〖光明傳說(shuō)〗再談不合格與缺陷
Part ?I
首先我們給出ISO900-2008關(guān)于不合格與缺陷的定義：
3.6.2 不合格（不符合）nonconformity
? ?未滿足要求（3.1.2）
3.6.3 缺陷 defect
? ?未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求（3.1.2）
? ?注1：區(qū)分缺陷與不合格（3.6.2）的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是在與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)的方面，因此，使用術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)當(dāng)極其慎重。
? ?注2：顧客（3.3.5）希望的預(yù)期用途可能受供方（3.3.6）信息的性質(zhì)影響，如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明。
? ? 從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)字面上差異的角度來(lái)理解，“不合格”和“缺陷”的區(qū)別在于“與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的”這幾個(gè)字上。這幾個(gè)字其實(shí)有兩重意思：
1 與預(yù)期有關(guān)的
? ?關(guān)于這一點(diǎn)的理解需要參考標(biāo)準(zhǔn)條款3.6.3里面的注2——所謂的預(yù)期，出發(fā)點(diǎn)是源自于顧客，而且顧客預(yù)期的理解會(huì)受到供方所給到的信息影響。舉個(gè)實(shí)際的例子：顧客可能受到供方虛假夸張的廣告的影響，對(duì)產(chǎn)品帶有過(guò)高預(yù)期，實(shí)物到手之后發(fā)現(xiàn)廣告和實(shí)物差異甚遠(yuǎn)，給差評(píng)。
? ?因此，按照條款的說(shuō)法，使用“缺陷”術(shù)語(yǔ)的時(shí)候，顧客只是主觀上表述他的觀感，并沒(méi)有明確缺陷和標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。
2 與規(guī)定用途有關(guān)的
? ?這里所說(shuō)的規(guī)定用途是否能理解成規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)？
從邏輯上分析，產(chǎn)品的規(guī)定用途只能由產(chǎn)品的供方規(guī)定。（至于供方規(guī)定的東西符不符合顧客喜好是另一個(gè)問(wèn)題，下文敘述）所以從這個(gè)角度來(lái)理解的話，基本可以把“與規(guī)定用途有關(guān)的”理解成供方定義的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。
綜上所述，“缺陷”這個(gè)術(shù)語(yǔ)的含義似乎比“不合格”要廣泛，一方面，“缺陷”包含標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的客觀事實(shí)，另一方面還包括顧客主觀上的感受。
然而，如果從“不合格”術(shù)語(yǔ)定義的角度來(lái)理解，似乎又不是這樣，關(guān)鍵字眼在術(shù)語(yǔ)“要求”3.1.2的理解上：
3.1.2 要求 requirement
? ? ? ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
? ? ? ?注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
? ? ? ?注2：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。
? ? ? ?注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（3.7.2）中闡明。
? ? ? ?注4：要求可由不同的相關(guān)方（3.3.7）提出。
? ? ? ?注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則的第2部分：2004的3.12.1中給出的定義不同。
? ? 諸位請(qǐng)看，按照術(shù)語(yǔ)“要求”的定義，似乎要求無(wú)所不包，各種主觀的、客觀的、可量化的，無(wú)法定性的鬼玩意都可以包括在里面。
? ? ISO9000的誕生，從歷史的緯度來(lái)看，是歐美系制造業(yè)不滿意上世紀(jì)7080年代德系、日系制造業(yè)強(qiáng)勢(shì)崛起而來(lái)的，和從實(shí)踐到理論的德系VDA以及日系精益生產(chǎn)不同，ISO9000是采德、日兩家之長(zhǎng)，融合歐美系自身經(jīng)驗(yàn)和想法，從理論逆向到實(shí)踐的產(chǎn)物。
? ? 搞學(xué)問(wèn)的人可以把自己的理論體系弄得滑不留手，毫無(wú)破綻，但是在制造業(yè)實(shí)際層面，會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)議和矛盾的往往就是那些主觀的、無(wú)法定性、無(wú)法量化的事情。而所謂標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)的實(shí)質(zhì)，就是把事情和過(guò)程客觀化，能定量的要定量，不能定量的至少要定性。
在這點(diǎn)上我們的邏輯似乎陷入死結(jié)了，幸好，我看到了另一份標(biāo)準(zhǔn)。
Part ?II ?GB/T2828.1-2012（ISO2859-1999）中關(guān)于“不合格”及“缺陷”的定義
首先也是先給出定義：
? ?3.1.5 不合格 nonconformity
? ? 不滿足規(guī)范的要求
? ? ?注1：在某些情況下，規(guī)范與使用方要求（見(jiàn)缺陷3.1.6）一致；在另一些情況它們可能不一致，或更嚴(yán)，或更寬或者不完全知道或不了解兩者之間的精確關(guān)系。
? ? ?注2：通常按不合格的嚴(yán)重程度將它們分類(lèi)，例如：
? ? ?——A類(lèi) 認(rèn)為最被關(guān)注的一種類(lèi)型的不合格。在驗(yàn)收抽樣中，將給這種類(lèi)型的不合格指定一個(gè)很小的AQL值。
? ? ?——B類(lèi) 認(rèn)為關(guān)注度比A類(lèi)稍低的一種類(lèi)型的不合格。如果存在第三類(lèi)（C類(lèi)）不合格，可以給B類(lèi)不合格指定比A類(lèi)不合格大單比C類(lèi)不合格小的AQL值。其余不合格類(lèi)型依此類(lèi)推。
注3：增加特性和不合格分類(lèi)通常會(huì)影響產(chǎn)品的總接受概率。
注4：不合格分類(lèi)的項(xiàng)目，歸屬于哪個(gè)類(lèi)和為各類(lèi)選擇接受質(zhì)量限，應(yīng)適合特定情況的質(zhì)量要求。
3.1.6 ?缺陷 defect
?不滿足預(yù)期的使用要求。
注1：從使用角度而不是從符合規(guī)范角度來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性時(shí)，可使用“缺陷”這個(gè)術(shù)語(yǔ)，
注2：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。因此，術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用。
GB/T2828.1-2012（以下簡(jiǎn)稱(chēng)2828）的不合格定義比ISO9000（以下簡(jiǎn)稱(chēng)9000）多了規(guī)范兩個(gè)字。我們且先看看規(guī)范的定義：
3.7.3 規(guī)范 specification
? ? ? ?闡明要求（3.1.2）的文件（3.7.2）
? ? ? ?注：規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)（如：程序文件、工藝規(guī)范和試驗(yàn)說(shuō)明書(shū)）或與產(chǎn)品有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）
? ? 規(guī)范的定義來(lái)自9000，2828中沒(méi)有，通俗點(diǎn)來(lái)說(shuō)，規(guī)范在實(shí)際運(yùn)用中就是我們各種各樣的標(biāo)準(zhǔn)（二、三級(jí)文件）。
? ? 為何9000和2828對(duì)于不合格的定義會(huì)有這個(gè)差異呢？這是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)所適用的范圍所決定的。9000的不合格的概念不僅僅運(yùn)用于產(chǎn)品，還運(yùn)用于過(guò)程及服務(wù)；而2828標(biāo)準(zhǔn)中的不合格所運(yùn)用的范圍就是產(chǎn)品。
? ? 按照2828的說(shuō)法，顧客拿到產(chǎn)品，（未對(duì)比規(guī)范）指出對(duì)產(chǎn)品的任何不滿意的地方，這叫做指出產(chǎn)品的“缺陷”。拿顧客指出的“缺陷”和“規(guī)范”比對(duì)之后，可以判定產(chǎn)品到底是“合格”還是“不合格”。
? ? 簡(jiǎn)而述之，“缺陷”的視角出發(fā)點(diǎn)是顧客，是主觀的感受；“不合格”的視角出發(fā)點(diǎn)是規(guī)范，是客觀理智的陳述。
? ? 再打個(gè)通俗的比方：“缺陷”類(lèi)似于“犯罪嫌疑人”，必須關(guān)注，可以對(duì)其采取一定手段，但不代表其一定有罪。而“不合格”則是罪證確鑿，判定的依據(jù)就是規(guī)范。（法律，抑或說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)）
? ? ?顯而易見(jiàn)，2828關(guān)于“不合格”和“缺陷”定義，更利于理解和實(shí)際操作。下面我們就以實(shí)際工作中的邏輯來(lái)舉例說(shuō)明。
Part ?III 什么叫做“不好”？
? ? 在實(shí)際工作中，大多數(shù)從業(yè)人員并不習(xí)慣使用術(shù)語(yǔ)，而是采用口語(yǔ)。我聽(tīng)到的最多的說(shuō)法就是“這個(gè)產(chǎn)品是好的”、“這個(gè)產(chǎn)品不好”。
? ?倘若追問(wèn)下去，這個(gè)產(chǎn)品為什么是好的？受過(guò)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練的員工會(huì)拿出標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)事（進(jìn)入術(shù)語(yǔ)“不合格”定義范疇內(nèi)）；而更多的員工包括很多質(zhì)量人會(huì)以產(chǎn)品是否影響后道組裝或使用來(lái)描述產(chǎn)品算是“好”還是“不好”。
這個(gè)概念一樣嗎？
存在“不合格”的產(chǎn)品但是是“好的”嗎？
存在“合格”的產(chǎn)品但是裝下去實(shí)際“不好”嗎？
答案是顯而易見(jiàn)的。
? ? 很顯然，“好”、與“不好”的評(píng)價(jià)是脫離于客觀存在的規(guī)范的。即便其根源于產(chǎn)品是否能用這個(gè)客觀事實(shí)，實(shí)際上與“不合格”的定義是有顯著差異的。這個(gè)角度和“缺陷”有些類(lèi)似，都從事后的角度往前看。而“不合格”（尤其是2828中）的定義是有策劃和前瞻性的，是從前往后看。（雖然也可以用作事后判定依據(jù)）
? ? 即，產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)初期，技術(shù)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品就有綱領(lǐng)性的、系統(tǒng)化的描述，對(duì)于其中一些要點(diǎn)，定義了可以測(cè)量的、可以量化的控制范圍，是為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）。
? ? 是否是所有產(chǎn)品在投產(chǎn)的時(shí)候，對(duì)于其各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，都是明確的可以量化測(cè)量的呢？
? ? 未必。
? ? 產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)時(shí)，會(huì)受到客觀條件和技術(shù)發(fā)展水平的制約，譬如南方冬天常用的一種錫酒壺，早幾十年，長(zhǎng)輩常用這種錫酒壺盛酒放在炭盆里暖著。而錫酒壺最終退出歷史舞臺(tái)的主要原因絕非人們認(rèn)識(shí)到使用這種材質(zhì)的酒壺易導(dǎo)致血鉛超標(biāo)；而是液化氣、空調(diào)、電暖器、鋁制容器的普及使用改變了人們的生活習(xí)慣。
? ? 然而這種對(duì)人類(lèi)健康不利的飲酒器具我們的祖先使用了幾百年。
? ? 再舉個(gè)通俗的例子：在技術(shù)開(kāi)發(fā)某產(chǎn)品時(shí)，技術(shù)部門(mén)可能只識(shí)別了識(shí)別10個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。并在控制計(jì)劃中作了系列設(shè)計(jì)。隨著顧客對(duì)產(chǎn)品要求的不斷提高，產(chǎn)品的指標(biāo)逐漸增加到13個(gè)。
? ? ?那么，后面增加到3個(gè)關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)在沒(méi)有完全定義的時(shí)候，對(duì)于之前的產(chǎn)品是判定為“缺陷”還是“不合格”呢？倘若判定為“不合格”，應(yīng)當(dāng)在哪個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)起算呢？在那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前的產(chǎn)品，是否是一定要以最終的“不合格”判定來(lái)召回呢？
? ? ?我想這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)顛覆不少質(zhì)量經(jīng)理的三觀。可能有的朋友會(huì)強(qiáng)行這么解釋?zhuān)骸邦櫩途褪巧系郏灰穷櫩吞岬囊庖?jiàn)，不管是‘不合格’還是‘缺陷’我們都要認(rèn)真處理。”
? ? ? 這種說(shuō)法我同意，但是這個(gè)問(wèn)題在邏輯上和我之前的提問(wèn)是不連貫的。我始終認(rèn)為，定義清楚顧客提的問(wèn)題是“不合格”還是“缺陷”，對(duì)于接下去的糾正/改善工作是對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的——無(wú)論是2828還是9000里的注解都明確說(shuō)了，這兩個(gè)概念之間具備法律意義。
Part IV從客訴的角度談內(nèi)部的工作分解及權(quán)責(zé)劃分
? ? ?還是以第III部分的例子來(lái)說(shuō)。某產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)定型時(shí)具備10個(gè)關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)，在實(shí)際量產(chǎn)后，客戶(hù)發(fā)生了抱怨。
? ? ?倘若客戶(hù)抱怨的問(wèn)題是10個(gè)關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)之一沒(méi)有達(dá)到，那么事實(shí)上，這是個(gè)投訴。即，產(chǎn)品不符合規(guī)范的要求，是不合格。質(zhì)保的應(yīng)對(duì)方向應(yīng)當(dāng)是：
1、?? ?不合格如何發(fā)生的？
2、?? ?不合格如何流出的？
? ? ?第1個(gè)問(wèn)題的指向部門(mén)可能是生產(chǎn)、物流，也有可能是質(zhì)保本身；而第2個(gè)問(wèn)題的指向問(wèn)題大多情況下是質(zhì)保本身。
? ? ?倘若客戶(hù)抱怨的問(wèn)題在10個(gè)關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)之外，倘若供需雙方對(duì)產(chǎn)品最終評(píng)估下來(lái)，這額外的技術(shù)指標(biāo)的確有必要增加的話，那么按照2828的范疇理解，這類(lèi)事情屬于“缺陷”。那么質(zhì)保追蹤的方向直指技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)，所提的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)是：
1、?? ?缺陷為何沒(méi)有策劃到？
2、?? ?缺陷和其他技術(shù)指標(biāo)是否存在邏輯關(guān)系？
? ? ?很顯然，在“缺陷”場(chǎng)合，遵守制度的生產(chǎn)質(zhì)保諸元是不必承擔(dān)法律責(zé)任的。
然后我們需要闡明一個(gè)語(yǔ)文概念上的思維定勢(shì)：
按照生活中的習(xí)慣，我們通常認(rèn)為“缺陷”的程度一定比“不合格”要輕。然而從定義的角度來(lái)說(shuō)，實(shí)非如此。
譬如，三星手機(jī)爆炸事件。雖然我沒(méi)有調(diào)查，但是從常理上來(lái)推斷，三星不太可能在手機(jī)的出廠規(guī)范上寫(xiě)上“手機(jī)不允許爆炸”之類(lèi)的明文規(guī)定——倘若我的這個(gè)假設(shè)為事實(shí)，那么，三星手機(jī)電池會(huì)爆炸這個(gè)事實(shí)從2828的角度來(lái)定義就只能定義為“缺陷”而非“不合格”。在此例中，“缺陷”的危害程度就遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般的“不合格”。（換言之，產(chǎn)品有科學(xué)客觀的規(guī)范并不是產(chǎn)品受顧客歡迎的必要因素，顧客往往是善變的、主觀的。）
但倘若從9000的角度來(lái)看，又把“手機(jī)不允許爆炸”視作“要求”中“通常隱含的”來(lái)理解，那么是可以把三星手機(jī)爆炸定義為“不合格”。
從這個(gè)例子來(lái)看，似乎9000的定義更為科學(xué)。然而這是從事后的角度來(lái)描述的，如果我是公司老板，我絕對(duì)不喜歡9000這種和稀泥式的模棱兩可的說(shuō)法——倘若質(zhì)保的測(cè)試部門(mén)在此例中程序是合法的，那么這次事件的板子必是打在技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)身上的。倘若技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)對(duì)此有定義，但質(zhì)保部門(mén)在開(kāi)發(fā)時(shí)未作驗(yàn)證，那么毫無(wú)疑問(wèn)責(zé)任是質(zhì)保開(kāi)發(fā)模塊的。
對(duì)于制造業(yè)內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，權(quán)責(zé)清晰是決定企業(yè)是否能賞罰分明，長(zhǎng)久正向激勵(lì)的基礎(chǔ)，9000因?yàn)閷?duì)應(yīng)的面太廣（不僅僅針對(duì)產(chǎn)品，還有服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、體系等）而將“不合格”與“缺陷”定義模糊化的做法，對(duì)實(shí)物制造業(yè)管理的實(shí)際應(yīng)用是不利的。
試想，我們具備讓我們的工程師都具備“體系大師”一般的咬文嚼字評(píng)估揣摩標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)術(shù)語(yǔ)含義的客觀條件嗎？
我華夏先祖有云，翻譯唯求信達(dá)雅，此標(biāo)準(zhǔn)雅字就不提了，信在何處？達(dá)又在何處？
所以，基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)的定義混亂對(duì)目前國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理行業(yè)的負(fù)面作用是顯而易見(jiàn)的。
然而這種混沌的狀態(tài)并未隨著9000的版本提升而改善，而是愈發(fā)混亂了——我大概能想象那些深陷在中文歧義中的外國(guó)專(zhuān)家們的表情。
Part ?V ?2015版ISO9000對(duì)于“不合格”及“缺陷”以及“要求”的定義上的變更
? ?本次9000的改版不愧是傳說(shuō)中的重大變更，因?yàn)楹诵牡娜齻€(gè)術(shù)語(yǔ)定義都變了，我們先給出2015版定義，涉及到內(nèi)容變更或重點(diǎn)部分使用黑體字標(biāo)出：
3.6.9 不合格（不符合）nonconformity
? ?未滿足要求（3.6.4）
? ?注：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。①
?3.6.10 缺陷 defect
? ? 關(guān)于預(yù)期或規(guī)定用途的不合格（3.6.9）②
? ? 注1：區(qū)分缺陷與不合格（3.6.9）的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品（3.7.6）和服務(wù)（3.7.7）責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。
? ? 注2：顧客（3.2.4）希望的預(yù)期用途可能受供方（3.2.5）信息（3.8.2）的性質(zhì)影響，如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明。
3.6.4 要求 requirement
? ? ? ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
? ? ? ?注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、和相關(guān)方（3.3.7）③的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（3.7.2）中闡明。
? ? ? ?注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求④。
? ? ? ?注4：要求可由不同的相關(guān)方（3.3.7）或組織自己⑤提出。
? ? ? ?注5：為實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒(méi)有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。⑥
? ? ? ?注6：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注3至注5被修訂。⑦
? ?下面我們逐條講述這些變更。
① ?? ? ?全新增加內(nèi)容，結(jié)合⑦，可知這次9000確實(shí)做了終點(diǎn)變更，對(duì)最基礎(chǔ)的“要求”的定義完全改變了，2015版起申稱(chēng)自己和ISO/IEC導(dǎo)則一致，2008版可是明確說(shuō)定義不同的。這是ISO組織自我標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作。
② ?? ?重大變化，明確了2015版中，“缺陷”是“不合格”中的一種，是“關(guān)于預(yù)期或規(guī)定用途的不合格”。本條款注解沒(méi)什么變化，但是邏輯矛盾來(lái)了，既然“缺陷”是“不合格”，那么既然是“不合格”了，就必須承擔(dān)法律責(zé)任，那么注1又再重復(fù)一遍是另有其意還是有其他什么目的？請(qǐng)問(wèn)這種“關(guān)于預(yù)期或規(guī)定用途的不合格”與“和預(yù)期或規(guī)定用途的不合格無(wú)關(guān)的不合格”差異在何處？“缺陷”和“不合格”所覆蓋的范圍有何差異？?jī)H僅是描述角度不同嗎？恕我才疏學(xué)淺，實(shí)在看不出這么定義的意義何在。
③ ?? ?原來(lái)是“顧客和其他相關(guān)方”，這次統(tǒng)一為“相關(guān)方”，邏輯上沒(méi)毛病，定義更清晰了。
④ ?? ?“質(zhì)量要求”四字為新加，不太明白和“產(chǎn)品要求”之間的關(guān)系，9000系一以貫之的和稀泥模糊說(shuō)法。
⑤ ?? ?增加“或組織自己”，更全面了，也理應(yīng)如此，沒(méi)毛病。
⑥ ?? ?“第一條，顧客是對(duì)的；第二條，如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參見(jiàn)第一條。”的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法。關(guān)于此點(diǎn)我有異議，由于不是本文重點(diǎn)，此處不詳述。簡(jiǎn)而言之，我同意“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”以及“顧客是企業(yè)的衣食父母”的說(shuō)法；但是不同意“顧客就是上帝”的說(shuō)法，兩者具備實(shí)質(zhì)區(qū)別。最重要的是，后者的提法沒(méi)有考慮到中國(guó)文化的特點(diǎn)，沒(méi)有遵循信達(dá)雅的翻譯原則，可以算是過(guò)猶不及的負(fù)面榜樣。
⑦ ?? ?在①中已述。
2015版的提升，是ISO自我完善自我標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)過(guò)程。通過(guò)“缺陷”術(shù)語(yǔ)的重大變更，使其適用度在范圍上拓展了，在細(xì)節(jié)上模糊化了。
? “缺陷”術(shù)語(yǔ)被擴(kuò)容的重要原因，是歐美系提出過(guò)“零缺陷”的概念，且在“六西格瑪管理”中提出了DPMO（百萬(wàn)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)）的術(shù)語(yǔ)。在2015版升級(jí)之前，2008版關(guān)于缺陷的定義和上述概念是不兼容的，甚至是矛盾的。
? ?我們都知道，現(xiàn)代制造型企業(yè)里程碑式的變革來(lái)自于豐田的精益生產(chǎn)。其運(yùn)營(yíng)模式和理念影響了世界上絕大多數(shù)企業(yè)。美系車(chē)企和日系的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量、公司運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)，而是包含了綜合國(guó)力和標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)權(quán)的競(jìng)爭(zhēng)。這點(diǎn)上，日本作為一個(gè)非正常國(guó)家，天然具備弱勢(shì)。
Part Ⅵ ?我們?cè)趯?shí)際工作中是否缺少這樣一個(gè)重要的定義？
即，標(biāo)準(zhǔn)已滿足，完美未達(dá)到。
完美在哲學(xué)上本來(lái)就是一個(gè)存在爭(zhēng)議的概念。
按照西方柏拉圖的理念，如果企業(yè)要追求完美，那么企業(yè)就是要成神。如果再信奉顧客就是上帝，那么神和神之間的矛盾還是無(wú)解。
我并不否認(rèn)改進(jìn)在制造業(yè)中的重要性，也不否認(rèn)追求完美具有正向意義。然而，在德魯克及一些其他質(zhì)量專(zhuān)家的著作里，追求完美的說(shuō)法很少見(jiàn)，常見(jiàn)的說(shuō)法是追求卓越。
何為卓越？
超出預(yù)期，但未至完美。
姑且先離開(kāi)關(guān)于“缺陷”的爭(zhēng)議，我們從期望的角度來(lái)探討一下顧客所需求的產(chǎn)品的水平。從低到高，應(yīng)該分為 “未滿足期望”、“滿足期望”、“超越期望”三個(gè)層級(jí)。
? ? 倘若顧客的期望是固定的，那么如果使用三個(gè)可以表明狀態(tài)的術(shù)語(yǔ)，使用“不合格”、“合格”、“顧客滿意”就可以了。我們實(shí)際面臨的問(wèn)題確是，顧客的期望是不斷變化的。當(dāng)顧客不斷變化的期望轉(zhuǎn)移到內(nèi)部，就轉(zhuǎn)化成組織的內(nèi)部壓力和矛盾。
? ? 事物是兩面的，壓力和矛盾一方面促進(jìn)了組織進(jìn)化，另一方面會(huì)給組織內(nèi)部溝通效率造成影響。
? ? 這個(gè)邏輯在質(zhì)量部門(mén)看來(lái)是順利成章的，只要高舉“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的大旗，就可以天然得到老板的認(rèn)同，從而將壓力傳導(dǎo)到其他部門(mén)。
? ? 但在其他部門(mén)看起來(lái)未必是這樣。例如，顧客在后續(xù)增加了質(zhì)量特性，那么以新標(biāo)準(zhǔn)的角度去判定已生產(chǎn)的產(chǎn)品，那必然是“不合格”了。需要全部召回嗎？
? ? 顯而易見(jiàn)， “不合格”并非判斷是否召回的主要依據(jù)，主要的判斷依據(jù)應(yīng)該是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
? ? 科學(xué)技術(shù)是與時(shí)俱進(jìn)的。對(duì)于技術(shù)體系來(lái)說(shuō)，他們承認(rèn)需要持續(xù)改進(jìn)，承認(rèn)需要終身學(xué)習(xí)，但未必敢承認(rèn)自己的方案是永遠(yuǎn)沒(méi)有破綻的。如果唯不合格論，質(zhì)量恐怖之下，還有哪個(gè)技術(shù)人員敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任做事。
? ? 上一個(gè)著名的自稱(chēng)一字千金的好像是呂不韋。其后果如何，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。
? ? 對(duì)于生產(chǎn)部門(mén)來(lái)說(shuō)，面臨的最大邏輯困局就是，之前以前養(yǎng)成習(xí)慣的做法，可能隨著改進(jìn)，突然就變成“不合格”了，需要遭受質(zhì)量部門(mén)道義上的強(qiáng)大壓力。
? ? 追求卓越的口號(hào)喊著輕松，但制造業(yè)的現(xiàn)實(shí)卻是由蕓蕓眾生組成的，多為生計(jì)，較少理想。因此9000的系統(tǒng)在思想上首先就不接地氣，更遑論有中國(guó)特色的制造業(yè)地氣。
對(duì)于技術(shù)和生產(chǎn)部門(mén)來(lái)說(shuō)，執(zhí)行是需要一個(gè)明確的準(zhǔn)繩的：
能做，還是不能做？
也就是傳說(shuō)中經(jīng)典的 to be or not to be的問(wèn)題。
? ? 因此，2828作為一個(gè)針對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，其對(duì)于“不合格”和“缺陷”的定義無(wú)異更有益于權(quán)責(zé)劃分、理解和操作；而9000系那種和稀泥式的唯顧客論的籠統(tǒng)說(shuō)法，比較不太容易被廣大勞動(dòng)人民理解和接受。
Part Ⅶ ?解決方案及一點(diǎn)小想法
? ? 9000之所以要把“不合格”的定義范圍擴(kuò)大，一是為了自圓其說(shuō)，二是為了標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)俱進(jìn)，迎合信息化時(shí)代下顧客愈來(lái)愈挑剔的眼光。這個(gè)出發(fā)點(diǎn)是好的，但最終9000變成離實(shí)踐太遠(yuǎn)的屠龍之技就有點(diǎn)南轅北轍了。
? ? 9000系作為我國(guó)加入WTO之后橋梁，是起到過(guò)正面作用的。但是中國(guó)制造遍布天下的主要原因絕非質(zhì)量。因此國(guó)內(nèi)質(zhì)量圈一直存在圍城式的兩張皮的困局。
? ? 9000系要解決這個(gè)邏輯困局，和之前的2859（GB/T2828.1即為ISO2859，一個(gè)系統(tǒng)）統(tǒng)一，其實(shí)只要在術(shù)語(yǔ)上作一個(gè)小的拆分即可解決。
即明確“不合格”和“不符合”的區(qū)別。
? ? 從詞根的含義上來(lái)說(shuō)，“不合格”在中文語(yǔ)境下具備些許貶義，意境近似于“非法”、“非主流”、“非道德”的。被評(píng)價(jià)為“不合格”的人或事，是擔(dān)負(fù)著羞愧得仿佛要自盡的輿論壓力的。從法律角度來(lái)說(shuō)，“不合格”意味著觸犯了底線，是種無(wú)法接受的、低于60分的狀況。但是“不符合“的描述則要中立得多，只是闡述了一個(gè)事物和另一個(gè)事物存在差異。
因此，在充分理解中文的用語(yǔ)習(xí)慣下，拆分后的術(shù)語(yǔ)定義應(yīng)該是這樣的：
1.1.1 要求 requirement
? ? ? ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
? ? ? ?注1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、和相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（3.7.2）中闡明。
? ? ? ?注3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求。
? ? ? ?注4：要求可由不同的相關(guān)方（3.3.7）或組織自己提出。
? ? ? ?注5：為實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒(méi)有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。
注6：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注3至注5被修訂。
1.1.2 不符合 nonconformity
? ?未滿足要求（1.1.1）
? ?注：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。①
? ?1.1.3 不合格unqualified
? ? （產(chǎn)品或服務(wù)）不滿足規(guī)范（1.1.4）的要求
? ? ?注1：在某些情況下，規(guī)范與使用方要求（見(jiàn)缺陷）一致；在另一些情況它們可能不一致，或更嚴(yán)，或更寬或者不完全知道或不了解兩者之間的精確關(guān)系。
? ? ?注2：通常按不合格的嚴(yán)重程度將它們分類(lèi)，例如：
? ? ?——A類(lèi) 認(rèn)為最被關(guān)注的一種類(lèi)型的不合格。在驗(yàn)收抽樣中，將給這種類(lèi)型的不合格指定一個(gè)很小的AQL值。
? ? ?——B類(lèi) 認(rèn)為關(guān)注度比A類(lèi)稍低的一種類(lèi)型的不合格。如果存在第三類(lèi)（C類(lèi)）不合格，可以給B類(lèi)不合格指定比A類(lèi)不合格大單比C類(lèi)不合格小的AQL值。其余不合格類(lèi)型依此類(lèi)推。
注3：增加特性和不合格分類(lèi)通常會(huì)影響產(chǎn)品的總接受概率。
注4：不合格分類(lèi)的項(xiàng)目，歸屬于哪個(gè)類(lèi)和為各類(lèi)選擇接受質(zhì)量限，應(yīng)適合特定情況的質(zhì)量要求。
1.1.4 規(guī)范 specification
? ? ? ?闡明要求（1.1.1）的文件。
? ? ? ?注：規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān)（如：程序文件、工藝規(guī)范和試驗(yàn)說(shuō)明書(shū)）或與產(chǎn)品有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）
1.1.5 ?缺陷 defect
? ? （產(chǎn)品和服務(wù)）不滿足預(yù)期的使用要求。
注1：從使用角度而不是從符合規(guī)范角度來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性時(shí)，可使用“缺陷”這個(gè)術(shù)語(yǔ)，
注2：區(qū)分缺陷與不合格（1.1.3）的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。因此，術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用。
? ? 由此評(píng)述整個(gè)立項(xiàng)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)制造銷(xiāo)售全部系統(tǒng)的概念和邏輯基本完備：
? ? 開(kāi)發(fā)時(shí)顧客提出了新的要求新的想法，這叫做“原方案不符合顧客新的要求”、而非“原方案開(kāi)發(fā)不合格”。這樣就將設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)從原先百口莫辯的罪人境地下拯救出來(lái)了。（我少時(shí)曾經(jīng)聽(tīng)聞師尊輩的技術(shù)人員哀嘆在9000體系下多做多錯(cuò)，不做不錯(cuò)，印象深刻。）使技術(shù)部門(mén)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的工作能夠更準(zhǔn)確的得到公允的評(píng)價(jià)。
與此同時(shí)，顧客所提出的新要求，和就要求之間的系統(tǒng)關(guān)系究竟如何，風(fēng)險(xiǎn)怎樣，就可以用過(guò)程方法一以貫之了。
? ? 在生產(chǎn)時(shí)，規(guī)范的法律嚴(yán)肅性也得到更有效的保證。那種“顧客，多少質(zhì)量人以汝之名橫行”的破壞標(biāo)準(zhǔn)化的做法也可以得到邏輯上的支持了。
? ? 墨守標(biāo)準(zhǔn)，不思進(jìn)取的做法也不會(huì)被縱容，因?yàn)椤安环稀钡亩x在，因此9000一族意圖組織改進(jìn)乃至于持續(xù)改進(jìn)的卓越思想得到了保留和傳承。
? ? 顧客投訴時(shí)，通過(guò)“不符合”、“不合格”和“缺陷”定義的劃分，得到了邏輯上的完整與分析問(wèn)題上的簡(jiǎn)便——客戶(hù)抱怨的問(wèn)題如果在規(guī)范范圍之內(nèi)又超過(guò)了規(guī)范，那么顯而易見(jiàn)屬于“不合格”。組織在法理上處于弱勢(shì)，應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng)是“糾正”，這種情況屬于“投訴”；客戶(hù)抱怨的范圍在規(guī)范之外，或者在規(guī)范范圍內(nèi)，但沒(méi)有超越規(guī)范，那么組織首先要做的是評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并決定采取哪種應(yīng)對(duì)措施。這種情況屬于“抱怨”。
? ? 樣定義權(quán)責(zé)清晰，即說(shuō)明了問(wèn)題，又保護(hù)了各職能部門(mén)的主觀能動(dòng)性，賞罰明則政令行。同時(shí)給決策層快速了解問(wèn)題的性質(zhì)，提供了邏輯和理論基礎(chǔ)。
? ? 唯一失落的可能是美系的“六西格瑪思想”，我覺(jué)得此思想也是有可取之處的，和9000一族也沒(méi)有太大的矛盾，只要修正DPMO等相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義就可以繼續(xù)下去了。
? ? 觀點(diǎn)盡于此，接下去是諸位質(zhì)量同仁和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)的判斷與選擇。古語(yǔ)有云：名不正則言不順。這個(gè)關(guān)系到質(zhì)量行業(yè)根基的核心術(shù)語(yǔ)的定義問(wèn)題，往大里講，可能是會(huì)影響到中國(guó)制造轉(zhuǎn)型、民族崛起的國(guó)運(yùn)的大事。畢竟唯有正心誠(chéng)意，方能修身齊家，乃至于治國(guó)平天下。
? ? 改革開(kāi)放三十多年來(lái)，我們學(xué)習(xí)了國(guó)外的不少長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，我們的經(jīng)濟(jì)建設(shè)也取得了世界矚目的成就。但這不代表我們不需要思考，不需要將國(guó)外的理論和中國(guó)文化與環(huán)境實(shí)踐相結(jié)合。
? ? 我從遍覽東西方哲學(xué)著作中自我尋得了理論自信、文化自信和道路自信，我信奉事實(shí)求是。我認(rèn)為，9000一族的目標(biāo)如果是在中國(guó)成就為經(jīng)典的企業(yè)管理指南，那么唯有代表先進(jìn)生產(chǎn)力，代表先進(jìn)文化的發(fā)展方向，代表廣大人民群眾的利益，才能延續(xù)下去。
? ? 中國(guó)制造在狂飆突進(jìn)三十年之后必定會(huì)沉淀醞釀出自己的質(zhì)量管理體系。這是符合歷史發(fā)展規(guī)律的，是技術(shù)沉淀的必然，是符合國(guó)家民族復(fù)興的藍(lán)圖設(shè)計(jì)的，也是民心所向。
? ? 歷史會(huì)做出正確的選擇。
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢(xún)，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢(xún)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專(zhuān)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專(zhuān)利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專(zhuān)利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專(zhuān)利的轉(zhuǎn)讓代理查詢(xún)法律法規(guī)，咨詢(xún)輔導(dǎo)等知識(shí)。
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