漫談企業(yè)的質(zhì)量管理
漫談企業(yè)的質(zhì)量管理
??????? 導(dǎo)讀：之前寫過《質(zhì)量感悟 | 從“質(zhì)量定義的發(fā)展”到“質(zhì)量管理”》一文，在該文中回答了“質(zhì)量是什么？”這個形而上的問題。答案是：“quality models for business”____ 質(zhì)量模型為了“生意”服務(wù)；俗點來說就是：質(zhì)量是企業(yè)運營的一部分，它最終要為企業(yè)的“利潤”服務(wù)。質(zhì)量是企業(yè)運營的一部分，皮之不存，毛將焉附？同樣所有的“質(zhì)量管理活動”都要圍繞著企業(yè)的運營來展開。
1，從ISO9001談起
??????? 對《ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系需求》熟悉的朋友，一定記得2015版中條款4的變化：
??????? 4.1理解組織及其情景（Understanding the organization and its context）
??????? 4.2 理解相關(guān)方的需求和期望（Understanding the needs and expectations of interested parties）
??????? 4.3確定管理體系的范圍（Determining the scope of the quality management system）
??????? 4.4 質(zhì)量管理體系及其過程（Quality management system and its processes）
??????? 簡言之就是：企業(yè)在推行質(zhì)量管理體系時，第一件事就是要明白，要去公司的TM（Top Management）去思考：我是誰（4.1：組織是什么）？從哪來（4.2：組織做什么）？到哪去（4.3 & 4.4：組織要怎么做）？
按照朱蘭先生對質(zhì)量的理解，通常質(zhì)量管理可以分為：質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進三個步驟。而質(zhì)量管理體系大體上可以歸納到質(zhì)量策劃里面，是企業(yè)質(zhì)量管理至關(guān)重要的一個步驟。這里引用ISO9001:2015的條款4就是想說明：我們在開展質(zhì)量管理活動之前也應(yīng)當(dāng)先明確幾個問題：質(zhì)量管理是什么？質(zhì)量管理做什么？質(zhì)量管理要怎么做？
2，質(zhì)量管理是什么？做什么？
??????? 《ISO9000:2015 基礎(chǔ)術(shù)語》給出的定義很有意思。質(zhì)量管理（3.3.4）quality management：關(guān)于質(zhì)量(3.6.2)的管理(3.3.3)。估計是覺得自己說的太簡單，緊接著又在下面增加了一個備注：質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針(3.5.9)和質(zhì)量目標(3.7.2)，以及通過質(zhì)量策劃(3.3.5)、質(zhì)量保證(3.3.6)、質(zhì)量控制(3.3.7)、和質(zhì)量改進(3.3.8)實現(xiàn)這些質(zhì)量目標的過程（3.4.1）。
??????? 不是很好理解！所以我嘗試著從另外一個角度來回答問題。先回答“質(zhì)量是什么”再來回答“質(zhì)量管理是什么”。感興趣的朋友可以去看下我之前寫過《質(zhì)量感悟 | 從“質(zhì)量定義的發(fā)展”到“質(zhì)量管理”》一文。在該文中回答了“質(zhì)量是什么”這個形而上的問題。答案是：“quality models for business”____ 質(zhì)量模型為了“生意”服務(wù)。皮之不存，毛將焉附？同樣所有的質(zhì)量管理是企業(yè)運營的一部分，是為達成企業(yè)戰(zhàn)略而服務(wù)的；其所有的活動都要圍繞著企業(yè)的運營來展開，切記不可將質(zhì)量管理活動凌駕于企業(yè)的運營戰(zhàn)略之上。實際上，如果你多留意不同層級的質(zhì)量管理人員發(fā)言，你將會發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象：質(zhì)量管理人員的職位越高脾氣越是溫和，很少會因為某某不支持質(zhì)量工作而大動肝火。職位越低肝火越是旺盛，恨不得企業(yè)所有其他部門都要聽他的；因為“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，老子質(zhì)量天下第一，其他統(tǒng)統(tǒng)都靠后。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢？拋開職位高低的人員素質(zhì)差異不談，還有一點很重要的就是：位置越高的質(zhì)量管理人員心理越是明白這一點；不管他說還是不說，口頭承不承認。所以開個玩笑，我們以后工作當(dāng)中也可以稍微溫和一點，裝裝高級質(zhì)量管理人員的樣子的同時，還可以修生養(yǎng)性。不信么？你可以去查查質(zhì)量大師們的壽命，在它們的年代都是屬于高壽的。
3，質(zhì)量管理要怎么做？
??????? 上文說到：質(zhì)量管理是企業(yè)運營的一部分，是為達成企業(yè)戰(zhàn)略而服務(wù)的。其所有的活動都要圍繞著企業(yè)的運營來展開，切記不可將質(zhì)量管理活動凌駕于企業(yè)的運營戰(zhàn)略之上。質(zhì)量管理的第一步就是要搞明白企業(yè)的戰(zhàn)略，再制定相應(yīng)的質(zhì)量戰(zhàn)略，方針及目標。如果是追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)，質(zhì)量管理或許可以在先有體系的基礎(chǔ)上考慮引進流程再造、LSS、TPS等一些先進的管理方法。但如果是一個處于尋求生存階段的企業(yè)，它當(dāng)務(wù)之急是先活下去，才能再尋求發(fā)展；此時的質(zhì)量管理或許可以考慮下怎么做好合法合規(guī)，滿足客戶需求。試想在后者情況下，推行流程再造，LSS，TPS試試？萬一成功了是好事，但萬分之九千九百九十九是失敗。在推行失敗的過程，都會很痛苦。總結(jié)一下：質(zhì)量管理的第一步，永遠是搞清楚自己處于什么山頭，再決定來唱什么歌。半夜樓下練嗓子，不被當(dāng)頭澆冷水，別人已經(jīng)是很仁慈的了；凌絕頂引吭高歌，但也要小心引來虎豹，或失足懸崖。
??????? 那么怎么才能搞明白處于什么山頭呢？這是一個問題！如果碰到有些好點的企業(yè)，會主動與員工溝通公司的戰(zhàn)略及發(fā)展方向，但絕大多數(shù)民企企業(yè)是不會這樣子的；原因可能有很多，可能老總自己都沒搞明白。沒搞明白，并不代表沒有思考過；只是沒有系統(tǒng)的整理出來。所以這時候就需要質(zhì)量管理者主動的和老總溝通，或者被動的從以往的談話、會議、郵件、文件等里面去領(lǐng)會所以，要搞明白處于什么山頭，溝通理解能力很重要。搞明白了要干什么，那下一步質(zhì)量方針，目標等自然而然就出來了。剩下的還是溝通，對上溝通取得支持；平行溝通，取得配合；向下溝通，理解執(zhí)行。這里要求的也是溝通能力，說服別人的能力。一言以蔽之，溝通能力質(zhì)量管理人員最最重要的基本能力之一；把質(zhì)量局限于質(zhì)量部門是做不好質(zhì)量的！
???????? “世界上兩件事情最難： 一是把自己的思想裝進別人的腦袋， 二是把別人的錢裝進自己的口袋。”這是很早前在網(wǎng)上看到的一句話；說的很在理。那么怎么才能說服別人，把質(zhì)量管理思想裝進別人的腦袋？這是第二個問題！ 把質(zhì)量管理思想裝進別人的腦袋，蠻干是不行的。法國童話作家安東尼·德·圣-埃克蘇佩里 在《小王子》里面有這么一句話：“如果你想造一艘船，不要抓一批人來搜集材料，不要指揮他們做這個做那個，你只要教他們?nèi)绾慰释蠛＞蛪蛄恕！蓖瑯樱绻胱龊觅|(zhì)量管理，你也不要“抓別人”來搞質(zhì)量，而是要讓他們清晰地明白質(zhì)量能為他們工作帶來什么“利益”。對上溝通要 談“利”，平行溝通要談“益”，向下溝通要談“法”；所有的質(zhì)量工作都是圍繞著這三點展開的。
??????? 對上溝通要談“利”。“利”的數(shù)據(jù)從哪來？這就要求我們制定控制計劃，確認質(zhì)量數(shù)據(jù)的來源，再將質(zhì)量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成財務(wù)數(shù)據(jù)。再將該財務(wù)數(shù)據(jù)從不同維度進行分類，就可以很清楚地看出公司各環(huán)節(jié)所處的質(zhì)量水準如何，這是質(zhì)量成本的思想。即使退一步來說，不能完全將質(zhì)量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成財務(wù)數(shù)據(jù)，也好歹有質(zhì)量數(shù)據(jù)可以分析和報告，總比空口白牙和老總說一堆空而無用的大道理好。
??????? 平行溝通要談“益”。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析后，自然而然就可以得出哪些環(huán)節(jié)是需要改善的；通常這些環(huán)節(jié)也是其他部門管理中的痛點。這是可以和他們一起坐下來，好好談?wù)劽媾R的問題，再想想怎么來一起解決改善這些痛點，這是質(zhì)量改善的思想。解決問題的能力是最能體現(xiàn)質(zhì)量管理工作人員專業(yè)性的地方，這里所用到的方法論&工具是最豐富的。如果這里做得足夠好，后續(xù)工作當(dāng)中不用你主動去推動，別的部門都會主動找上門來請求幫助。畢竟，你好我也好的事為什么不干？
??????? 向下溝通要談“法”。首先要將以往做得好的經(jīng)驗方法、不足改進后的方法、沒法改進的事情等形成標準的作業(yè)指導(dǎo)書，檢驗指導(dǎo)書等；以及與之對應(yīng)的獎懲、考核制度等。這體現(xiàn)了質(zhì)量管理里面文件化，標準化的思想。然后就是培訓(xùn)，得讓下面的員工明確無誤的知道為什么要這樣做？該做什么？怎么做？做得好的表揚、獎勵，做得不好的考核、再教育等等。質(zhì)量管理是始于培訓(xùn)，終于培訓(xùn)的。所以，這里的“法”有兩層意思，第一層是作業(yè)方法，第二層是規(guī)矩執(zhí)法。
4，質(zhì)量管理在企業(yè)的定位？
??????? 前面羅里吧嗦的說了很多，最后談?wù)勝|(zhì)量在企業(yè)的定位。稍微了解點精益的都應(yīng)該知道：質(zhì)量管理、甚至所有管理活動都是不增值的。這是一個很尷尬的問題！也是質(zhì)量工作不好開展，甚至被別的部門慫的原因。那么，質(zhì)量管理在企業(yè)存在的價值是什么？我的思考是：質(zhì)量部門的定位是一個服務(wù)部門，通過提供質(zhì)量管理活動來幫助其他部門成功，最后實現(xiàn)自身的價值。最后達到部門之間共贏，個人職業(yè)與企業(yè)共贏的目的。
??????? 個人的關(guān)于質(zhì)量管理的一些思考，理亂不成文。共勉！
Sol_Sun
2019/02/25于青島
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