筆者在一些企業進行質量管理調研時，時常發現一些企業提出“零缺陷”的概念，有些甚至將其確定為企業的質量方針，這是值得倡導的，這表明企業質量發展的宗旨和方向。而在隨后的深入研討中，卻發現零缺陷的應用存在著千差萬別，一些企業腳踏實地的探索零缺陷質量管控的方法，逐步固化并展開，成為企業的知識和習慣；而另外一些企業，僅把此作為一種口號，哪怕標語寫在墻上，卻依然掩蓋不住其質量管理方法的缺失和對零缺陷認識的不足。
基于零缺陷生產模式下的質量管控
文 | 付萬師 王宜太
一、零缺陷的概念
零缺陷概念由來已久，早在20世紀60年代初，由被譽為“全球質量管理大師”、“零缺陷之父”的菲利浦•克勞士比（Philip B. Crosby）提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷管理。后來，零缺陷生產的概念傳到日本，在日本制造業中得到了全面推廣，使日本制造業的產品質量得到迅速提高。20世紀90年代，國內一些企業陸續引進零缺陷管理，包括筆者所在的單位。
二、零缺陷管理要點
零缺陷，顧名思義，就是完美無缺，100%，多數人都持有這種觀點，就傳統文化來說，多數人認為要實現100%正確是不可能的。零缺陷理論核心是：“第一次就把事情做對”，它是一個過程質量指標，在理解“零缺陷”時，要注意產品質量與工作質量在概念上的區別：“零缺陷”屬過程工作質量的范疇；而產品質量是通過過程工作質量形成的。
零缺陷管理指的是過程的工作質量。做好零缺陷管理，需要抓住以下要點：
需求明確，每個過程要完全滿足客戶的要求，包括下道工序，因為下道工序是上道工序的客戶；預防在先，按客戶要求的內容做好各種準備，建立基于風險的思維模式，預防可能發生的問題；一次做對，作業中要第一次做對，正確的做事，不能把工作過程當糾錯場，這是零缺陷理論的核心；準確衡量，保持MSA（測量系統分析）的有效，任何失誤都以定量分析其結果，不用抽象的名詞，不用含糊不清的表達；責任到位，把產品質量和過程的“零缺陷”分解成目標，將責任落實到各個部門各個崗位，按計劃分步實施。
每一個員工都是責任主體，只有全體員工都掌握了零缺陷的思想，人人想方設法消除工作缺陷，才會有真正的零缺陷運動，管理者要賦能于員工；零缺陷意識，利用各種方式不斷地掃除員工心理障礙，從思想上認識到實現“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改變做人做事的不良習慣。
一般認為“人總是要犯錯誤的”，所以對于工作中的缺點和出現不合格品持容忍態度，不少企業還設立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺陷管理拋棄“難免論”，認為人都有一種“求全”的基本欲望，希望不犯錯誤，把工作搞好；激勵機制，把實現“零缺陷”的績效與個人在公司組織中的地位和收入直接掛鉤，獎優罰劣；強化訓練，持續改進：通過學習、技能競賽等強化技能提高，確保實現過程“零缺陷”；人人堅持“不接收、不生成 、不輸送”不合格品的原則；創建零缺陷質量文化,打造全員重視質量的氛圍；零缺陷既是一種質量控制方法，也是質量管理的一個工具。
三、實施零缺陷管理的步驟
做好零缺陷管理不容易，除了改變傳統之外，還需要員工的知識、技能、質量管理工具、統計知識、設備設施等資源，在實施中往往不能堅持，這需要最高管理者的決心。實施零缺陷管理可采用以下步驟。
一是，建立推行零缺陷管理的組織。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應的領導人，建立相應的制度；要教育和訓練員工。
二是，確定零缺陷管理的目標。確定零缺陷小組(或個人)在一定時期內所要達到的具體要求，包括確定目標項目、評價標準和目標值。
三是，進行績效評價。小組確定的目標是否達到，要由小組自己評議，為此應明確小組的職責與權限。
四是，建立相應的溝通機制。鼓勵員工即時 發聲，尤其當出現問題時，對于不屬于自己主觀因素造成的錯誤原因，如設備、工具、圖紙等問題，應向上級指出錯誤的原因，提出建議，也可提出相關的改進方案。項目組要定期交流信息。
四、零缺陷管理與ISO 9001、TQM（全面質量管理）、精益生產、六西格瑪管理之間的關系
企業的質量文化建設是和質量管理的工具和系統的應用聯系在一起的，ISO 9001、TQM、精益生產、六西格瑪管理是現代企業常用的管控工具，理解并有效運用這些工具或體系，將有效的推動零缺陷管理。
ISO 9000族 質量保證體系是企業質量管理的基礎，非常重要，是支持TQM、零缺陷管理及精益生產的基本條件。
TQM是在ISO 9000系列基礎上，對生產型企業的品質管理進一步深化與控制，從經營的角度，創造各部門的品質控制與改善，是零缺陷的基礎。
零缺陷不僅僅限于企業內部制造過程質量要求，對于其他管理工作、供應商亦應提出零缺陷工作標準，強調預防過程管理。
零缺陷生產管理模式是達到六西格瑪水平有效的質量管理方法之一。
精益生產是為了高效的管理，其思想是以市場為導向，進行拉動式生產而實行資源整合全面管理，包括優化生產工作流程，減少多余的環節，推行零庫存，降低成本，目的是提高生產工作效率，減少浪費，提高工作質量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業內部更多精細化管理，是一項更深層次、更有效、更全面的管理，重點關注質量、成本、交付期、庫存、安全等，系統性的應用工具多達十幾個，包括價值流、連續流、看板管理、目視化、標準化等。零缺陷生產是實現精益生產的一種方法，同時還需借鑒精益管理的一些工具。
五、某企業實踐案例解析
零缺陷理論在具體應用時，要結合企業實際，從產品特性、工藝特點、員工素養、自動化水平等方面綜合考量，創建富有特色的零缺陷管理模式，筆者一再強調，引進先進的管理工具，千萬不要生搬硬套。某企業在實施精益生產和眾多質量管理工具的基礎上，創建了自己的零缺陷管理模式，主要做法如下。
首先，系統管理需要明確零缺陷是通過工具和系統的應用以建立一個可持續的系統，建立《零缺陷管理手冊》，內容包括最高管理者職責，零缺陷管理團隊及組織構架，職責分工，建立過程清單，歷史問題數據收集識別，目標設置，培訓支持，關鍵工位確認，幫助鏈清單（設備需求、軟件等），每日錯誤和缺陷記錄和分析，幫助鏈審核，解決問題的效率，指標檢查，目視化管理、標準化(SOP)等。
其次，管理工具應用需要借助精益生產和質量管理等方面的工具，包括安燈管理、公共看板工具應用、問題解決方法報告、過程審核、質量審核、員工技能矩陣建設、培訓、質量管理五大工具中PFMEA（過程實效模式及后果分析）、MSA、SPC（統計過程控制）等，這些需要企業具備一定的管理素養。
再次是數據采集與統計分析，包括每日數據記錄（ SIR（客戶投訴率）/CAL（客戶品質保證）/FPY（一次合格率）和分析以及錯誤和缺陷控制，持續改進系統。
將以上這些整合在一起，系統性、制度性推進，零缺陷管理保持穩定運行，成為企業質量管控的一種方法、一套系統、一種工具。經過連續18個月零缺陷管理的實踐，該企業質量指標取得了明顯的改進，SIR下降了25%，CAL提升了20%，FPY提高10%。
另外，在一些企業推行的WCM(WORLD CLASS MANUFACTURING世界級工廠制造)系統中，“零缺陷”是作為工作目標和管理工具應用相互推動的。
在推行零缺陷管理過程中，避免急功近利，急于求成。改變傳統是非常困難的事情，需要耐心與毅力?？梢詮木植浚ㄒ粋€車間或者一個班組）試點，摸索成熟后不斷提煉總結，向全公司逐步推廣，這也是現代企業實現卓越運營所采取的過程管理的有效路徑，即 方法—展開—學習—整合。
本文選自《質量與認證》雜志2023年2月號
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