眾所周知，保持穩(wěn)定的產品質量是組織步入持續(xù)成功之旅的先決條件。本文將對組織如何開啟持續(xù)成功之旅進行探討。
組織為了實現持續(xù)成功，就必須確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關并影響其實現預期結果的能力的內部和外部因素及其有關相關方。對于組織也至關重要的是，應持續(xù)對這些內部和外部因素的相關信息進行監(jiān)視和評審。確定這些因素的一個重要原因是確保組織在更廣泛的程度上將相關因素納入其管理體系的范圍和內容之中。確定與組織的宗旨和戰(zhàn)略方向相關的內部和外部因素以及相關方的需求和期望，是ISO 9001：2015中“理解組織及其環(huán)境”的真正含義。
丹尼爾·卡茨和羅伯特·卡恩在他們所著的《組織的社會心理學》一書中，講述了組織和體系的概念，他們的結論是，“傳統的封閉式體系觀點，導致組織與其環(huán)境之間的相互依賴和相互作用不能得到充分識別。”而國際標準化組織（ISO）則用了將近50年的時間才認識到，管理體系標準需要增加一個章節(jié)來闡述組織的業(yè)務環(huán)境。
基于這一理解，ISO在其于2012年發(fā)布的管理體系標準高階結構（HLS）中便加入了“組織環(huán)境”這一章節(jié)。ISO所發(fā)布的管理體系標準高階結構是制定ISO管理體系標準的標準化方法，這一標準化方法在ISO/IEC導則第1部分的附錄SL中有相應的規(guī)定。自2012年ISO管理體系標準高階結構發(fā)布以來，所有的新ISO管理體系標準都尊重并共同遵守這一通用的一致性標準化框架。
定義
ISO 9000：2015將“組織環(huán)境”定義為：“對組織建立和實現目標的方法有影響的內部和外部因素組合”，并在以下注釋中又對這一術語做了進一步說明：
組織的目標可能涉及其產品和服務、投資和對其相關方的行為；
組織環(huán)境的概念，除了適用于營利組織，還同樣能適用于非營利或公共服務組織；
在英語中，這一概念常被其他術語表述，如‘business environment’、’organizational environment’或‘ecosystem of an organization’；
了解基礎設施對確定組織環(huán)境會有幫助。
在這一定義中值得注意的是，組織環(huán)境只涉及內部和外部因素兩個組成部分，而組織環(huán)境的第三個組成部分——相關方，則沒有在這個術語中進行闡述。組織環(huán)境的第三個組成部分是說明相關方的需求和期望，而ISO 9000：2015則選擇在一個單獨的條款中對其進行定義（如表1所示）。
組織環(huán)境的所有三個組成部分的重要性在ISO 9004：2018中得到了明確說明，即“理解組織的環(huán)境是確定組織實現持續(xù)成功能力的影響因素的過程。在確定組織的環(huán)境時，需考慮以下關鍵因素：
a）相關方；
b）外部因素；
c）內部因素。”
組織環(huán)境在實際實踐中能夠起到什么作用？
為了促進實現持續(xù)成功的能力，對于組織來講，在建立其基本過程、行為和能力之前確定其組織環(huán)境至關重要。
為什么組織環(huán)境如此重要？
實現持續(xù)成功的唯一途徑是有效應對組織的內部和外部因素，以及所有相關方的需求和期望。因此，組織必須建立一個過程，以確定和保持對其運行環(huán)境的明確理解。只有當其組織環(huán)境得到有效確定和理解之后，組織才能進入下一步驟，即建立組織的特質（使命、愿景、價值觀、文化和品牌）及其戰(zhàn)略、策劃、目標和過程。關于如何將組織環(huán)境作為策劃過程輸入的說明，如圖1所示。
對于組織環(huán)境的理解還必須在整個組織中得到保持，并與組織的戰(zhàn)略策劃周期相結合，這樣能夠迅速發(fā)現組織環(huán)境的變化，并了解組織環(huán)境的變化所產生的影響。在當今世界，組織環(huán)境可能會千變萬化，早期可能被忽視的小問題往往會轉變成為管理體系變更的主要輸入。
目前的ISO 9001：2015和ISO 9004：2018國際標準，已經認識到組織環(huán)境概念的重要性，并對其進行了明確說明。現在，對于廣大組織是否有效實施這些國際標準做出判斷，只是一個時間問題了。
良好忠告
負責領導質量管理體系（QMS）建立和實施的質量專業(yè)工作者必須認識到，僅僅以符合ISO 9001為基礎的質量管理體系是不能確保實現組織的持續(xù)成功，而這需要付出更多的努力。然而，為了實現持續(xù)成功而在質量管理方面所做出的諸多努力，只有在組織環(huán)境得到深思熟慮和充分理解之后，才能夠開始付諸實施（如圖2所示）。
對于那些能夠或可能影響組織的內部和外部因素，以及對組織活動產生影響的相關方進行充分而有效的確定和理解，不是一件容易的事情。這就是為什么許多組織都沒有一個強有力的過程來應對這些活動的原因所在，而這種情況導致在建立和實施質量管理體系過程中，組織環(huán)境只是得到了狹隘、膚淺或簡單化的表述。這種對組織環(huán)境的狹隘理解往往具有誤導性，如果將這種誤導性理解用來作為確定持續(xù)成功所需的質量管理體系要素基礎的話，那么其結果無疑會釀成一場長期災難。
如果不是以基于最高管理者思維來對組織環(huán)境進行堅實而可靠的理解，那么任何建立和實施質量管理體系的努力都不會得到其所必然擁有的有效性。雖然在沒有對組織環(huán)境進行堅實而可靠理解的情況下，建立和實施質量管理體系的努力可能會產生一定程度的價值，但是這些努力所產生的價值極其有限，從而不足以能夠促進實現組織的持續(xù)成功。
綜上所述，我們的忠告很明確：正如圖2所示，在進入下一步驟之前，首先要對組織環(huán)境進行切實可行的描述。
來源：《中國認證認可》雜志 2023年第6期 原載《質量進展》（Quality Progress） 作者：查爾斯 A. 克倫弗蘭 李文遠 譯
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