顧客是政府和企業(yè)生存發(fā)展的根基。科學把握“以顧客為中心” 質(zhì)量發(fā)展理念和“以人民為中心” 發(fā)展思想的關系，構建中國特色質(zhì)量文化，踐行全面經(jīng)營質(zhì)量管理理念方法推動品質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略，對推動政府質(zhì)量治理和企業(yè)質(zhì)量變革、建設服務型政府和可持續(xù)發(fā)展企業(yè)具有重要的支撐作用。

“ 我是誰，從哪來，到哪去？”這是哲學思考的首要問題。圍繞“哲學三問”提出的使命愿景和價值觀也是組織的立命之本，它決定了組織的生死存亡。德魯克說：“企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客，領導者的責任是引領企業(yè)在變動的世界中長盛不衰。”星巴克的霍華德·舒爾茨也曾說過：“我們所擁有的唯一資產(chǎn)就是我們的價值觀、企業(yè)文化和指導原則，以及公司員工和擁躉們對我們的信任。”任正非在面對美國制裁答記者問時說：“如果說華為公司有哲學，就一點：‘以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值’。”對于一個國家、政府來說亦如此。“以顧客為中心” 的全面經(jīng)營質(zhì)量管理理念方法，也是圍繞“哲學三問”提出的一套組織卓越經(jīng)營的哲學和方法，目的是組織讓顧客及員工等相關方滿意，追求可持續(xù)發(fā)展。政府和企業(yè)要解決好持續(xù)發(fā)展問題，必須踐行“以顧客為中心”的全面質(zhì)量管理理念方法的哲學思維。

習近平總書記以人民為中心的寬闊視野和哲學思考，針對質(zhì)量發(fā)展發(fā)表了一系列重要論述，進行了實踐探索。總書記在談到擴大內(nèi)需時，強調(diào)日用消費品受產(chǎn)品質(zhì)量影響明顯增大，要通過保證產(chǎn)品質(zhì)量安全激活消費需求。他深刻指出“要以提高質(zhì)量和效益為中心”，強調(diào)“三個轉(zhuǎn)變”— “推動中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變、制造大國向創(chuàng)造強國轉(zhuǎn)變。”他詳細闡釋了經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下質(zhì)量與發(fā)展的內(nèi)在聯(lián)系，要求以質(zhì)量提檔升級推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級。總書記還深刻論述了“質(zhì)量變革”“創(chuàng)新驅(qū)動”及“供給側結構性改革” 等質(zhì)量發(fā)展理念。這一系列重要論述，包含豐富的質(zhì)量管理理念和原則，必將對我國質(zhì)量管理理念產(chǎn)生深遠影響，也為新時代建設制造強國、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供了根本遵循。

水能載舟，亦能覆舟。無論是從歷史進程還是全球發(fā)展來看，人民（顧客）都是政府（企業(yè)）賴以生存的根基，不把人民放在心上的政府就會垮臺，怠慢了顧客的企業(yè)就會經(jīng)營不下去。“以人民為中心”的發(fā)展思想正好契合了全面質(zhì)量管理“以顧客為中心”的核心理念，也與現(xiàn)代經(jīng)營管理關注的深入開展顧客調(diào)查、聚焦顧客需求、持續(xù)改進創(chuàng)新等理念方法完全一致。美國管理學家拉塞爾創(chuàng)造的“無縫隙組織”，把政府服務的對象定義為“顧客”，這就包含了人民和企業(yè)（組織）。雖然從政治學的角度看，人民是指廣大的民眾，我們通常說的顧客指企業(yè)的服務對象，但現(xiàn)代質(zhì)量管理所指顧客是廣義的，包括潛在的廣大人群和組織。雖然人民和顧客外延有所不同，顧客在有些情況下是具體的、細分的，但企業(yè)和政府的目標都是為服務對象提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務。因此對企業(yè)來說，顧客就是廣大人民和各類組織等當前或潛在的客戶；對政府而言，廣大人民和企業(yè)等組織可以被視為顧客。從管理學視角來看，政府和企業(yè)要樹立“以顧客為中心”的質(zhì)量發(fā)展理念。

從現(xiàn)代經(jīng)營理念來說，“人民導向”“顧客導向”必須被領導者視為根本遵循。政府和企業(yè)要全心全意為顧客為社會服務，才有可能走得更遠和持續(xù)成功。企業(yè)要將創(chuàng)造顧客價值作為實現(xiàn)企業(yè)價值的唯一途徑，追求顧客驅(qū)動的卓越，這樣才能成為屹立不倒的卓越企業(yè)。海爾、京東方等企業(yè)正是始終秉承以顧客為中心持續(xù)創(chuàng)新的經(jīng)營理念， 才取得現(xiàn)在的成績。

質(zhì)量作為決定市場優(yōu)勝劣汰的關鍵因素，質(zhì)量依賴對顧客期望的滿足也往往成為關鍵因素。據(jù)《財富》雜志的跟蹤調(diào)查，將顧客滿意度作為衡量質(zhì)量的指標，滿意度每提升1%，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。我國手表出口平均價格僅5美元，而瑞士手表達到329美元，同樣的單位資源消耗量，創(chuàng)造的價值卻差了65倍。由此看來， 只有“以顧客為導向”不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和附加值，才能贏得顧客青睞和市場份額。在我國經(jīng)濟發(fā)展由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的重大關口，就要求把提高質(zhì)量放到關鍵地位，全面提升產(chǎn)品、服務、工程和環(huán)境質(zhì)量，也就要求政府和企業(yè)始終踐行“以顧客為中心”的質(zhì)量發(fā)展理念。

因此，“以人民為中心”發(fā)展思想和“以顧客為中心”質(zhì)量發(fā)展理念的核心理念和目標是契合統(tǒng)一、基本一致的。

（一）質(zhì)量文化是決定質(zhì)量管理過程結果的根本因素

國際質(zhì)量管理大師朱蘭有一句名言：“21世紀是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將成為和平占有市場最有效的武器。”世界范圍內(nèi)的競爭越來越多地表現(xiàn)為質(zhì)量和品牌的競爭、爭奪顧客的競爭，從更深層次來看又表現(xiàn)為質(zhì)量文化、企業(yè)管理和技術的競爭。

一個國家的質(zhì)量狀況和水平， 與其傳統(tǒng)文化和價值觀好的方面的繼承與進化很有關系。質(zhì)量文化是傳承民族文化與精神的載體，樹立系統(tǒng)的“以顧客為本”的質(zhì)量觀， 挖掘民族歷史的優(yōu)秀文化基因，才能奠定質(zhì)量強國的文化基因。在當今世界，“德國質(zhì)量”“日本制造” 已經(jīng)成為享譽世界的品牌，正是基于其深厚的質(zhì)量文化基礎和一絲不茍、認真執(zhí)著的精神。

中華文化源遠流長、博大精深，老祖宗早已為我們留下了“童叟無欺”“精益求精”的質(zhì)量典范和追求質(zhì)量的民族精神。“中華文明”“厚德載物”“物勒工名”詮釋著中華民族追求質(zhì)量的民族文化精神。從長城、絲綢、陶瓷到當今的高鐵、“嫦娥”探月，向世界展現(xiàn)了“中國制造”的質(zhì)量之美。我國經(jīng)過30多年的經(jīng)濟高增長已成為世界第二大經(jīng)濟體，都離不開質(zhì)量的重要支撐。但也應該看到，我國部分產(chǎn)品質(zhì)量水平提升仍然滯后于經(jīng)濟社會發(fā)展，許多產(chǎn)品處于全球產(chǎn)業(yè)鏈的中低端，大多數(shù)出口產(chǎn)品是貼牌產(chǎn)品和代工產(chǎn)品；我國企業(yè)國際競爭力和品牌影響力總體上還比較弱，自主創(chuàng)新能力不強，制造業(yè)效率分別只有美國、日本、德國的19.8%、21.3%、24.8%，產(chǎn)品附加值和質(zhì)量也比較低；產(chǎn)品服務供給能力與廣大人民的需求期望還有比較大的差距，據(jù)統(tǒng)計，2017 年中國消費者在海外購買商品約2000億美元，且每年不斷增長。長此以往，如果增長粗放和產(chǎn)品質(zhì)量不高的問題不能得到有效解決， 就會陷入質(zhì)量“信任危機”，進一步加劇購買力外流和國內(nèi)需求萎縮，更為嚴重的還會導致質(zhì)量安全發(fā)展風險。當然，出現(xiàn)這些問題和不足，原因是多方面的，我們在科技創(chuàng)新、教育和金融等領域有較大差距，但主要原因還是優(yōu)秀質(zhì)量文化、現(xiàn)代經(jīng)營管理理念方法和技術的缺乏。“以顧客為本”的優(yōu)秀質(zhì)量文化是推廣先進質(zhì)量管理方法的基礎，民族的精神和文化融入產(chǎn)品服務的設計制造之中， 才是支撐質(zhì)量持續(xù)發(fā)展的動力。建設具有民族特性的優(yōu)秀質(zhì)量文化，有利于堅定全社會的質(zhì)量信念，提高質(zhì)量管理的自覺性。中國首家獲得日本戴明質(zhì)量獎的深圳海洋王照明科技周明杰董事長認為，“質(zhì)量應該成為全體員工的一種信仰”。

因此，我們要吸收國內(nèi)外先進質(zhì)量文化底蘊和基因，堅持以質(zhì)量第一和顧客至上為價值導向，重構中國特色質(zhì)量文化體系，在全社會踐行“以顧客為中心”的質(zhì)量創(chuàng)新文化，弘揚精益求精、追求卓越的精神。遵循“質(zhì)量管理始于教育、終于教育”的理念，從孩子抓起， 在中小學到大學各階段通過設立質(zhì)量學校、課堂和專業(yè)等方式在全社會廣泛開展質(zhì)量基本素質(zhì)教育宣傳，傳播先進的企業(yè)經(jīng)營管理理念方法和最佳實踐，讓質(zhì)量文化精神深入人心，讓國人對“質(zhì)量是一種信仰和習慣”等信念身體力行。

（二）踐行全面經(jīng)營質(zhì)量管理理念方法推動企業(yè)品質(zhì)經(jīng)營，是建設“制造強國”和“質(zhì)量強國”的重要支撐

在產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)快速迭代和競爭環(huán)境日益加劇的今天，到底什么管理理念方法才是我們可以信賴的？推動政府和企業(yè)質(zhì)量變革是唯一正途，聚焦顧客持續(xù)改進和創(chuàng)新是唯一捷徑。2023年世界500強企業(yè)榜單中，中國首次在數(shù)量上超越美國， 但是中國企業(yè)的盈利能力與美國企業(yè)相比存在的差距更加明顯，且盈利強的大多是非制造業(yè)企業(yè)。我國中小企業(yè)的平均壽命僅2.5年。解決一些經(jīng)濟社會及企業(yè)問題，要善于運用全面質(zhì)量管理的方法。“二戰(zhàn)” 后日本就把振興質(zhì)量確立為國策， 提倡學習國外的先進質(zhì)量管理經(jīng)驗方法，邀請美國質(zhì)量專家戴明等傳授質(zhì)量管理先進理念，“不斷發(fā)現(xiàn)問題，并且持續(xù)改善”迅速成為日本企業(yè)家的習慣思維。例如，豐田公司在學習消化美國經(jīng)驗的基礎上， 基于“客戶第一”“消除一切浪費” 的經(jīng)營哲學創(chuàng)立了后來風靡全世界的“精益生產(chǎn)”。日本的經(jīng)濟振興被稱作“一次成功的質(zhì)量革命”。任正非前不久接受采訪時說：“日本追求客戶體驗和滿意度的精神以及推行的全面質(zhì)量管理理念方法， 值得我們學習借鑒。”當前，各國又掀起了新一輪以質(zhì)量為核心的全球經(jīng)濟競爭，無論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家都愈來愈重視質(zhì)量，相繼出臺了質(zhì)量提升的政策規(guī)劃，如美國的“再工業(yè)化”戰(zhàn)略，德國的“工業(yè)4.0”計劃等。盡管我國發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)，但仍處于重要戰(zhàn)略機遇期，中國有著全球最大的市場、最完善的工業(yè)體系以及人才紅利逐步顯現(xiàn)等優(yōu)勢，只要我們保持清醒，謙虛學習，堅持改革開放，從基礎做起，從質(zhì)量做起，從每個人每項工作做起，讓踐行現(xiàn)代質(zhì)量理念方法推動品質(zhì)經(jīng)營成為全社會的共同追求和行動，就能在全球競爭格局中占據(jù)優(yōu)勢，甚至后來居上。

企業(yè)管理是一種不斷實踐探索的科學。在過去100多年中，質(zhì)量管理是在人們認識、總結的過程中逐漸形成體系并被企業(yè)管理者運用到實踐中去的。全面質(zhì)量管理（TQM）是一種全員參與、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)經(jīng)營，它是從顧客需求出發(fā)，運用多種質(zhì)量控制方法提高設計、制造和營銷等所有工作過程質(zhì)量，持續(xù)改進以提高產(chǎn)品質(zhì)量進而提升經(jīng)營管理質(zhì)量的一套企業(yè)全面經(jīng)營管理方式或道路。日本在上世紀50年代最先提出全面質(zhì)量經(jīng)營理念。上世紀80年代在“日本制造”的壓力下，美國許多專家學者開始研究日本經(jīng)濟飛速增長的原因，研究結果表明日本經(jīng)濟的騰飛主要歸根于日本的全面質(zhì)量管理。美國為幫助企業(yè)建立一套健全的、聚焦顧客追求魅力質(zhì)量的質(zhì)量管理系統(tǒng)，在日本基礎上將全面質(zhì)量管理標準化、具體化， 以國會立法的形式推出國家質(zhì)量獎和卓越績效標準。美國政府提出：“ 若想在世界上處于領導地位，獲得質(zhì)量領域的領導地位是至關最重要的，經(jīng)濟上的成功取決于質(zhì)量”。歐洲質(zhì)量獎采用的也是“卓越績效評價準則”。卓越績效模式就是一套以顧客和結果為導向，推動組織持續(xù)改進創(chuàng)新、追求卓越績效的全面經(jīng)營管理理念方法， 它反映了TQM、MBA等一套企業(yè)全方位的經(jīng)營管理理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗和管理實踐的總結，已發(fā)展成為事實上的企業(yè)管理國際標準，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。卓越績效評價準則一方面分析本企業(yè)與歷史同期相比進步與否，激勵企業(yè)持續(xù)改進創(chuàng)新；另一方面引導企業(yè)與行業(yè)標桿進行對比，找出差距，提升績效。目前，卓越績效模式已成為全球廣泛傳播的企業(yè)經(jīng)營理念和方法。

無論是全面質(zhì)量管理還是卓越績效模式，都是建立在“大質(zhì)量” 理念之上的，關注的是系統(tǒng)質(zhì)量和有效性，其核心理念方法基本是一致的，都蘊含著豐富的卓越領導、以人為本、預防為主、持續(xù)改進創(chuàng)新和結果導向等方面的思想和文化，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理普遍適用的方法論。它對任何組織領導者提升管理能力都有很大幫助和啟迪。2010年，美國政府公布卓越績效對經(jīng)濟影響的績效評估報告表明：在社會層面，該項目產(chǎn)生的全部經(jīng)濟凈收益和社會成本之間的保守估計比例為820:1；在企業(yè)層面，該模式使美國幾十萬家企業(yè)獲益，據(jù)此建立績效管理模式的企業(yè)三年后各項指標平均提高25%。一些發(fā)達國家的企業(yè)和公共組織都運用卓越績效模式經(jīng)營管理城市和企業(yè)。據(jù)《深圳質(zhì)量獎績效研究報告》顯示，深圳獲獎企業(yè)數(shù)量與經(jīng)濟增長規(guī)模成正比，獲獎企業(yè)申獎前后自比績效增長達4.75倍。深圳華為、招行和湖北神龍、長飛等很早就將“TQM”理念融入企業(yè)的思想和血液中，運用其指導企業(yè)運營管理。湖北宜昌九年來的實踐充分證明：凡是努力踐行這套管理理念和方法的組織就會發(fā)展得越來越好，反之就會逐漸走下坡路。

（三）推行全面質(zhì)量管理理念方法，也是推動政府質(zhì)量治理、建設服務型政府的必由之路

“無縫隙政府”是以滿足顧客無縫隙的需要為目標的一種組織變革，事實上也是一種全面質(zhì)量管理方法。它是以顧客、結果和競爭為導向，通過運用全面質(zhì)量管理、績效管理和其他管理技術和工具，從顧客的需求和不滿這一終端著手， 重新設計各種制度，進行改革和創(chuàng)新，使組織每一項資源、活動、服務提供等，都能有效地符合顧客需求，真正實現(xiàn)“全面為人民或顧客服務”的目標，形成政府對人民或顧客的凝聚力，最終為社會創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和社會效益。所以政府管理創(chuàng)新必須立足于顧客。美國康涅狄格州勞工部在顧客導向思想指導下有效地進行流程再造，打造無縫隙組織， 從而使一個提供失業(yè)援助的服務體系大大簡化，管理質(zhì)量效率大大改善。

廈門率先建立“共謀共建共享”的市民質(zhì)量滿意度測評體系， 廣泛征求意見，找出問題持續(xù)改進。宜昌從交通旅游、醫(yī)療教育等11 個方面實施服務質(zhì)量提升工程，廣泛推行質(zhì)量管理理念方法，公共服務質(zhì)量滿意度在2017年全國測評中位列前茅。宜昌市中心醫(yī)院和宜昌一中五年來通過推行卓越績效管理，有效提升了醫(yī)療和學校工作質(zhì)量，提高了管理績效。因此，在公共服務組織推行先進的企業(yè)管理理念和方法是完全可行且十分迫切的。

（四）質(zhì)量技術創(chuàng)新和質(zhì)量基礎工作，是全面質(zhì)量管理有效實施的重要支柱

全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全員參與各種質(zhì)量管理活動。但是，我國多數(shù)企業(yè)的質(zhì)量問題源自質(zhì)量技術基礎工作的薄弱和企業(yè)創(chuàng)新能力不強。質(zhì)量基礎和質(zhì)量創(chuàng)新是企業(yè)管理“大廈”非常核心的部分，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣和企業(yè)的競爭能力。全面質(zhì)量管理有一套科學有效的“以顧客為中心”的持續(xù)改進和創(chuàng)新辦法。QC小組活動就是質(zhì)量改進和創(chuàng)新活動之一。我們的企業(yè)要始終聚焦顧客需求，著力按照全面質(zhì)量管理關于創(chuàng)新管理的方法工具探尋適合企業(yè)實際的創(chuàng)新路徑和方法。安琪酵母長期把追求顧客價值貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷和企業(yè)管理持續(xù)改進之中，銷售收入從2009年的21億元增長到2018年的67億元。有關專家收集了全世界2734家隱形冠軍公司的數(shù)據(jù)，這些公司之所以成功，究其原因也是質(zhì)量基礎工作扎實、聚焦客戶需求、專注某一細分行業(yè)持續(xù)改進創(chuàng)新等方面。

雖然我國一些地方和企業(yè)在企業(yè)管理創(chuàng)新上進行了一些探索，但應該看到，我國現(xiàn)階段企業(yè)管理和技術創(chuàng)新水平還比較低。其主要原因是大多數(shù)企業(yè)的管理還是靠傳統(tǒng)辦法和零散的現(xiàn)代管理方法，缺乏科學有效系統(tǒng)地運用現(xiàn)代管理理念方法和工具；其次，對各行業(yè)推行全面質(zhì)量管理方法缺乏系統(tǒng)的頂層設計；第三，存在體制機制障礙，譬如國有企業(yè)的薪酬待遇與企業(yè)管理及技術進步?jīng)]有有效掛鉤等。如果廣大企業(yè)能在企業(yè)管理和質(zhì)量創(chuàng)新上縮小與日德美等國家質(zhì)量管理水平的差距，中國企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平必然會有新一輪更為顯著的提升。

中國制造業(yè)正在面臨著“圍追堵截”又加快轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展階段，這些理念方法案例都在啟示我們，“日本和德國制造”“美國創(chuàng)新”的成功經(jīng)驗與其背后的全面經(jīng)營質(zhì)量管理理念方法，才是一條制造大國轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃鞆妵谋赜芍贰Ｎ覀儽仨毦次奉櫩停次芳夹g，敬畏管理，必須虛心向先進國家、先進企業(yè)學習， 開展一場深刻的“ 品質(zhì)經(jīng)營革命”。需要組織領導者對“顧客至上”價值觀和理想的堅守，建立以顧客為中心的全面質(zhì)量管理體系，探尋中國特色的全面經(jīng)營質(zhì)量管理之路。

（一）要把推行全面經(jīng)營質(zhì)量管理實施品質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略，作為推動經(jīng)濟高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的有效途徑

質(zhì)量發(fā)展是政府牽頭、全社會共同推進的質(zhì)量進步活動，是涉及整個國家的全面質(zhì)量管理。要以滿足人民需求和增強綜合實力為目標，踐行中國特色質(zhì)量和創(chuàng)新文化，堅定實施制造強國和質(zhì)量強國戰(zhàn)略，借鑒德國工業(yè) 4.0 平臺經(jīng)驗，構建我國制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展推進體系，開展以中小企業(yè)為重點的質(zhì)量提升行動，創(chuàng)造中國標準，提升中國質(zhì)量，打造中國品牌，培育國家核心競爭力。

各級黨委政府及各部門要進一步強化“質(zhì)量第一”的發(fā)展理念，從全局和長遠的高度重視質(zhì)量品牌等工作。把質(zhì)量管理納入各級黨政干部培訓院校教學計劃，讓踐行“以顧客為中心”的全面經(jīng)營質(zhì)量管理理念方法，成為各級黨委政府的重要理念和抓手。要建立全面經(jīng)營質(zhì)量管理長效推廣機制和規(guī)劃，樹立行業(yè)標桿，對卓越企業(yè)和在一線班組工匠精神等方面取得突出成績的單位及個人給予獎勵。

（二）加強質(zhì)量技術基礎建設構建現(xiàn)代化生態(tài)產(chǎn)業(yè)體系

要樹立戰(zhàn)略思維和全球視野， 要發(fā)揮中國特有的體制機制等比較優(yōu)勢，圍繞培育差異化競爭優(yōu)勢，順應產(chǎn)業(yè)國際轉(zhuǎn)移趨勢，科學謀劃產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)布局。綜合運用各種政策扶持先進制造產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，加快構建現(xiàn)代化生態(tài)產(chǎn)業(yè)體系，打造一批有國際競爭力的高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)品牌。

要順應新一輪科技和產(chǎn)業(yè)變革趨勢，布局科技創(chuàng)新，從戰(zhàn)略高度重視加強基礎教育和技術人才隊伍建設，加強基礎科學和關鍵技術研究，實施《中國標準2035》，通過技術、標準和質(zhì)量政策支持促進互聯(lián)網(wǎng)等高新技術運用，推動人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G等新一代信息技術發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)走出國門，推動質(zhì)量技術創(chuàng)新和國家質(zhì)量基礎設施（NQI）等創(chuàng)新平臺建設，加強支撐先進制造業(yè)進步的標準計量等基礎建設。要充分利用全球創(chuàng)新資源進行科技創(chuàng)新，倡導扎根一線實踐來提升人才創(chuàng)造力，人才培養(yǎng)要轉(zhuǎn)變到堅持自主培養(yǎng)和大力引進并重上來，轉(zhuǎn)變到以顧客為中心不斷改進產(chǎn)品服務、解決質(zhì)量問題上來。抓好抓實質(zhì)量技術基礎工作， 實施企業(yè)管理和創(chuàng)新人才素質(zhì)提升工程。

（三）“以人民為中心”不斷加強政府質(zhì)量治理，建設服務型政府

各級黨委政府要結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，要對人民保持熱愛和敬畏之心，把“以人民或顧客為中心”融入經(jīng)濟社會發(fā)展全過程，堅持問題導向， 針對教育醫(yī)療和環(huán)境等人民群眾反映強烈的問題，開展工程、服務和環(huán)境質(zhì)量提升行動，運用標準化、無縫隙政府等質(zhì)量管理理念方法變革創(chuàng)新，扎扎實實為民解難題。改進調(diào)查方法，深入了解人民或顧客的需求期望和痛點，創(chuàng)新管理方式，以掌握的實際情況持續(xù)改進各項工作，提高政府的服務效能和治理水平，不斷增強人民獲得感、幸福感、安全感。建設高效透明的政府體系，完善市場經(jīng)濟體系制度和激勵機制，切實降低制度性交易成本，充分釋放社會創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力，為人才和外商創(chuàng)造優(yōu)良的環(huán)境，全力打造負責任可信任的政府形象。

（四）廣大企業(yè)要以顧客為導向變革創(chuàng)新探尋最佳管理實踐路徑，聚焦不斷為顧客創(chuàng)造價值的各類創(chuàng)新和改進

必須弘揚和激發(fā)、保護企業(yè)家精神。要進一步完善國有企業(yè)領導人和經(jīng)營管理者的選拔任用機制及考核評價體系、激勵約束機制。要抓好企業(yè)高層領導及關鍵管理人才的培養(yǎng)。企業(yè)要完善公司治理結構，學習傳承成功企業(yè)優(yōu)秀基因，不斷踐行全面經(jīng)營質(zhì)量管理的最新理念成果，順應現(xiàn)代信息技術發(fā)展，通過實踐不斷探尋中國特色的經(jīng)營質(zhì)量管理之路和最佳管理實踐路徑，應用卓越績效、精益生產(chǎn)等質(zhì)量理念和方法工具，建立以質(zhì)量為中心的覆蓋全員全過程全企業(yè)的經(jīng)營管理模式。要深度了解客戶不斷變化的需求期望，運用全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)等改進和創(chuàng)新管理的理念方法工具，在抓好管理創(chuàng)新基礎上著力于技術創(chuàng)新和變革，探索技術創(chuàng)新的最佳路徑和方法，聚焦旨在提高產(chǎn)品服務質(zhì)量的各類有意義的創(chuàng)新和改進。

（五）從全球視野來觀察定位中國品牌，加強企業(yè)產(chǎn)業(yè)品牌建設

要從戰(zhàn)略高度研究制定提升“中國品牌”全球消費者認知度的措施。要從中國的文化、科技和質(zhì)量等獨特的方面明確品牌定位與競爭優(yōu)勢，彰顯中國特色質(zhì)量文化精神及核心價值觀，塑造中國品牌內(nèi)核。通過企業(yè)品牌、產(chǎn)業(yè)品牌和國家品牌、區(qū)域品牌的良性互動發(fā)展來提升中國品牌形象，推進品牌國際化，打造出一張張優(yōu)秀的“中國名片”，全面提升中國品牌國際競爭力。

（六）加大對質(zhì)量品牌建設的規(guī)劃引導扶持力度

圍繞市場化國際化方向改革現(xiàn)行質(zhì)量管理方式，堅持“高層推動、政府引導、市場主導和社會共治”的原則，營造質(zhì)量變革的制度環(huán)境，制定出臺促進質(zhì)量發(fā)展和技術創(chuàng)新的相關實質(zhì)性政策措施，盡快制定《質(zhì)量促進法》《制造業(yè)振興法》等法律法規(guī)，優(yōu)化質(zhì)量發(fā)展環(huán)境，加強知識產(chǎn)權保護。參照德國模式，建立全民的有效的職業(yè)教育雙元制教育體系，實行統(tǒng)一權威的質(zhì)量、標準工程專業(yè)職業(yè)職稱制度。要出臺激勵技術和質(zhì)量人才的政策措施。建立公正客觀的第三方質(zhì)量信息發(fā)布機制，推動優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。

滿足人民對美好生活的向往是政府和企業(yè)的不懈追求，“以顧客為中心”追求高質(zhì)量發(fā)展永遠在路上。實現(xiàn)國家富強、民族振興、人民幸福的夢想，質(zhì)量是基石，顧客是根基，探尋中國企業(yè)管理和技術創(chuàng)新之路，繪好“全面經(jīng)營質(zhì)量管理”推動高質(zhì)量發(fā)展這幅工筆畫是必由之路。