顧客是政府和企業(yè)生存發(fā)展的根基。科學(xué)把握“以顧客為中心” 質(zhì)量發(fā)展理念和“以人民為中心” 發(fā)展思想的關(guān)系，構(gòu)建中國特色質(zhì)量文化，踐行全面經(jīng)營質(zhì)量管理理念方法推動品質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略，對推動政府質(zhì)量治理和企業(yè)質(zhì)量變革、建設(shè)服務(wù)型政府和可持續(xù)發(fā)展企業(yè)具有重要的支撐作用。

“ 我是誰，從哪來，到哪去？”這是哲學(xué)思考的首要問題。圍繞“哲學(xué)三問”提出的使命愿景和價值觀也是組織的立命之本，它決定了組織的生死存亡。德魯克說：“企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客，領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任是引領(lǐng)企業(yè)在變動的世界中長盛不衰。”星巴克的霍華德·舒爾茨也曾說過：“我們所擁有的唯一資產(chǎn)就是我們的價值觀、企業(yè)文化和指導(dǎo)原則，以及公司員工和擁躉們對我們的信任。”任正非在面對美國制裁答記者問時說：“如果說華為公司有哲學(xué)，就一點：‘以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值’。”對于一個國家、政府來說亦如此。“以顧客為中心” 的全面經(jīng)營質(zhì)量管理理念方法，也是圍繞“哲學(xué)三問”提出的一套組織卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法，目的是組織讓顧客及員工等相關(guān)方滿意，追求可持續(xù)發(fā)展。政府和企業(yè)要解決好持續(xù)發(fā)展問題，必須踐行“以顧客為中心”的全面質(zhì)量管理理念方法的哲學(xué)思維。

習(xí)近平總書記以人民為中心的寬闊視野和哲學(xué)思考，針對質(zhì)量發(fā)展發(fā)表了一系列重要論述，進(jìn)行了實踐探索。總書記在談到擴(kuò)大內(nèi)需時，強(qiáng)調(diào)日用消費品受產(chǎn)品質(zhì)量影響明顯增大，要通過保證產(chǎn)品質(zhì)量安全激活消費需求。他深刻指出“要以提高質(zhì)量和效益為中心”，強(qiáng)調(diào)“三個轉(zhuǎn)變”— “推動中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變、制造大國向創(chuàng)造強(qiáng)國轉(zhuǎn)變。”他詳細(xì)闡釋了經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下質(zhì)量與發(fā)展的內(nèi)在聯(lián)系，要求以質(zhì)量提檔升級推動經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級。總書記還深刻論述了“質(zhì)量變革”“創(chuàng)新驅(qū)動”及“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革” 等質(zhì)量發(fā)展理念。這一系列重要論述，包含豐富的質(zhì)量管理理念和原則，必將對我國質(zhì)量管理理念產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，也為新時代建設(shè)制造強(qiáng)國、推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供了根本遵循。

水能載舟，亦能覆舟。無論是從歷史進(jìn)程還是全球發(fā)展來看，人民（顧客）都是政府（企業(yè)）賴以生存的根基，不把人民放在心上的政府就會垮臺，怠慢了顧客的企業(yè)就會經(jīng)營不下去。“以人民為中心”的發(fā)展思想正好契合了全面質(zhì)量管理“以顧客為中心”的核心理念，也與現(xiàn)代經(jīng)營管理關(guān)注的深入開展顧客調(diào)查、聚焦顧客需求、持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新等理念方法完全一致。美國管理學(xué)家拉塞爾創(chuàng)造的“無縫隙組織”，把政府服務(wù)的對象定義為“顧客”，這就包含了人民和企業(yè)（組織）。雖然從政治學(xué)的角度看，人民是指廣大的民眾，我們通常說的顧客指企業(yè)的服務(wù)對象，但現(xiàn)代質(zhì)量管理所指顧客是廣義的，包括潛在的廣大人群和組織。雖然人民和顧客外延有所不同，顧客在有些情況下是具體的、細(xì)分的，但企業(yè)和政府的目標(biāo)都是為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。因此對企業(yè)來說，顧客就是廣大人民和各類組織等當(dāng)前或潛在的客戶；對政府而言，廣大人民和企業(yè)等組織可以被視為顧客。從管理學(xué)視角來看，政府和企業(yè)要樹立“以顧客為中心”的質(zhì)量發(fā)展理念。

從現(xiàn)代經(jīng)營理念來說，“人民導(dǎo)向”“顧客導(dǎo)向”必須被領(lǐng)導(dǎo)者視為根本遵循。政府和企業(yè)要全心全意為顧客為社會服務(wù)，才有可能走得更遠(yuǎn)和持續(xù)成功。企業(yè)要將創(chuàng)造顧客價值作為實現(xiàn)企業(yè)價值的唯一途徑，追求顧客驅(qū)動的卓越，這樣才能成為屹立不倒的卓越企業(yè)。海爾、京東方等企業(yè)正是始終秉承以顧客為中心持續(xù)創(chuàng)新的經(jīng)營理念， 才取得現(xiàn)在的成績。

質(zhì)量作為決定市場優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵因素，質(zhì)量依賴對顧客期望的滿足也往往成為關(guān)鍵因素。據(jù)《財富》雜志的跟蹤調(diào)查，將顧客滿意度作為衡量質(zhì)量的指標(biāo)，滿意度每提升1%，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。我國手表出口平均價格僅5美元，而瑞士手表達(dá)到329美元，同樣的單位資源消耗量，創(chuàng)造的價值卻差了65倍。由此看來， 只有“以顧客為導(dǎo)向”不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和附加值，才能贏得顧客青睞和市場份額。在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的重大關(guān)口，就要求把提高質(zhì)量放到關(guān)鍵地位，全面提升產(chǎn)品、服務(wù)、工程和環(huán)境質(zhì)量，也就要求政府和企業(yè)始終踐行“以顧客為中心”的質(zhì)量發(fā)展理念。

因此，“以人民為中心”發(fā)展思想和“以顧客為中心”質(zhì)量發(fā)展理念的核心理念和目標(biāo)是契合統(tǒng)一、基本一致的。

（一）質(zhì)量文化是決定質(zhì)量管理過程結(jié)果的根本因素

國際質(zhì)量管理大師朱蘭有一句名言：“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將成為和平占有市場最有效的武器。”世界范圍內(nèi)的競爭越來越多地表現(xiàn)為質(zhì)量和品牌的競爭、爭奪顧客的競爭，從更深層次來看又表現(xiàn)為質(zhì)量文化、企業(yè)管理和技術(shù)的競爭。

一個國家的質(zhì)量狀況和水平， 與其傳統(tǒng)文化和價值觀好的方面的繼承與進(jìn)化很有關(guān)系。質(zhì)量文化是傳承民族文化與精神的載體，樹立系統(tǒng)的“以顧客為本”的質(zhì)量觀， 挖掘民族歷史的優(yōu)秀文化基因，才能奠定質(zhì)量強(qiáng)國的文化基因。在當(dāng)今世界，“德國質(zhì)量”“日本制造” 已經(jīng)成為享譽世界的品牌，正是基于其深厚的質(zhì)量文化基礎(chǔ)和一絲不茍、認(rèn)真執(zhí)著的精神。

中華文化源遠(yuǎn)流長、博大精深，老祖宗早已為我們留下了“童叟無欺”“精益求精”的質(zhì)量典范和追求質(zhì)量的民族精神。“中華文明”“厚德載物”“物勒工名”詮釋著中華民族追求質(zhì)量的民族文化精神。從長城、絲綢、陶瓷到當(dāng)今的高鐵、“嫦娥”探月，向世界展現(xiàn)了“中國制造”的質(zhì)量之美。我國經(jīng)過30多年的經(jīng)濟(jì)高增長已成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，都離不開質(zhì)量的重要支撐。但也應(yīng)該看到，我國部分產(chǎn)品質(zhì)量水平提升仍然滯后于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，許多產(chǎn)品處于全球產(chǎn)業(yè)鏈的中低端，大多數(shù)出口產(chǎn)品是貼牌產(chǎn)品和代工產(chǎn)品；我國企業(yè)國際競爭力和品牌影響力總體上還比較弱，自主創(chuàng)新能力不強(qiáng)，制造業(yè)效率分別只有美國、日本、德國的19.8%、21.3%、24.8%，產(chǎn)品附加值和質(zhì)量也比較低；產(chǎn)品服務(wù)供給能力與廣大人民的需求期望還有比較大的差距，據(jù)統(tǒng)計，2017 年中國消費者在海外購買商品約2000億美元，且每年不斷增長。長此以往，如果增長粗放和產(chǎn)品質(zhì)量不高的問題不能得到有效解決， 就會陷入質(zhì)量“信任危機(jī)”，進(jìn)一步加劇購買力外流和國內(nèi)需求萎縮，更為嚴(yán)重的還會導(dǎo)致質(zhì)量安全發(fā)展風(fēng)險。當(dāng)然，出現(xiàn)這些問題和不足，原因是多方面的，我們在科技創(chuàng)新、教育和金融等領(lǐng)域有較大差距，但主要原因還是優(yōu)秀質(zhì)量文化、現(xiàn)代經(jīng)營管理理念方法和技術(shù)的缺乏。“以顧客為本”的優(yōu)秀質(zhì)量文化是推廣先進(jìn)質(zhì)量管理方法的基礎(chǔ)，民族的精神和文化融入產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計制造之中， 才是支撐質(zhì)量持續(xù)發(fā)展的動力。建設(shè)具有民族特性的優(yōu)秀質(zhì)量文化，有利于堅定全社會的質(zhì)量信念，提高質(zhì)量管理的自覺性。中國首家獲得日本戴明質(zhì)量獎的深圳海洋王照明科技周明杰董事長認(rèn)為，“質(zhì)量應(yīng)該成為全體員工的一種信仰”。

因此，我們要吸收國內(nèi)外先進(jìn)質(zhì)量文化底蘊和基因，堅持以質(zhì)量第一和顧客至上為價值導(dǎo)向，重構(gòu)中國特色質(zhì)量文化體系，在全社會踐行“以顧客為中心”的質(zhì)量創(chuàng)新文化，弘揚精益求精、追求卓越的精神。遵循“質(zhì)量管理始于教育、終于教育”的理念，從孩子抓起， 在中小學(xué)到大學(xué)各階段通過設(shè)立質(zhì)量學(xué)校、課堂和專業(yè)等方式在全社會廣泛開展質(zhì)量基本素質(zhì)教育宣傳，傳播先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營管理理念方法和最佳實踐，讓質(zhì)量文化精神深入人心，讓國人對“質(zhì)量是一種信仰和習(xí)慣”等信念身體力行。

（二）踐行全面經(jīng)營質(zhì)量管理理念方法推動企業(yè)品質(zhì)經(jīng)營，是建設(shè)“制造強(qiáng)國”和“質(zhì)量強(qiáng)國”的重要支撐

在產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)快速迭代和競爭環(huán)境日益加劇的今天，到底什么管理理念方法才是我們可以信賴的？推動政府和企業(yè)質(zhì)量變革是唯一正途，聚焦顧客持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新是唯一捷徑。2023年世界500強(qiáng)企業(yè)榜單中，中國首次在數(shù)量上超越美國， 但是中國企業(yè)的盈利能力與美國企業(yè)相比存在的差距更加明顯，且盈利強(qiáng)的大多是非制造業(yè)企業(yè)。我國中小企業(yè)的平均壽命僅2.5年。解決一些經(jīng)濟(jì)社會及企業(yè)問題，要善于運用全面質(zhì)量管理的方法。“二戰(zhàn)” 后日本就把振興質(zhì)量確立為國策， 提倡學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗方法，邀請美國質(zhì)量專家戴明等傳授質(zhì)量管理先進(jìn)理念，“不斷發(fā)現(xiàn)問題，并且持續(xù)改善”迅速成為日本企業(yè)家的習(xí)慣思維。例如，豐田公司在學(xué)習(xí)消化美國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上， 基于“客戶第一”“消除一切浪費” 的經(jīng)營哲學(xué)創(chuàng)立了后來風(fēng)靡全世界的“精益生產(chǎn)”。日本的經(jīng)濟(jì)振興被稱作“一次成功的質(zhì)量革命”。任正非前不久接受采訪時說：“日本追求客戶體驗和滿意度的精神以及推行的全面質(zhì)量管理理念方法， 值得我們學(xué)習(xí)借鑒。”當(dāng)前，各國又掀起了新一輪以質(zhì)量為核心的全球經(jīng)濟(jì)競爭，無論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家都愈來愈重視質(zhì)量，相繼出臺了質(zhì)量提升的政策規(guī)劃，如美國的“再工業(yè)化”戰(zhàn)略，德國的“工業(yè)4.0”計劃等。盡管我國發(fā)展面臨諸多挑戰(zhàn)，但仍處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，中國有著全球最大的市場、最完善的工業(yè)體系以及人才紅利逐步顯現(xiàn)等優(yōu)勢，只要我們保持清醒，謙虛學(xué)習(xí)，堅持改革開放，從基礎(chǔ)做起，從質(zhì)量做起，從每個人每項工作做起，讓踐行現(xiàn)代質(zhì)量理念方法推動品質(zhì)經(jīng)營成為全社會的共同追求和行動，就能在全球競爭格局中占據(jù)優(yōu)勢，甚至后來居上。

企業(yè)管理是一種不斷實踐探索的科學(xué)。在過去100多年中，質(zhì)量管理是在人們認(rèn)識、總結(jié)的過程中逐漸形成體系并被企業(yè)管理者運用到實踐中去的。全面質(zhì)量管理（TQM）是一種全員參與、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)經(jīng)營，它是從顧客需求出發(fā)，運用多種質(zhì)量控制方法提高設(shè)計、制造和營銷等所有工作過程質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)以提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)而提升經(jīng)營管理質(zhì)量的一套企業(yè)全面經(jīng)營管理方式或道路。日本在上世紀(jì)50年代最先提出全面質(zhì)量經(jīng)營理念。上世紀(jì)80年代在“日本制造”的壓力下，美國許多專家學(xué)者開始研究日本經(jīng)濟(jì)飛速增長的原因，研究結(jié)果表明日本經(jīng)濟(jì)的騰飛主要歸根于日本的全面質(zhì)量管理。美國為幫助企業(yè)建立一套健全的、聚焦顧客追求魅力質(zhì)量的質(zhì)量管理系統(tǒng)，在日本基礎(chǔ)上將全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、具體化， 以國會立法的形式推出國家質(zhì)量獎和卓越績效標(biāo)準(zhǔn)。美國政府提出：“ 若想在世界上處于領(lǐng)導(dǎo)地位，獲得質(zhì)量領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位是至關(guān)最重要的，經(jīng)濟(jì)上的成功取決于質(zhì)量”。歐洲質(zhì)量獎采用的也是“卓越績效評價準(zhǔn)則”。卓越績效模式就是一套以顧客和結(jié)果為導(dǎo)向，推動組織持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新、追求卓越績效的全面經(jīng)營管理理念方法， 它反映了TQM、MBA等一套企業(yè)全方位的經(jīng)營管理理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗和管理實踐的總結(jié)，已發(fā)展成為事實上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn)，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。卓越績效評價準(zhǔn)則一方面分析本企業(yè)與歷史同期相比進(jìn)步與否，激勵企業(yè)持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新；另一方面引導(dǎo)企業(yè)與行業(yè)標(biāo)桿進(jìn)行對比，找出差距，提升績效。目前，卓越績效模式已成為全球廣泛傳播的企業(yè)經(jīng)營理念和方法。

無論是全面質(zhì)量管理還是卓越績效模式，都是建立在“大質(zhì)量” 理念之上的，關(guān)注的是系統(tǒng)質(zhì)量和有效性，其核心理念方法基本是一致的，都蘊含著豐富的卓越領(lǐng)導(dǎo)、以人為本、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新和結(jié)果導(dǎo)向等方面的思想和文化，是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理普遍適用的方法論。它對任何組織領(lǐng)導(dǎo)者提升管理能力都有很大幫助和啟迪。2010年，美國政府公布卓越績效對經(jīng)濟(jì)影響的績效評估報告表明：在社會層面，該項目產(chǎn)生的全部經(jīng)濟(jì)凈收益和社會成本之間的保守估計比例為820:1；在企業(yè)層面，該模式使美國幾十萬家企業(yè)獲益，據(jù)此建立績效管理模式的企業(yè)三年后各項指標(biāo)平均提高25%。一些發(fā)達(dá)國家的企業(yè)和公共組織都運用卓越績效模式經(jīng)營管理城市和企業(yè)。據(jù)《深圳質(zhì)量獎績效研究報告》顯示，深圳獲獎企業(yè)數(shù)量與經(jīng)濟(jì)增長規(guī)模成正比，獲獎企業(yè)申獎前后自比績效增長達(dá)4.75倍。深圳華為、招行和湖北神龍、長飛等很早就將“TQM”理念融入企業(yè)的思想和血液中，運用其指導(dǎo)企業(yè)運營管理。湖北宜昌九年來的實踐充分證明：凡是努力踐行這套管理理念和方法的組織就會發(fā)展得越來越好，反之就會逐漸走下坡路。

（三）推行全面質(zhì)量管理理念方法，也是推動政府質(zhì)量治理、建設(shè)服務(wù)型政府的必由之路

“無縫隙政府”是以滿足顧客無縫隙的需要為目標(biāo)的一種組織變革，事實上也是一種全面質(zhì)量管理方法。它是以顧客、結(jié)果和競爭為導(dǎo)向，通過運用全面質(zhì)量管理、績效管理和其他管理技術(shù)和工具，從顧客的需求和不滿這一終端著手， 重新設(shè)計各種制度，進(jìn)行改革和創(chuàng)新，使組織每一項資源、活動、服務(wù)提供等，都能有效地符合顧客需求，真正實現(xiàn)“全面為人民或顧客服務(wù)”的目標(biāo)，形成政府對人民或顧客的凝聚力，最終為社會創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。所以政府管理創(chuàng)新必須立足于顧客。美國康涅狄格州勞工部在顧客導(dǎo)向思想指導(dǎo)下有效地進(jìn)行流程再造，打造無縫隙組織， 從而使一個提供失業(yè)援助的服務(wù)體系大大簡化，管理質(zhì)量效率大大改善。

廈門率先建立“共謀共建共享”的市民質(zhì)量滿意度測評體系， 廣泛征求意見，找出問題持續(xù)改進(jìn)。宜昌從交通旅游、醫(yī)療教育等11 個方面實施服務(wù)質(zhì)量提升工程，廣泛推行質(zhì)量管理理念方法，公共服務(wù)質(zhì)量滿意度在2017年全國測評中位列前茅。宜昌市中心醫(yī)院和宜昌一中五年來通過推行卓越績效管理，有效提升了醫(yī)療和學(xué)校工作質(zhì)量，提高了管理績效。因此，在公共服務(wù)組織推行先進(jìn)的企業(yè)管理理念和方法是完全可行且十分迫切的。

（四）質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量基礎(chǔ)工作，是全面質(zhì)量管理有效實施的重要支柱

全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全員參與各種質(zhì)量管理活動。但是，我國多數(shù)企業(yè)的質(zhì)量問題源自質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)工作的薄弱和企業(yè)創(chuàng)新能力不強(qiáng)。質(zhì)量基礎(chǔ)和質(zhì)量創(chuàng)新是企業(yè)管理“大廈”非常核心的部分，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣和企業(yè)的競爭能力。全面質(zhì)量管理有一套科學(xué)有效的“以顧客為中心”的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新辦法。QC小組活動就是質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新活動之一。我們的企業(yè)要始終聚焦顧客需求，著力按照全面質(zhì)量管理關(guān)于創(chuàng)新管理的方法工具探尋適合企業(yè)實際的創(chuàng)新路徑和方法。安琪酵母長期把追求顧客價值貫穿于產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷和企業(yè)管理持續(xù)改進(jìn)之中，銷售收入從2009年的21億元增長到2018年的67億元。有關(guān)專家收集了全世界2734家隱形冠軍公司的數(shù)據(jù)，這些公司之所以成功，究其原因也是質(zhì)量基礎(chǔ)工作扎實、聚焦客戶需求、專注某一細(xì)分行業(yè)持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新等方面。

雖然我國一些地方和企業(yè)在企業(yè)管理創(chuàng)新上進(jìn)行了一些探索，但應(yīng)該看到，我國現(xiàn)階段企業(yè)管理和技術(shù)創(chuàng)新水平還比較低。其主要原因是大多數(shù)企業(yè)的管理還是靠傳統(tǒng)辦法和零散的現(xiàn)代管理方法，缺乏科學(xué)有效系統(tǒng)地運用現(xiàn)代管理理念方法和工具；其次，對各行業(yè)推行全面質(zhì)量管理方法缺乏系統(tǒng)的頂層設(shè)計；第三，存在體制機(jī)制障礙，譬如國有企業(yè)的薪酬待遇與企業(yè)管理及技術(shù)進(jìn)步?jīng)]有有效掛鉤等。如果廣大企業(yè)能在企業(yè)管理和質(zhì)量創(chuàng)新上縮小與日德美等國家質(zhì)量管理水平的差距，中國企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平必然會有新一輪更為顯著的提升。

中國制造業(yè)正在面臨著“圍追堵截”又加快轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展階段，這些理念方法案例都在啟示我們，“日本和德國制造”“美國創(chuàng)新”的成功經(jīng)驗與其背后的全面經(jīng)營質(zhì)量管理理念方法，才是一條制造大國轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃鞆?qiáng)國的必由之路。我們必須敬畏顧客，敬畏技術(shù)，敬畏管理，必須虛心向先進(jìn)國家、先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)， 開展一場深刻的“ 品質(zhì)經(jīng)營革命”。需要組織領(lǐng)導(dǎo)者對“顧客至上”價值觀和理想的堅守，建立以顧客為中心的全面質(zhì)量管理體系，探尋中國特色的全面經(jīng)營質(zhì)量管理之路。

（一）要把推行全面經(jīng)營質(zhì)量管理實施品質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略，作為推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的有效途徑

質(zhì)量發(fā)展是政府牽頭、全社會共同推進(jìn)的質(zhì)量進(jìn)步活動，是涉及整個國家的全面質(zhì)量管理。要以滿足人民需求和增強(qiáng)綜合實力為目標(biāo)，踐行中國特色質(zhì)量和創(chuàng)新文化，堅定實施制造強(qiáng)國和質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略，借鑒德國工業(yè) 4.0 平臺經(jīng)驗，構(gòu)建我國制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展推進(jìn)體系，開展以中小企業(yè)為重點的質(zhì)量提升行動，創(chuàng)造中國標(biāo)準(zhǔn)，提升中國質(zhì)量，打造中國品牌，培育國家核心競爭力。

各級黨委政府及各部門要進(jìn)一步強(qiáng)化“質(zhì)量第一”的發(fā)展理念，從全局和長遠(yuǎn)的高度重視質(zhì)量品牌等工作。把質(zhì)量管理納入各級黨政干部培訓(xùn)院校教學(xué)計劃，讓踐行“以顧客為中心”的全面經(jīng)營質(zhì)量管理理念方法，成為各級黨委政府的重要理念和抓手。要建立全面經(jīng)營質(zhì)量管理長效推廣機(jī)制和規(guī)劃，樹立行業(yè)標(biāo)桿，對卓越企業(yè)和在一線班組工匠精神等方面取得突出成績的單位及個人給予獎勵。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)構(gòu)建現(xiàn)代化生態(tài)產(chǎn)業(yè)體系

要樹立戰(zhàn)略思維和全球視野， 要發(fā)揮中國特有的體制機(jī)制等比較優(yōu)勢，圍繞培育差異化競爭優(yōu)勢，順應(yīng)產(chǎn)業(yè)國際轉(zhuǎn)移趨勢，科學(xué)謀劃產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)布局。綜合運用各種政策扶持先進(jìn)制造產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，加快構(gòu)建現(xiàn)代化生態(tài)產(chǎn)業(yè)體系，打造一批有國際競爭力的高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)品牌。

要順應(yīng)新一輪科技和產(chǎn)業(yè)變革趨勢，布局科技創(chuàng)新，從戰(zhàn)略高度重視加強(qiáng)基礎(chǔ)教育和技術(shù)人才隊伍建設(shè)，加強(qiáng)基礎(chǔ)科學(xué)和關(guān)鍵技術(shù)研究，實施《中國標(biāo)準(zhǔn)2035》，通過技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量政策支持促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)運用，推動人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G等新一代信息技術(shù)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)走出國門，推動質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新和國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（NQI）等創(chuàng)新平臺建設(shè)，加強(qiáng)支撐先進(jìn)制造業(yè)進(jìn)步的標(biāo)準(zhǔn)計量等基礎(chǔ)建設(shè)。要充分利用全球創(chuàng)新資源進(jìn)行科技創(chuàng)新，倡導(dǎo)扎根一線實踐來提升人才創(chuàng)造力，人才培養(yǎng)要轉(zhuǎn)變到堅持自主培養(yǎng)和大力引進(jìn)并重上來，轉(zhuǎn)變到以顧客為中心不斷改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、解決質(zhì)量問題上來。抓好抓實質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)工作， 實施企業(yè)管理和創(chuàng)新人才素質(zhì)提升工程。

（三）“以人民為中心”不斷加強(qiáng)政府質(zhì)量治理，建設(shè)服務(wù)型政府

各級黨委政府要結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，要對人民保持熱愛和敬畏之心，把“以人民或顧客為中心”融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全過程，堅持問題導(dǎo)向， 針對教育醫(yī)療和環(huán)境等人民群眾反映強(qiáng)烈的問題，開展工程、服務(wù)和環(huán)境質(zhì)量提升行動，運用標(biāo)準(zhǔn)化、無縫隙政府等質(zhì)量管理理念方法變革創(chuàng)新，扎扎實實為民解難題。改進(jìn)調(diào)查方法，深入了解人民或顧客的需求期望和痛點，創(chuàng)新管理方式，以掌握的實際情況持續(xù)改進(jìn)各項工作，提高政府的服務(wù)效能和治理水平，不斷增強(qiáng)人民獲得感、幸福感、安全感。建設(shè)高效透明的政府體系，完善市場經(jīng)濟(jì)體系制度和激勵機(jī)制，切實降低制度性交易成本，充分釋放社會創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力，為人才和外商創(chuàng)造優(yōu)良的環(huán)境，全力打造負(fù)責(zé)任可信任的政府形象。

（四）廣大企業(yè)要以顧客為導(dǎo)向變革創(chuàng)新探尋最佳管理實踐路徑，聚焦不斷為顧客創(chuàng)造價值的各類創(chuàng)新和改進(jìn)

必須弘揚和激發(fā)、保護(hù)企業(yè)家精神。要進(jìn)一步完善國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和經(jīng)營管理者的選拔任用機(jī)制及考核評價體系、激勵約束機(jī)制。要抓好企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵管理人才的培養(yǎng)。企業(yè)要完善公司治理結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)傳承成功企業(yè)優(yōu)秀基因，不斷踐行全面經(jīng)營質(zhì)量管理的最新理念成果，順應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展，通過實踐不斷探尋中國特色的經(jīng)營質(zhì)量管理之路和最佳管理實踐路徑，應(yīng)用卓越績效、精益生產(chǎn)等質(zhì)量理念和方法工具，建立以質(zhì)量為中心的覆蓋全員全過程全企業(yè)的經(jīng)營管理模式。要深度了解客戶不斷變化的需求期望，運用全面質(zhì)量管理PDCA循環(huán)等改進(jìn)和創(chuàng)新管理的理念方法工具，在抓好管理創(chuàng)新基礎(chǔ)上著力于技術(shù)創(chuàng)新和變革，探索技術(shù)創(chuàng)新的最佳路徑和方法，聚焦旨在提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的各類有意義的創(chuàng)新和改進(jìn)。

（五）從全球視野來觀察定位中國品牌，加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)業(yè)品牌建設(shè)

要從戰(zhàn)略高度研究制定提升“中國品牌”全球消費者認(rèn)知度的措施。要從中國的文化、科技和質(zhì)量等獨特的方面明確品牌定位與競爭優(yōu)勢，彰顯中國特色質(zhì)量文化精神及核心價值觀，塑造中國品牌內(nèi)核。通過企業(yè)品牌、產(chǎn)業(yè)品牌和國家品牌、區(qū)域品牌的良性互動發(fā)展來提升中國品牌形象，推進(jìn)品牌國際化，打造出一張張優(yōu)秀的“中國名片”，全面提升中國品牌國際競爭力。

（六）加大對質(zhì)量品牌建設(shè)的規(guī)劃引導(dǎo)扶持力度

圍繞市場化國際化方向改革現(xiàn)行質(zhì)量管理方式，堅持“高層推動、政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)和社會共治”的原則，營造質(zhì)量變革的制度環(huán)境，制定出臺促進(jìn)質(zhì)量發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新的相關(guān)實質(zhì)性政策措施，盡快制定《質(zhì)量促進(jìn)法》《制造業(yè)振興法》等法律法規(guī)，優(yōu)化質(zhì)量發(fā)展環(huán)境，加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)。參照德國模式，建立全民的有效的職業(yè)教育雙元制教育體系，實行統(tǒng)一權(quán)威的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)工程專業(yè)職業(yè)職稱制度。要出臺激勵技術(shù)和質(zhì)量人才的政策措施。建立公正客觀的第三方質(zhì)量信息發(fā)布機(jī)制，推動優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。

滿足人民對美好生活的向往是政府和企業(yè)的不懈追求，“以顧客為中心”追求高質(zhì)量發(fā)展永遠(yuǎn)在路上。實現(xiàn)國家富強(qiáng)、民族振興、人民幸福的夢想，質(zhì)量是基石，顧客是根基，探尋中國企業(yè)管理和技術(shù)創(chuàng)新之路，繪好“全面經(jīng)營質(zhì)量管理”推動高質(zhì)量發(fā)展這幅工筆畫是必由之路。