新浪財(cái)經(jīng)訊 “第九屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”于2019年6月29日在北京舉行。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局認(rèn)證監(jiān)管司服務(wù)認(rèn)證處處長(zhǎng)魏東出席并演講。
魏東表示，服務(wù)認(rèn)證的核心是傳遞市場(chǎng)信任，促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)。相對(duì)其他認(rèn)證來(lái)說(shuō)，服務(wù)認(rèn)證總體上是一個(gè)“拉高線(xiàn)”的評(píng)定活動(dòng)，更強(qiáng)調(diào)客戶(hù)感知，顧客滿(mǎn)意度。服務(wù)永無(wú)止境！要做好服務(wù)，除了抓好標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范外，還要求繼續(xù)創(chuàng)新，不斷深化服務(wù)。說(shuō)到創(chuàng)新，也就離不開(kāi)精益求精作為基礎(chǔ)。黨的十九大報(bào)告提出“弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，營(yíng)造勞動(dòng)光榮的社會(huì)風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣”。
以下為演講摘編：
尊敬的姜明會(huì)長(zhǎng)，各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，女士們、先生們，大家下午好！
很高興參加由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的第九屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)。在此，我對(duì)這兩年一度盛會(huì)的召開(kāi)表示熱烈的祝賀，對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)致力于服務(wù)認(rèn)證相關(guān)工作的專(zhuān)家、同事和企業(yè)家們表示由衷感謝和誠(chéng)摯的敬意！
今天來(lái)參會(huì)的，很多都是在行業(yè)內(nèi)有影響力的企業(yè)，是致力于中國(guó)服務(wù)提升的先行者、探索者和實(shí)踐者，大部分企業(yè)也是通過(guò)服務(wù)認(rèn)證的代表。今天我給大家匯報(bào)一下我對(duì)服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)識(shí)和理解，主要講以下三點(diǎn)：
一是服務(wù)認(rèn)證的緣起和現(xiàn)狀
什么是服務(wù)認(rèn)證？《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定，我國(guó)的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系”三大類(lèi)。服務(wù)認(rèn)證是依據(jù)相關(guān)服務(wù)技術(shù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，證明特定服務(wù)符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求的第三方合格評(píng)定活動(dòng)。
2001年國(guó)家認(rèn)監(jiān)委成立后，我國(guó)逐步構(gòu)建了與國(guó)際接軌的認(rèn)證認(rèn)可體系，其中產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證走得步伐更快些。服務(wù)認(rèn)證在全球范圍的起步要晚于產(chǎn)品認(rèn)證和體系認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證的概念起源于歐美，而我國(guó)早在2004年就開(kāi)始了服務(wù)認(rèn)證的實(shí)踐探索，陸續(xù)開(kāi)展了綠色市場(chǎng)認(rèn)證、體育服務(wù)認(rèn)證、信息安全服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、汽車(chē)玻璃零配安裝服務(wù)認(rèn)證和商品售后服務(wù)認(rèn)證等服務(wù)認(rèn)證工作。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是從2014年才開(kāi)始制定相關(guān)的服務(wù)認(rèn)證的技術(shù)文件，目前國(guó)際上關(guān)于服務(wù)認(rèn)證的準(zhǔn)則、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)體系，還存在著大量的空白點(diǎn)有待我們?nèi)ヌ钛a(bǔ)。
中國(guó)服務(wù)認(rèn)證經(jīng)歷了十多年的平穩(wěn)發(fā)展期之后， 在2018年機(jī)構(gòu)改革中，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局認(rèn)證監(jiān)管司設(shè)立了服務(wù)認(rèn)證處來(lái)承擔(dān)服務(wù)認(rèn)證制度的建立、組織實(shí)施和管理工作。在此后的數(shù)個(gè)月之中，我國(guó)的服務(wù)認(rèn)證逐步走上了高速發(fā)展的“快車(chē)道”。截至目前，服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)從2017年底的83家增長(zhǎng)到199家，增加了140%；各類(lèi)服務(wù)認(rèn)證證書(shū)從2017年底的5051張?jiān)鲩L(zhǎng)到20866張，增加了313%。
我們欣喜地看到，中國(guó)諸多服務(wù)認(rèn)證探索者一直在對(duì)服務(wù)認(rèn)證的理論和實(shí)踐進(jìn)行深入研究和不斷推廣。目前商品售后服務(wù)認(rèn)證是發(fā)展速度較快，行業(yè)影響力較大的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目之一。值得肯定的是，這些認(rèn)證是我國(guó)原創(chuàng)的，有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目。
商品售后服務(wù)認(rèn)證符合國(guó)家“增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給”的政策方針，也符合我國(guó)的國(guó)情。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，能延續(xù)制造業(yè)的產(chǎn)品生命周期，是節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的有效手段。而通過(guò)商品售后服務(wù)的過(guò)程，也能提升服務(wù)業(yè)的比重，提升企業(yè)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)者的技能水平。2018年，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委發(fā)布了《中國(guó)的服務(wù)認(rèn)證》白皮書(shū)，商品售后服務(wù)認(rèn)證是其中的良好實(shí)踐案例。
二是服務(wù)認(rèn)證面臨良好的政策機(jī)遇期
認(rèn)證屬于高技術(shù)服務(wù)業(yè)，是第三方機(jī)構(gòu)利用先進(jìn)的工具和標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系等進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)，利用第三方機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)能力，對(duì)企業(yè)和商貿(mào)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)來(lái)傳遞信任。認(rèn)證是一種公正性的科技服務(wù)，第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)是商業(yè)活動(dòng)中的“證人”和“鑒定人”，有效的認(rèn)證可以讓企業(yè)降低風(fēng)險(xiǎn)，是對(duì)供給和需求兩端傳遞信任的砝碼，促進(jìn)了商貿(mào)活動(dòng)的公正和便利。
國(guó)家高度重視服務(wù)認(rèn)證工作。
2012年2月，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于印發(fā)質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）的通知》中提出完善服務(wù)認(rèn)證制度；加快新型服務(wù)認(rèn)證制度研發(fā)及實(shí)施進(jìn)度，推進(jìn)交通運(yùn)輸業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、體育產(chǎn)業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域認(rèn)證認(rèn)可制度的建立和實(shí)施等要求。
2017年9月，中共中央和國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確提出把“產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量明顯提升”，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給比重進(jìn)一步提升，…中國(guó)服務(wù)、中國(guó)品牌國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力顯著增強(qiáng)。”
2018年1月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)質(zhì)量認(rèn)證體系建設(shè) 促進(jìn)全面質(zhì)量管理的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2018〕3號(hào)），在“創(chuàng)新自愿性認(rèn)證制度”中提出“發(fā)揮自愿性認(rèn)證‘拉高線(xiàn)’作用，大力推行高端品質(zhì)認(rèn)證。開(kāi)展綠色有機(jī)、機(jī)器人(14.480, -0.20, -1.36%)、物聯(lián)網(wǎng)、城市軌道交通裝備等高端產(chǎn)品和健康、教育、體育、金融、電商等領(lǐng)域服務(wù)認(rèn)證，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給”。
這些重要文件的發(fā)布為我們下一步服務(wù)質(zhì)量提升工作和服務(wù)認(rèn)證行業(yè)發(fā)展提供了重要的政策依據(jù)。
近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，2018年服務(wù)業(yè)增加值46.95萬(wàn)億，占GDP總量90.03萬(wàn)億的52.15%，占比持續(xù)提升。放眼世界，西方發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占比高達(dá)70-80%，應(yīng)該說(shuō)我國(guó)服務(wù)業(yè)還有巨大的上升空間。
服務(wù)業(yè)的整體環(huán)境使得服務(wù)認(rèn)證處于一種振翅欲飛的態(tài)勢(shì)。但目前來(lái)看，服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)還是不同程度地體現(xiàn)出“小、散、弱”的特征，認(rèn)證證書(shū)數(shù)量相較產(chǎn)品認(rèn)證和體系認(rèn)證來(lái)說(shuō)，才剛剛起步，還有很多新的領(lǐng)域和工作需要?jiǎng)?chuàng)新和開(kāi)展。
我在此呼吁，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和企業(yè)家代表們要積極創(chuàng)新，努力實(shí)踐，從傳統(tǒng)制造業(yè)、銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)，在各個(gè)環(huán)節(jié)探索更好的服務(wù)手段和服務(wù)政策，積極參與到服務(wù)認(rèn)證中來(lái)，用更精細(xì)化的服務(wù)讓消費(fèi)者更有獲得感、更有幸福感。
三是以工匠精神提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)證，促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)
服務(wù)認(rèn)證的核心是傳遞市場(chǎng)信任，促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)。相對(duì)其他認(rèn)證來(lái)說(shuō)，服務(wù)認(rèn)證總體上是一個(gè)“拉高線(xiàn)”的評(píng)定活動(dòng)，更強(qiáng)調(diào)客戶(hù)感知，顧客滿(mǎn)意度。服務(wù)永無(wú)止境！要做好服務(wù)，除了抓好標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范外，還要求繼續(xù)創(chuàng)新，不斷深化服務(wù)。說(shuō)到創(chuàng)新，也就離不開(kāi)精益求精作為基礎(chǔ)。黨的十九大報(bào)告提出“弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，營(yíng)造勞動(dòng)光榮的社會(huì)風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣”。
新時(shí)代“工匠精神”的基本內(nèi)涵，主要包括愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神、精益求精的品質(zhì)精神、協(xié)作共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)精神、追求卓越的創(chuàng)新精神這四個(gè)方面的內(nèi)容。
這些也是服務(wù)質(zhì)量提升的基本精神，只有在專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，才能跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，推動(dòng)產(chǎn)品的升級(jí)換代，以滿(mǎn)足社會(huì)的發(fā)展和人民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的追求。
企業(yè)的服務(wù)，只有堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)精神，才能被消費(fèi)者認(rèn)可，被市場(chǎng)接受。服務(wù)認(rèn)證，也只有堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)精神，才能保持“傳遞信任，服務(wù)發(fā)展”的有效作用，成為經(jīng)得起檢驗(yàn)，受社會(huì)信任的“擔(dān)保人”。
今年，我們服務(wù)認(rèn)證處將重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)認(rèn)證行業(yè)建章立制工作。一方面，根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局統(tǒng)一部署，對(duì)服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)資質(zhì)審批改革進(jìn)行大膽探索，準(zhǔn)備推出一系列改革舉措。我們?cè)谒伎汲藢?duì)關(guān)乎人身健康安全和公共安全的部分領(lǐng)域要進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)之外，其他絕大多數(shù)服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域都擬實(shí)行告知承諾制。另一方面，《服務(wù)認(rèn)證管理辦法》已經(jīng)列入市場(chǎng)監(jiān)管總局2019年立法計(jì)劃中的二類(lèi)部門(mén)規(guī)章。我們也在加緊辦法的起草工作，今年將形成較為完善的草案，爭(zhēng)取明年發(fā)布實(shí)施，讓服務(wù)認(rèn)證行業(yè)發(fā)展和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)行為都有章可循，有法可依。也希望從業(yè)的同行們積極參與相關(guān)工作，建言獻(xiàn)策。
同志們，朋友們，商品售后服務(wù)需求旺盛，服務(wù)認(rèn)證市場(chǎng)潛力巨大。希望服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)積極開(kāi)發(fā)有社會(huì)需求的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目，我們?cè)敢馓峁┝λ芗暗恼咧С帧Ｍ瑫r(shí)，我們也希望各從業(yè)機(jī)構(gòu)能?chē)?yán)格自律，依法依規(guī)開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證工作，讓快速發(fā)展的服務(wù)認(rèn)證規(guī)范發(fā)展，行穩(wěn)致遠(yuǎn)，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)服好務(wù)。
以上就是我對(duì)服務(wù)認(rèn)證的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)，不當(dāng)之處，還請(qǐng)指正。
謝謝大家！
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