新浪財經訊 “第九屆全國售后服務大會”于2019年6月29日在北京舉行。國家市場監管總局認證監管司服務認證處處長魏東出席并演講。
魏東表示，服務認證的核心是傳遞市場信任，促進國家經濟建設。相對其他認證來說，服務認證總體上是一個“拉高線”的評定活動，更強調客戶感知，顧客滿意度。服務永無止境！要做好服務，除了抓好標準和規范外，還要求繼續創新，不斷深化服務。說到創新，也就離不開精益求精作為基礎。黨的十九大報告提出“弘揚勞模精神和工匠精神，營造勞動光榮的社會風尚和精益求精的敬業風氣”。
以下為演講摘編：
尊敬的姜明會長，各位領導、各位同事，女士們、先生們，大家下午好！
很高興參加由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會主辦的第九屆全國售后服務大會。在此，我對這兩年一度盛會的召開表示熱烈的祝賀，對長期以來致力于服務認證相關工作的專家、同事和企業家們表示由衷感謝和誠摯的敬意！
今天來參會的，很多都是在行業內有影響力的企業，是致力于中國服務提升的先行者、探索者和實踐者，大部分企業也是通過服務認證的代表。今天我給大家匯報一下我對服務認證的認識和理解，主要講以下三點：
一是服務認證的緣起和現狀
什么是服務認證？《中華人民共和國認證認可條例》規定，我國的認證分為“產品、服務和管理體系”三大類。服務認證是依據相關服務技術規范、服務標準，證明特定服務符合相關技術規范和標準要求的第三方合格評定活動。
2001年國家認監委成立后，我國逐步構建了與國際接軌的認證認可體系，其中產品認證和管理體系認證走得步伐更快些。服務認證在全球范圍的起步要晚于產品認證和體系認證。服務認證的概念起源于歐美，而我國早在2004年就開始了服務認證的實踐探索，陸續開展了綠色市場認證、體育服務認證、信息安全服務資質認證、汽車玻璃零配安裝服務認證和商品售后服務認證等服務認證工作。國際標準化組織（ISO）是從2014年才開始制定相關的服務認證的技術文件，目前國際上關于服務認證的準則、技術、標準體系，還存在著大量的空白點有待我們去填補。
中國服務認證經歷了十多年的平穩發展期之后， 在2018年機構改革中，國家市場監管總局認證監管司設立了服務認證處來承擔服務認證制度的建立、組織實施和管理工作。在此后的數個月之中，我國的服務認證逐步走上了高速發展的“快車道”。截至目前，服務認證機構從2017年底的83家增長到199家，增加了140%；各類服務認證證書從2017年底的5051張增長到20866張，增加了313%。
我們欣喜地看到，中國諸多服務認證探索者一直在對服務認證的理論和實踐進行深入研究和不斷推廣。目前商品售后服務認證是發展速度較快，行業影響力較大的服務認證項目之一。值得肯定的是，這些認證是我國原創的，有自主知識產權的服務認證項目。
商品售后服務認證符合國家“增加優質服務供給”的政策方針，也符合我國的國情。優質的售后服務，能延續制造業的產品生命周期，是節約資源、保護環境的有效手段。而通過商品售后服務的過程，也能提升服務業的比重，提升企業和專業服務者的技能水平。2018年，國家認監委發布了《中國的服務認證》白皮書，商品售后服務認證是其中的良好實踐案例。
二是服務認證面臨良好的政策機遇期
認證屬于高技術服務業，是第三方機構利用先進的工具和標準、技術，對產品、服務、管理體系等進行檢測和評價，利用第三方機構的專業能力，對企業和商貿活動進行評價來傳遞信任。認證是一種公正性的科技服務，第三方認證機構是商業活動中的“證人”和“鑒定人”，有效的認證可以讓企業降低風險，是對供給和需求兩端傳遞信任的砝碼，促進了商貿活動的公正和便利。
國家高度重視服務認證工作。
2012年2月，國務院印發的《關于印發質量發展綱要（2011-2020年）的通知》中提出完善服務認證制度；加快新型服務認證制度研發及實施進度，推進交通運輸業、金融服務業、信息服務業、商務服務業、旅游業、體育產業等重點領域認證認可制度的建立和實施等要求。
2017年9月，中共中央和國務院印發《關于開展質量提升行動的指導意見》中明確提出把“產品、工程和服務質量明顯提升”，讓“優質服務供給比重進一步提升，…中國服務、中國品牌國際競爭力顯著增強。”
2018年1月，國務院印發《關于加強質量認證體系建設 促進全面質量管理的意見》（國發〔2018〕3號），在“創新自愿性認證制度”中提出“發揮自愿性認證‘拉高線’作用，大力推行高端品質認證。開展綠色有機、機器人(14.480, -0.20, -1.36%)、物聯網、城市軌道交通裝備等高端產品和健康、教育、體育、金融、電商等領域服務認證，增加優質服務供給”。
這些重要文件的發布為我們下一步服務質量提升工作和服務認證行業發展提供了重要的政策依據。
近年來，我國服務業快速發展，2018年服務業增加值46.95萬億，占GDP總量90.03萬億的52.15%，占比持續提升。放眼世界，西方發達國家服務業占比高達70-80%，應該說我國服務業還有巨大的上升空間。
服務業的整體環境使得服務認證處于一種振翅欲飛的態勢。但目前來看，服務認證機構還是不同程度地體現出“小、散、弱”的特征，認證證書數量相較產品認證和體系認證來說，才剛剛起步，還有很多新的領域和工作需要創新和開展。
我在此呼吁，認證機構和企業家代表們要積極創新，努力實踐，從傳統制造業、銷售服務業的各個領域增加優質服務、提升服務、創造服務，在各個環節探索更好的服務手段和服務政策，積極參與到服務認證中來，用更精細化的服務讓消費者更有獲得感、更有幸福感。
三是以工匠精神提供優質服務認證，促進國家經濟建設
服務認證的核心是傳遞市場信任，促進國家經濟建設。相對其他認證來說，服務認證總體上是一個“拉高線”的評定活動，更強調客戶感知，顧客滿意度。服務永無止境！要做好服務，除了抓好標準和規范外，還要求繼續創新，不斷深化服務。說到創新，也就離不開精益求精作為基礎。黨的十九大報告提出“弘揚勞模精神和工匠精神，營造勞動光榮的社會風尚和精益求精的敬業風氣”。
新時代“工匠精神”的基本內涵，主要包括愛崗敬業的職業精神、精益求精的品質精神、協作共進的團隊精神、追求卓越的創新精神這四個方面的內容。
這些也是服務質量提升的基本精神，只有在專業基礎上的創新，才能跟上時代前進的步伐，推動產品的升級換代，以滿足社會的發展和人民日益增長的對美好生活的追求。
企業的服務，只有堅持專業精神，才能被消費者認可，被市場接受。服務認證，也只有堅持專業精神，才能保持“傳遞信任，服務發展”的有效作用，成為經得起檢驗，受社會信任的“擔保人”。
今年，我們服務認證處將重點推進服務認證行業建章立制工作。一方面，根據市場監管總局統一部署，對服務認證機構資質審批改革進行大膽探索，準備推出一系列改革舉措。我們在思考除了對關乎人身健康安全和公共安全的部分領域要進行優化服務之外，其他絕大多數服務認證領域都擬實行告知承諾制。另一方面，《服務認證管理辦法》已經列入市場監管總局2019年立法計劃中的二類部門規章。我們也在加緊辦法的起草工作，今年將形成較為完善的草案，爭取明年發布實施，讓服務認證行業發展和服務認證機構行為都有章可循，有法可依。也希望從業的同行們積極參與相關工作，建言獻策。
同志們，朋友們，商品售后服務需求旺盛，服務認證市場潛力巨大。希望服務認證機構積極開發有社會需求的服務認證項目，我們愿意提供力所能及的政策支持。同時，我們也希望各從業機構能嚴格自律，依法依規開展服務認證工作，讓快速發展的服務認證規范發展，行穩致遠，為國家經濟建設服好務。
以上就是我對服務認證的一點認識，不當之處，還請指正。
謝謝大家！
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