1 目的
確保維修服務規范有序，維修設施滿足維修的要求，做到捷方便，同時規范為顧客(客戶)提供技術服務支持。
2 范圍
適用于已購我公司產品的維修保障及技術支持。
3 職責
3.1 服務部維修人員(技術部人員)負責產品的售后服務維修工作，負責判斷和啟用備品備件，負責產品召回信息的反饋及產品退換召回和補救賠償工作，負責本公司的維修設備與設施使用、維護和保養工作。
3.2物資處是備品備件管理的職責部門，負責產品召回后與原產家進行交接，負責維修設備與設施的管理，負責維修設備與設施的采購工作。
4 程序及要求
4.1 公司為客戶提供長期的產品維修所需的技術咨詢服務電話，其電話號碼是。
4.2 公司有明確的產品保修時間，維修收費標準，維修承諾等具體規定，詳見公司相關規定，公司確?？蛻舻睦?，做到明碼標價，收費合理。若費用調整應及時明示。
4.3 公司為確保客戶所購買的產品及時，有效的得到維修服務，保障其產品發揮應有的作用，特**了《報修、送修和上門維修服務》及《物品返修服務控制程序》。
4.4 公司有完善的產品退換貨規定和產品召回及補救賠償規定，為了*好地履行特**了《產品退換貨控制程序》、《產品召回及補救賠償控制程序》。
4.5 公司為了保障用戶不間斷使用購買產品，特**了《備品、備件啟用控制程序》。
4.6 公司有完善的維修材料和零配件供應體系(渠道)，零配件及材料的供應由服務部維修人員(技術部)提供，如有需要可電話咨詢電話,可直接上門購置。
4.7 服務部維修人員(技術部)為保障維修服務及時、準確，對維修設施進行日常的保養和維護，為此特**了《維修設施控制程序》。
4.8 對于購買本公司產品，在有效期內為客戶提供持續的各類技術支持服務和零配件材料的供應，提供完善的產品說明書，產品技術數據，必要的圖紙和安全使用規定，根據客戶的要求提供**的客戶培訓。
4.9對于*過保修有效期的產品，公司仍提供各種技術咨詢和服務可以通過電話，網絡，上門求援等多種方式給予幫助。
4.10 廢棄商品回收
公司應識別公司產品使用廢棄后對環境、安全的影響，向顧客明示廢棄商品的回收有關注意事項，對于有毒有害的廢棄物應按《共和國固體廢物污染環境防治法》、《國家危險廢棄物名錄》及相關安全法規要求進行，確保符合安全和環保的要求。
同時，按國家有關安全和環保的規定，對廢棄商品進行回收和處置，與相關的生產廠家進行協作，收回后交其處理。
4.11本公司編制的產品說明書，依據國家標準《GB/T 9969-2008 工業產品使用說明書 總則》。
本公司依據GB/T 27922—2011《商品售后服務評價體系》編制完成了《售后服務管理手冊》版，現予以批準頒布實施。
本手冊是公司售后服務管理體系的法規性文件，是指導公司建立并實施售后服務管理的綱領和行動準則。公司全體員工必須遵照執行。
1 辦公室根據公司的發展要求設置售后機構，本公司售后服務機構為服務部，其下轄調度員、回訪員、維修人員和服務網點。
調度員的主要職責是對客戶所使用的我公司商品進行培訓、技術咨詢和技術服務的協調工作，并處理投訴工作;
回訪員主要是電話及上門接待服務，對客戶的售后服務情況進行回訪、統計、咨詢;
維修人員主要是負責商品的安裝調試工作、售后技術維修服務工作和壞件返修服務工作，以及備品備件的保障供應工作;
服務網點包括對委外網點的直接管理工作，以及負責所屬區域客戶的售后技術維修服務工作。
2 為了做好售后服務工作，加強組織和，公司配備了必要的管理部門和管理人員，這些管理人員承擔著直接與客戶的聯系和內部的員工管理。
3 服務部建立顧客信息檔案和計算機化的服務管理系統，有效進行顧客使用情況跟蹤和回訪;同時應對顧客信息和隱私進行保密，不許將顧客信息和隱私外泄，對與顧客有關的電子信息加密，防止被無關人員**。
4 為了加強監督我公司內部的售后服務工作，以及*好地處理顧客(客戶)的投訴，設置了售后服務督查員(即售后服務管理師)，代表公司行使其檢查和考核工作。
5 公司配備了專職的安裝和維修人員，這些人員均有在公司內部各有關崗位工作3年以上經驗，經售后服務有關培訓后上崗。
6 售后服務人員按公司的要求統一著裝,配帶統一的標識,按國家規定要求的崗位都**了相應資格證書。
7 辦公室每年都組織對售后服務有關人員進行培訓，具體培訓執行《售后服務人員培訓控制程序》。
8 辦公室每年要確保培訓費用的落實和及時撥付，費用的需求情況由辦公室在年底時提出，培訓費用應不少于投入售后服務費用的2%。
9 為了保證售后服務能夠很好地滿足客戶的需求，公司在財力，物力等方面進行了投入，每年的預算經費不少于整個銷售額的1%。
1本公司的售后服務流程如下：
2 服務中心建立一套符合我公司全面運作的售后服務制度，此制度包括了我公司各個有關部門的各個管理，服務各環節。
3 售后服務制度文件匯總，以受控文件形式下發到各個有關部門，學習并執行之。
4 辦公室負責組織對售后服務制度進行人員培訓，學習培訓情況納入培訓檔案。
5售后服務管理辦法，售后服務人員禮儀、行為規范，客戶投訴和提案方面的制度，售后服務人員培訓及從業規范制度，產品配送服務管理辦法，質量技術服務管理制度，培訓管理制度，產品退換貨制度，物品返修規范，網點管理規范以及顧客跟蹤服務規范，產品保修時間、維修收費標準、維修承諾等。
6 售后服務制度的執行情況由服務部的售后服務管理師主管組織監督檢查，并提出考核意見。
7 公司制訂服務流程涉及各個部門，尤其是服務中心應嚴格執行，該流程反映了我公司服務的總體要求，是規范和合理的也具有可操作性。
8 公司為落實各項規章制度及規范特**了有關工作程序與之相配套。
9 公司制訂的售后服務流程可通過廣告宣傳頁等形式傳遞給客戶以便客戶監督我們的工作。
10 服務中心每年組織一次對服務制度的修訂工作，可以采用座談會或書面征求意見的形式。
11本公司服務制度的編制參考了標準GB/T16784--2008 《工業產品售后服務總則》。
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