關于持續(xù)改進的一點看法
“持續(xù)改進”是質量體系持續(xù)有效運行,達到顧客滿意的基礎.持續(xù)改進工作的好壞,直接影響到企業(yè)管理水平、效率和效益的提高.從當前企業(yè)質量管理體系運行的實際狀況看,相當多數的獲證企業(yè)沒有完全解決好這一問題.對于很多獲證企業(yè)而言,如何實施持續(xù)改進,提高質量管理體系的有效性,既是質量管理體系建立和運行的一個難點,同時也是一個迫切需要解決好的現實問題.
企業(yè)持續(xù)改進的整體效果不佳,與企業(yè)自身的認識和管理水平有直接關系,但有關認證服務提供過程對持續(xù)改進也具有不容忽視的影響.由于認證活動本身的局限性,審核中所開出的不合格項,從符合性角度考慮得多,而對效率、成本、有效性方面的改進一則難以到位,往往難以體現改進的方向性.認證機構和接受認證服務的企業(yè)為滿足“認證的要求”而采取的一些糾正措施或預防措施,在很多情況下停留在“頭疼醫(yī)頭,腳疼醫(yī)腳”,以及如何應付“過關”的層次上.加之有些審核員對體系中經常存在的一些通病,如內審或管理評審走形式,數據分析、糾正或預防措施的實施有效性差等問題,往往采取容忍的態(tài)度,應出具書面不符合而未出具,應提出的問題不提出,甚至有的審核組在審核中采取“大事化小,小事化小”的態(tài)度,將系統(tǒng)、普遍存在的問題僅以偶然問題的方式提出,影響了一些企業(yè)持續(xù)改進工作思路的形式與持續(xù)改進工作的開展,同時也影響了獲證企業(yè)對體系所存在問題的正確判斷.
現就有關問題談一點看法,供有關方面參考.
一、效率和效益是企業(yè)競爭致勝的前提.如果大部分企業(yè)通過認證后效率和效益沒有提高,奢談企業(yè)的質量管理體系如何滿足“認證的要求”是毫無意義的.管理活動必須帶給企業(yè)有用的價值,質量認證當然也不能例外.ISO9001標準站在企業(yè)外部顧客的角度,沒有涉及體系運行的效率和效益問題.在認證過程中,認證機構關注的主要是符合性、適宜性和有效性,效率和效益問題不是其關注重點.如果多數企業(yè)通過認證后,質量管理體系運行的符合性、適宜性、有效性好,但效率和效益沒有相應的提高,這樣的認證有多大價值?效率直接影響體系運行、企業(yè)運作的成本和企業(yè)最終的效益.通過質量管理體系的運行降低成本、提高效率和效益的作用,通過持續(xù)改進質量管理體系業(yè)績,促進企業(yè)提高效率和效益,使持續(xù)改進成為企業(yè)提高整體效率和效益的一個動力源.
二、質量管理體系改進要以量化為基礎.定量的目標和指標有利于測量分析和改進工作的開展.在具體實施時,目標和指標的制訂與考核應該有固定的統(tǒng)計分析方法.
以目標為導向實施改進,可以如下幾個方面開考慮:一是科學地設定量化指標,使整個目標優(yōu)化;二是根據實踐的需要及時調整不合理的指標(如果不合理的指標得不到及時的調整,這些不合理的指標就會影響體系的有效性);三是盡量剔除已經過時的,輕而易舉就可以達到,或不能量化的目標,使目標真正起到激勵作用.
在具體設定目標時,要從質量、效率、成本和效益等四個方面去考慮,各類目標經過綜合平衡以后,可以形成一個統(tǒng)一的目標系統(tǒng).要特別注意解決好管理系統(tǒng)的多個過程的目標設定問題.這些過程的目標往往承上啟下,是多方面以及系統(tǒng)目標平衡的基礎.
以目標為導向向實施改進,也是目標不斷優(yōu)化的過程.對于任何一個具體目標而言,體系通過一段時間的運行,實現目標的能力達到了一定的水平,并在某個水平穩(wěn)定一段時間之后,就可以考慮設定新的目標繼續(xù)實施改進.以目標為導向實施改進,是一個易操作、可實現的持續(xù)改進的思路與方法,應多加關注.
三、持續(xù)改進要關注文件的改進問題.質量管理體系文件的通病是過于“標準化”,難以反映企業(yè)和產品的特點.這種形式和僵化的質量管理體系文件,不但不能增強企業(yè)質量管理的活力和有效性,反而禁錮了人們的思想,限制了企業(yè)在質量管理過程中進一步探索和實踐的空間.
對于一個追求卓越的企業(yè)而言,一套適宜的質量管理體系文件,不但能夠符合標準的要求,更應當滿足自身質量管理的需要.企業(yè)要用文件反映企業(yè)質量管理體系建立的組成部分,質量管理體系建立的過程就是企業(yè)改進管理的過程.我們要解決的問題是:文件適用并滿足質量管理的需要,而并非單純滿足“認證的需要”.
四、通過高層管理活動營造企業(yè)的改進文化.管理評審是高層參與改進、營造企業(yè)改進文化的重要活動,對企業(yè)持續(xù)改進工作的開展具有很強的示范作用.但我們在實際工作中看到,許多企業(yè)不能有效地開展管理評審,管理評審的輸出很少涉及實際的體系改進方向和相應的措施,因而實質上失去了管理評審的意義,影響了企業(yè)整體持續(xù)改進工作的開展.在開展持續(xù)改進的過程中,能否看到自己工作中的改進機會,是每一個管理者、每一個員工是否勝任本崗位、是否可以勝任更重要崗位的重要標志.最高管理者要通過管理評審在企業(yè)內部形成一種改進文化,激勵不斷發(fā)現工作改進機會的管理者和員工;而對于安于現狀、在持續(xù)改進方面無所作為的管理者和員工,則要采取措施、給予壓力,促使他們成為持續(xù)改進的參與者和探索者.
在推行持續(xù)改進的具體過程中,要把發(fā)現改進機會和工作存在缺陷區(qū)分開.一些企業(yè)的文化導向使人們認為,一些部門或個人能夠發(fā)現改進的機會,是因為自身工作存在缺陷;而那些沒有發(fā)現改進機會部門的部門或個人,卻成了“工作無差錯”.這是一種錯位的改進導向和文化,應在實踐中予以關注和解決.
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