ISO9000文件之道:精要
自2000版ISO9000族標準(以下簡稱2000版標準)正式頒以來,所有按1994版ISO9001、ISO9003標準建立質量體系的獲證企業都要在2003年12月14日以前接受標準轉換審核.組織要按2000版標準的要求評審現行ISO9000質量管理體系文件,以決定是否編制新的質量手冊和程序文件,或者如何適當地進行有關文件夾修訂.因此,文件的編寫再次成為貫標企業和業內人士關注的焦點和熱門話題.
時下,對這個問題有幾種看法:其一是2000版標準弱化了對文件夾強制性要求,只需建立ISO9000標準明示的六個程序文件就可以了,其余程序則可以省略或者可有可無.其二是2000版標準仍然要求企業建立一個健全的文件化質量管理體系,應該對質量管理體系的各個過程怎樣運行、怎樣控制、使用什么方法、制定什么準則等有明確的文件規定;其三是弱化ISO9000質量管理體系文件與現階段我國企業的實際不符,不僅不能弱化,反而應強化.
作者認為,上述看法都有一定的片面性,不能完全反映制定2000版標準的初衷.實際上,2000版ISO9000標準只是在文字表述、應用的靈活性和適宜性方面進行了一些完善與發展面而產生了一些相應的變化,其核心精神是根據實際需要和使用對象制定文件,表述應應簡明扼要,關鍵是突出過程控制,提升文件的價值.
一、ISO9000文件化的目的在增值
ISO9000質量管理體系文件化的目的是有利于過程活動的增值,任何非增值的文件都沒有存在的意義.
一般來說, ISO9000質量管理體系的運行,需要用文件描述過程如何將輸入轉化為輸出,如何進行過程控制,采取什么方式和方法進行過程的監視和測量,需遵守什么規則進行確認或驗證.文件夾詳略程度應根據過程的復雜程度和人員的素質來確定,例如對于使用什么方法、遵守什么準則等事項作出的文字描述,既可以通過技藝考核或上崗培訓達成共識,并通過操作指導書的指示加以貫徹,也可以通過作業文件進行詳細描述.對于成熟的組織,由于其人員流動性小,員工受教育程度高,具有較強的凝聚力,可以通過技能培訓和現場幫帶的方式,使有有關員掌握生產過程的基本操作方法和必須遵守的檢驗方法、驗收準則.對于這類企業,其操作文件不必詳盡描述過程運行細節和控制方法的具體內容,只要表達過程的流程環節和控制要求,適當作出使用什么方法和應用什么準則的提示,就可以達到預期的效果.
對于規模較大、產品和過程比較復雜、人員流動性大的組織,簡明扼要的過程文件就不能滿足實際作業過程的需要,必須以文件的形式詳細描述操作過程、控制內容和要求,以及采取什么方法、應用什么準則進行過程和產品的控制、監視和測量.
因此,編寫ISO9000質量管理體系文件應盡量避免形式僵化或千僧一面的現象,既要充分表達所需執行的內容和要求,又要簡明扼要、易于操作和充分有效.任何冗長和累贅的文件,其使用者是不歡迎的.只有適宜的文件才能體現其價值.
二、ISO9000文件的執行之道是"言必信、行必果"
所謂言必信、行必果,就是文件的規定必須恰如其分、言而有信,是企業需要執行的內容,不能摻入任何虛假因素和嘩眾取寵的描述.凡是寫下的要求都應不折不扣地執行,執行了就得有明顯效果,效果的證據體現為價值的提升.
一些企業在所謂" ISO9000咨詢師"或" ISO9000顧問"的誤導下,不顧組織的規模、類型和性質編制了脫離現實的繁瑣文件并進行運作,其結果不僅達不到良好的控制效果和過程的增值,反而引起了勞命傷財的負效應.某企業進行貫標經驗介紹時聲稱,本企業把以前無文件規定的作業工序都編制了作業指導書.他們說,為了建立這樣的文件化體系,消耗了一卡車復印紙,用壞了一臺復印機.其實,這根本不是值得提倡和介紹的經驗,而應作為反面的教訓.
實際上,無論ISO9001:1987.還是ISO9001:1994或ISO9001:2000標準,都只是提示在必要時,對有關過程編制作業指導書,從來沒有規定凡操作過程都要編制文件化的作業指導書.企業應當知道,任何一名合格的ISO9000審核員,絕對不會向組織索要超越標準規定的文件;即使在審核中發現缺少必要的文件,也必須獲得受審核方因此而造成不良好后果或潛在隱患的證據后,才能作出不符合的判斷.
三、ISO9000文件的實用性
編寫ISO9000質量管理體系文件應從應用、有效的原則出發,以簡明、易懂的方式進行表達.在形成文件的過程中,應考慮下列情況:
1、ISO9000程序文件的描寫重點是"過程",過程和活動應盡可能用流程圖表達,以便于使用和易于理解.
2、避免過多地引用有關文件,防止不當引用專業性過程的文件.否則將會因被引用文件的更改而引起相應的文件修改,造成不必要的麻煩.
3、文件使用的措詞應是肯定的,即明確指出所描述的對象和執行的具體過程以及如何實施.
4、文件可以用軟盤、錄像、錄音、圖樣、照片等表達,也可以運用流程圖、圖示、圖表、對照表等形象化的方式表達.
5、文件的修改手續應力求簡單、有序和受控.
6、明確文件的使用對象,只有受到員工歡迎的文件,才有可能在執行過程中起到增值的效果.
7、使用通俗易懂的語言,以排除閱讀的困難.注意文件的排版整潔、字跡清晰、圖表完整、數據正確.文字表達應條理清楚、層次分明、內容合乎邏輯.
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