三亞養老院ISO9001：2015認證應關注的幾個重點
三亞養老院ISO9001：2015認證質量管理的重點有以下幾個環節：
（一）顧客要求的識別
根據服務范圍接受什么的老人入住是養老機構（擔負城市政府收養任務的福利院除外）的自主權利，
是把好“入口關”的重要一環。養老機構對老人及家屬的要求要進行識別與評
審，要詳細了解老人的需求及身體狀況，特別應注意餐飲與醫療需求是否有特殊需求,以確定可否接受入
住。能否為老人提供所需的服務，一是本機構已確定的服務模式所決定的，另外是老人及家屬的個別要求
，養老機構應當進行認真的甄別。當本機構提供的服務不能滿足老人及家屬要求時，或養老機構發現自身
能力與服務需求之間的差距時，就要采取糾正改進措施，或與老人終止協議。
（三）評估與評審
為持續提供合格服務，確保服務質量的確定性，評估與評審主要應當關注以下幾個方面：
1、合同評審。正式接收老人入住后，應當簽訂協議，詳盡規定雙方權利義務。當約定事由出現時，
養老機構可依法及時終止協議。對合同履行情況應當定期進行評審，確保合同的有效性。
2、健康評估。對入住老人的健康評估一般以一年為周期（也可根據實際情況隨時進行），通過健康
評估，甄別老人健康狀況，確定護理等級并確定是否適合繼續入住和是否需要調整服務或護理方式。
3、供方評估。對各種產品采購過程實行有效控制，對采購產品的生產廠家、產品質量、價格、供貨
時間等進行市場調查和比對，評定出合格供方，建立并保存合格供方的質量記錄。
4、管理評審。由管理者代表定期組織管理層評價質量管理體系的持續符合性、充分性和有效性以及
持續改進、預防糾正措施的落實情況。
（四）顧客溝通
以多種方式與老人及家屬保持充分的溝通，了解顧客的需求和建議，不斷滿足顧客當前和未來的需求
和期望,妥善處置老人及其家屬反饋的問題以及抱怨與投訴，并向顧客通報處理結果。溝通的形式可以是
多樣的，包括召集座談會與進行滿意度測評，但必須是有效的，能夠充分收集到足夠多的信息，充分了解
顧客不斷變化的需求，從而使服務得以持續改進。溝通的另一重要作用還在于加強與顧客的情感聯系，增
強顧客的被尊重感，從而建立對本機構的信心。
（五）人力資源與基礎設施
在機構設置和人員配置上，應充分考慮適崗適才。基礎設施多表現為養老機構的硬件建設，能否滿足
顧客需求，基礎設施占有很大的比重。養老機構應研究老人需求，重視設施投入，不斷改善條件，增進顧
客滿意。
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