三亞養(yǎng)老院ISO9001：2015認(rèn)證應(yīng)關(guān)注的幾個重點
三亞養(yǎng)老院ISO9001：2015認(rèn)證質(zhì)量管理的重點有以下幾個環(huán)節(jié)：
（一）顧客要求的識別
根據(jù)服務(wù)范圍接受什么的老人入住是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（擔(dān)負(fù)城市政府收養(yǎng)任務(wù)的福利院除外）的自主權(quán)利，
是把好“入口關(guān)”的重要一環(huán)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對老人及家屬的要求要進(jìn)行識別與評
審，要詳細(xì)了解老人的需求及身體狀況，特別應(yīng)注意餐飲與醫(yī)療需求是否有特殊需求,以確定可否接受入
住。能否為老人提供所需的服務(wù)，一是本機(jī)構(gòu)已確定的服務(wù)模式所決定的，另外是老人及家屬的個別要求
，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行認(rèn)真的甄別。當(dāng)本機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)不能滿足老人及家屬要求時，或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)自身
能力與服務(wù)需求之間的差距時，就要采取糾正改進(jìn)措施，或與老人終止協(xié)議。
（三）評估與評審
為持續(xù)提供合格服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的確定性，評估與評審主要應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下幾個方面：
1、合同評審。正式接收老人入住后，應(yīng)當(dāng)簽訂協(xié)議，詳盡規(guī)定雙方權(quán)利義務(wù)。當(dāng)約定事由出現(xiàn)時，
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可依法及時終止協(xié)議。對合同履行情況應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行評審，確保合同的有效性。
2、健康評估。對入住老人的健康評估一般以一年為周期（也可根據(jù)實際情況隨時進(jìn)行），通過健康
評估，甄別老人健康狀況，確定護(hù)理等級并確定是否適合繼續(xù)入住和是否需要調(diào)整服務(wù)或護(hù)理方式。
3、供方評估。對各種產(chǎn)品采購過程實行有效控制，對采購產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、供貨
時間等進(jìn)行市場調(diào)查和比對，評定出合格供方，建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。
4、管理評審。由管理者代表定期組織管理層評價質(zhì)量管理體系的持續(xù)符合性、充分性和有效性以及
持續(xù)改進(jìn)、預(yù)防糾正措施的落實情況。
（四）顧客溝通
以多種方式與老人及家屬保持充分的溝通，了解顧客的需求和建議，不斷滿足顧客當(dāng)前和未來的需求
和期望,妥善處置老人及其家屬反饋的問題以及抱怨與投訴，并向顧客通報處理結(jié)果。溝通的形式可以是
多樣的，包括召集座談會與進(jìn)行滿意度測評，但必須是有效的，能夠充分收集到足夠多的信息，充分了解
顧客不斷變化的需求，從而使服務(wù)得以持續(xù)改進(jìn)。溝通的另一重要作用還在于加強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)系，增
強(qiáng)顧客的被尊重感，從而建立對本機(jī)構(gòu)的信心。
（五）人力資源與基礎(chǔ)設(shè)施
在機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置上，應(yīng)充分考慮適崗適才?；A(chǔ)設(shè)施多表現(xiàn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬件建設(shè)，能否滿足
顧客需求，基礎(chǔ)設(shè)施占有很大的比重。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)研究老人需求，重視設(shè)施投入，不斷改善條件，增進(jìn)顧
客滿意。
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