深圳物業ISO9001認證如何體現物業特色
物業ISO9001認證不同于制造業，它屬于服務業。因此，各方面都有所區別。
1、符合實際可測量的質量方針和質量目標。
物業管理公司應結合行業和本公司特點，制定質量方針和質量目標。在方針、目標的內容上，應
體現公司對物業管理服務質量的承諾，強調顧客（業主）至上。目標應圍繞方針，盡量量化。在方針
、目標的實施上，體現組織的服務承諾和社會義務。同時，方針和目標要可測量，便于操作。
2.明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法。
物業管理公司內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務提供，要根據服務對象（業主）的需
求和期望及公司實際情況確定，應規定各自的工作內容和應達到的目標（ 5.4.1 ），同時配置相應
有能力的人員（ 6.2.2 ）。在職責分配時，應特別注意項目管理處與公司、部門與項目管理處、部
門之間的關系，明確各自的職責和相互間的接口，避免出現管理死角或職責不清的極端做法。
2008 版
ISO9001 標準要強調內部溝通（ 5.5.3 ）。物業管理公司應建立內部溝通機制和程序，將其納
入質量管理體系，明確范圍、內容和工具等。質量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關公
司的發展、方針、目標、服務理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重
要。
3. 物業服務理念應體現“以顧客為關注焦點”。
“以顧客為關注焦點”是物業管理公司的行動準則，識別和確定業主的需求和期望，是應首先考
慮的。這種需求和期望應包括相關規章制度中已明確的服務內容，還應包括業主未來的、潛在的需求
和期望。公司應不斷調整自己的服務行為，以適應這種發展。不同的業主對物業管理服務的要求不同
，這種要求還會隨著時間、環境等變化。物業管理公司應建立動態的調查和信息收集程序（
8.2.1 ），對收集的信息進行分析研究（ 8.4 ），實施良好的持續改進機制（ 8.5 ），以達到
不斷自我完善的目的。
4. 質量管理體系的文件化應體現物業特點。
ISO9001 ： 2008 版標準建立的物業管理公司的文件化結構，以 2 — 3 個層次為宜，即第一層
次：質量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規程、作業指導書、質量記錄、表式、報
告等。也可將第一層次質量手冊和第二層次程序文件合為一個層次。對文件的具體內容，必須按照“
結合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內部的“法律”。文件既是指導員工開展工作的指南，
又是評價、考核員工工作績效的規范和要求。
那么，物業管理公司應建立多少程序文件呢？筆者認為，除標準要求的6 個強制性程序文件外，
還應根據行業特點和人員質量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如：
為了識別、確定業主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業主要求的能力，可以根據 7.7.2
條款建立“物業服務要求的評審程序”；
可以按 7.4 條款建立“原材料采購和服務分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務分包方
的質量，以滿足組織和業主的要求；
可以按 7.1 條款建立“物業管理方案的策劃控制程序”，對投標書、物業管理方案的編寫和審
核、新服務項目的策劃和開展進行規范；對物業管理服務的提供，可根據 7.5.1 、 7.5.2 條款建立
“物業管理服務實施控制程序”，根據 7.5.3 條款建立“服務標識和可追溯性控制程序”等進行管
理；同時，與第三層次文件緊密結合，對物業管理服務的全過程進行有效控制；
對物業管理服務實施過程的監控，可根據
8.2.4 條款建立“物業管理服務的檢查、監督控制程序”；按 8.3 條款建立“不合格服務控制
程序”（標準強制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 條款建立“糾正和預防措施控制程序”（標準強制要
求）進行監控、改進和完善；
對業主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據 7.2.3 條款建立“業主溝通、回訪和投訴處理控
制程序”；對物業管理公司的開放式信息調查系統，可按 8
.2.1 條款建立“業主滿意度調查控制程序”，按規定的周期對業主進行服務信息調查。文件化
的質量管理體系一旦建立，應該采取強制性手段推行，涉及質量責任的任何部門、員工（包括最高管
理者）都不能例外。
5. 應注意資源管理和服務提供的控制。
物業管理公司資源管理包括多個方面。控制的關鍵在于利用資源使業主滿意。可以根據業主的需
求，根據合同要求配置、調整資源。對于人員，按崗位能力要求尤其要注意崗位技能的培訓、質量服
務意識的培養。物業管理是一項涉及多種專業的行業，從業人員應具有良好的專業技能并勝任本職工
作。對員工的服務意識、質量意識的培養更是物業管理公司不能忽視的。公司可以建立相應的程序（
如按 6.2.2 條款建立“培訓控制程序”）控制、滿足資源的要求。
對各類服務過程的控制，除了建立“物業管理服務實施過程”程序文件外，還應根據服務的內容
和過程，編制各類作業規程（作業指導書）。在作業指導書中，應運用過程方法的要求，首先研究各
服務過程，即識別服務過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設
備、場所、資金等）。在具體實施中，應控制關鍵過程，設置過程的監控點。對過程控制，應規定相
關的質量記錄。
6. 設置適宜的物業管理服務監控點。
設置適宜的監控點需要很好策劃（ 8.1 ）。監控點的設置應從物業管理服務的策劃 (7.1)
開始，明確物業管理服務的實施過程檢查（ 8.2.3 ）、服務質量的檢驗 (8.2.4) 等。相關質量
記錄包含的信息和數據是發現問題、改進體系、提高公司管理水平的主要依據之一。
7. 堅持強調“持續改進”。
對物業管理公司質量管理體系的改進，應首先建立自我完善機制，如按 5.6
管理評審、 8.2.2 內部審核、 8.5.1 持續改進、 8.5.2 糾正措施、 8.5.3 預防措施等條款的
要求建立相應的文件化程序。公司應建立開放式的信息收集、溝通系統，對收集到的各類信息和數據
，根據 8.4 條款“數據分析”的要求進行統計分析。公司應注意利用平時在各類檢查活動、服務提
供過程、內審、業主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務的開展情況、水準、內部管理水平。“持
續改進”要求公司對員工提供適宜方法和手段的培訓，使每一個員工將服務、服務過程、體系改進作
為自己的目標。在公司內部溝通中，應確定改進的目標，及時通報改進情況，從而使質量管理體系不
斷改進、提高、完善。
中企檢測認證網提供iso體系認證機構查詢，檢驗檢測、認證認可、資質資格、計量校準、知識產權貫標一站式行業企業服務平臺。中企檢測認證網為檢測行業相關檢驗、檢測、認證、計量、校準機構，儀器設備、耗材、配件、試劑、標準品供應商，法規咨詢、標準服務、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產品展示、技術交流、新品推薦等全方位推廣服務。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業性問題可以撥打中企檢測認證網在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產權、版權法律法規知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構、網絡信息技術檢測、環境檢測、管理體系認證、服務體系認證、產品認證、版權登記、專利申請、知識產權、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網為檢測認證商標專利從業者提供多種檢測、認證、知識產權、版權、商標、專利的轉讓代理查詢法律法規，咨詢輔導等知識。
本文內容整合網站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監督總局 、國家認證認可監督管理委員會、質量認證中心
免責聲明：本文部分內容根據網絡信息整理，文章版權歸原作者所有。向原作者致敬！發布旨在積善利他，如涉及作品內容、版權和其它問題，請跟我們聯系刪除并致歉！
