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審核內部溝通
1.引言
有效的內部溝通過程對任何組織質量管理體系的成功都起到了作用。相反，組織質量管理體系的許多問題歸根究底往往是源于“無效的”溝通。
2.要求和指南
2.1 ISO9001:2000條款5.5.3規定如下：
“內部溝通 ”
“最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，并確保對質量管理體系的有效性進行溝通。”
這是ISO 9001:2000提出的許多要求之一，用確定的方法(是/否)來評價組織內部溝通過程的有效實施可能是不夠充分的。
2.2 與內部溝通相關的ISO 9001:2000的其他要求:
在ISO9001：2000中有許多其它的要求提出最高管理者有責任與組織內的人員就以下事宜進行溝通：
質量方針和質量目標，§
滿足顧客和法律法規要求的重要性，§
在組織內提高滿足顧客要求的意識，§
人員明確的職責和對自己所從事活動的相關性和重要性的意識，以及他們如何為實現質量目標作出貢獻，§
如果產品要求發生變更，確保相關人員知道已變更的要求。§
2.3ISO 9004:2000的指南(條款5.5.3)：
組織的管理者應當規定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質量方針、要求、目標及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進行業績改進，并有助于組織內人員直接參與質量目標的實現。管理者應當積極鼓勵組織內人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使人員充分參與的手段。
值得重視的是，ISO 9004的這一指南并不能作為審核依據，但它的確提供了洞察有關內部溝通的另一種方法。
3.驗證內部溝通的有效性
ISO 9001:2000第5.5.3條款有2個主要部分需要驗證：
a) 組織內部已經建立了適當的溝通過程，包括：
識別相互之間需要溝通的人員;需要溝通的信息;§
實現溝通的手段;§
所選擇的監測其有效性的方法;§
驗證其已實施的必要文件和記錄;§
溝通過程能夠得到持續改進。§
b)溝通正在進行，并與質量管理體系的有效性相關
在尋找有效溝通過程的證據時，審核員可能需要觀察組織適用的下列一些或全部的事項：
組織最高管理者、各級員工以及合同方，主動實施、接收并回應了溝通;§
要進行溝通的信息是清晰規定的，并且對溝通目的而言是適當和準確的;§
就那些希望接收信息并據此開展活動的人員所具備的讀寫能力和其他技能而言，所采用的溝通方式是適宜的;§
進行監測以確保依據所溝通的信息采取行動并達到預期的結果;§
能夠表明溝通已經進行并且有效，而且是可以持續改進的所需的程序和記錄。§
雖然對文件化的程序沒有特別要求，根據組織的規模、復雜程度和文化，為確保內部溝通的有效實施，可能有必要制定一個程序文件。
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