地稅局ISO9000認證與可持續發展
地稅局將ISO9001認證體系標準引入稅收管理領域，全面系統按照ISO9001要求來規范整個稅收流
程,起到了應有的效果.
地稅局將ISO9001認證過程中推行和提倡的PDCA循環質量控制方法，打造出覆蓋面廣、操作性強
、起點較高的一套近60萬字的質量體系文件，共制訂了一本《質量手冊》、18個程序文件、107個作
業指導書，制作了78個質量體系記錄以及318個稅收業務記錄。該局把“產品”定義為“執法與服務
”，把“上級機關、地方政府及納稅人”作為質量管理體系中的“顧客”。以顧客為關注焦點，打造
滿足“顧客”要求的精品成為某地稅人工作的宗旨。結合自身實際，該局制訂了“依法治稅、科學管
理、優質服務、高效廉潔”的工作質量方針，確定“顧客基本滿意率達到95%、征管質量達標率達到
100%、行政執法差錯率為零、重大違法違紀案件發生率為零、稅務承諾事項準期辦結率為100%”的五
大質量管理基本目標。
ISO9001國際質量標準與稅收工作有機結合后建立的質量管理體系，包含四個系統：
1、資源管理系統。按照稅收征管業務過程以及內部管理過程的要求，建立《崗位職責體系》，
設置105個工作崗位與105份《任職要求書》。
2、征管服務系統。內含《稅收征管服務過程實現策劃控制程序》、《與納稅人有關的過程控制
程序》等7個程序文件和72個作業指導書。針對納稅人明確提出的或潛在的要求及時進行識別，結合
稅收法律法規的要求進行分析、評審，將適宜、可行的納稅人的要求轉換為本局的稅收征管要求。積
極推行文明辦稅十公開、首問責任制以及一站式服務，兌現對納稅人的各項承諾。
3、自我監控系統。對管理體系的運行，制定相應程序文件和作業指導書，對每個管理活動和過
程，明確歸口管理部門，實行動態監控。并對考核制度進行完善補充，使其與ISO9000質量管理體系
有機結合。對在內審、日常不定期檢查、專項檢查以及下一環節對上一環節驗證中發現不合格所填寫
的記錄作為年終考核的扣分因素，與個人獎金直接掛鉤。
4、自我改進系統。該局編寫了《內部審核控制程序》、《不合格控制程序》等五個改進程序，
培訓出9名內審員。在體系運行過程中，實施內部審核后，對質量方針和質量目標的適宜性、糾正和
預防措施的實施情況、質量體系審核結果、質量管理體系持續的適宜性、充分性、有效性以及其他事
項等6個方面的情況進行管理評審，提出了具體的糾正預防措施。各部門對質量管理體系運行過程中
的數據進行匯總分析，對不適宜的地方或某些方面的有效性存在的不良趨勢提出改進要求，并按糾正
和預防措施程序實現改進。
地稅局ISO9000認證讓該局走上了持續改進的體系化管理軌道，一切活動有章可依,規范陽光操作
,變化體現在:
變化之一： 地稅局將ISO9001認證讓納稅人滿意度更高了。該局將推行ISO9001體系與創建服務
型稅務機關緊密結合，樹立和實踐“以納稅人為中心”的服務理念，轉變服務觀念、配備服務設施、
提供規范化的服務，與納稅人溝通，建立納稅人滿意度調查制度，精心構筑“五項工程”，打造“五
個品牌”，使稅收服務更加貼近納稅人，提高稅收服務能力。在對百戶納稅人對該局服務質量與效率
以及執法規范程度的調查中，基本滿意率達到了98%.
變化之二：地稅局將ISO9001認證讓局內部職責權限更清了。該局按內設機構職能以及相互關系
，編制了《質量管理體系結構圖》，并在《質量手冊》和《崗位職責體系》中明確規定局領導班子各
成員、各科室、分局、股各自的職責與權限以及每一崗位的職責與權限，同時在《作業指導書》中明
確規定每一工作的崗位職責和權限。該局所有干部職工都了解了稅收質量管理體系的內容，知道自己
該做什么、如何做和做得怎么樣，并按照要求各司其職、各盡其責。克服了以往憑經驗管理的不規范
做法，解決了基礎管理弱化、內部管理不順暢等問題，使管理達到了科學性、系統性和規范化要求。
變化之三：地稅局將ISO9001認證讓納稅過程控制更嚴了。推行質量體系后，各工作環節接口更
加嚴密規范。各環節工作人員按體系文件要求對所辦理的業務進行自我檢查，填寫《工作記錄臺帳》
，對發現的不合格自行糾正，防止不合格交付或流入下一工作環節，并填寫《稅收業務過程業務記錄
單》移交給下一環節工作人員。下一環節工作人員在接受《過程業務記錄單》時，對上環節工作進行
驗收，如發現不合格，在職責權限內予以糾正、提出糾正措施或退回上一環節工作人員糾正。這就克
服了以往許多工作中存在的重結果輕過程而難以監控的弊端。
變化之四：地稅局將ISO9001認證讓兩權監督力度更大了。腐敗行為往往與執法的隨意性大、內
部管理和控制不嚴有直接關系。地稅局將ISO9001認證過程通過對稅收業務過程的嚴格控制，使廉政
工作由事后堵漏轉移到事前預防、事中控制上來。同時管理模式具有的強大的質量記錄功能，使每項
工作從開始到完成的整個過程都存在清楚、完整的質量記錄，能為查處腐敗行為提供有力的證據，從
而在一定程度上也達到了使稅務干部不敢腐敗的目的。貫標以來，全系統未發生一起稅務行政復議或
訴訟案件和違法違紀案件，執法過錯率和違法違紀案件發生率均為零，全面實現了該局提出的質量目
標。
變化之五：地稅局將ISO9001認證讓效能建設推進更快了。干部作風明顯轉變，機關干部轉變了
以往所存在的“過水竹竿”作風，任何工作都有策劃、有實施、有檢查、有改進；中層干部變以往的
時管時不管為現在的時時都關注管理、強化管理；基層一線干部由于下一環節對上一環節要進行驗證
監督，形成了不等、不靠、有事馬上做的工作作風。全系統工作節奏明顯加快，行政效能大為提升，
全局各項工作進展迅速。。對微利、微虧企業進行稽核評稅工作成效顯著，IC卡試點工作、收入分析
指標體系開發工作初戰告捷。
變化之六：地稅局將ISO9001認證增強了干部綜合素質更強了。干部管理理念得到轉變，質量管
理體系的八項原則等理念深入人心。干部職工大局意識、質量意識、效率意識、法治意識和“顧客”
意識明顯增強，團結奮進、勇爭一流的觀念牢固確立。
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