您能真正理解什么是質量嗎？
您能真正理解什么是質量嗎？
—— 質量管理知識普及系列 之一
文章原創：姜傳武（John Jiang） 資深質量咨詢&培訓師（電話:18501797352）
致力于質量原理的通俗化、實用化講解與傳播，這是一種責任和使命！?
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前 言
質量管理，從企業組織的一線員工，到企業家們，甚至政府人員，我相信這是一個再耳熟能詳不過的詞了吧？然而，可能有不少人還是認為它學術、抽象、虛幻吧？
我下面就結合自己超過30年的制造業的質量管理經歷，通過不同的實際案例，作一個系列介紹，希望大家讀后會有所感觸。
首先，質量管理一定是要分層次的，如下圖所示，我們將每一期介紹一個層次。
這個層次結構意味著：下面的層次是上面的層次的基礎，就像是一座大廈，沒有正確的質量概念、質量理念，以及合理的質量責任的界定作為質量管理的基礎，那么體系、工具和標準的執行就會成為空中樓閣，根本執行不動！我十分相信大家已經有了深刻的體會了吧？
在此需要說明的是：我們國內的大多數企業，在學習國外的質量管理經驗時，都是把關注點和精力放在了質量管理工具上了，如精益六西格瑪、QC工具、汽車行業五大工具、QCC質量圈等等，所謂的TQM也都是在學習和使用其中的質量工具。當然，大家也都在紛紛忙于質量體系的認證，然而十之八九僅僅是為了滿足銷售和競標！先進的工具和方法其實都蘊涵著先進的質量哲學與理念。
質量概念和理念是質量管理和質量活動的總源頭，猶如中國的易經是中華文化的總源頭一樣，如果一個外國人不理解易經，那么他就不能理解中國的中醫理念、中國的建筑風格、中國的文學思想，也不能理解中國人的種種行為方式和做事習慣。同理，如果不先去學習和理解先進的質量哲學和理念，我們就只能學到人家的形，而不能學到人家的神！到頭來，所謂的體系、方法和工具，是不可能持續地、正確地應用的！戴明博士在二戰后幫助日本提升質量水平時，就是先從質量的哲學和理念開始的，如《戴明十四條》，盡管他也是一位統計學專家。
質量本質到底是什么？
這是個看似簡單但又誤區重重的問題！對質量的概念與本質的認知有欠缺，后續一系列與質量相關的活動就會走偏。先來看一個案例：
一家汽車零部件集團公司，它在中國有一家生產火花塞的分公司。產品在進行包裝之前，都是經過了100%的檢查，包括尺寸和外觀檢查。但是，仍然頻繁遭遇到客戶的投訴，其中，投訴最嚴重的是韓國的一家客戶，他們的要求是零缺陷，即使是不影響使用的外觀不一致現象也要投訴！例如：瓷體刮黑、離間尺寸等，而且每次的要求都是在不斷變化之中，難以預測，防不勝防！而且這些要求都是通過投訴的方式使他們的供應商得知的。
這，這，這家客戶是不是很討厭？真的完全是客戶難辦嗎？我們就來通過這個案例來解讀一下。
人們常說：質量是滿足規定或者標準的要求。那么問題來了，請問，這個規定或標準是工廠自己規定的，還是客戶規定的？還是把客戶的要求轉化為工廠的內部加工要求，并通過了客戶的認可？上述案例中，產品在出廠之前，已通了按標準進行的100%檢查，為什么那家韓國客戶還對他們的質量不滿意呢？
可能這樣說的人更多：質量就是滿足客戶需求的程度。那么，怎樣才能知道客戶需求什么？怎樣衡量這個滿足的程度呢？這個案例中的那家韓國客戶的需求是什么呢？為什么他們的需求在不斷變化？
再來看看質量在《ISO8402 質量管理和質量保證的術語》中的定義：
質量是反映實體滿足明示（規定）或隱含需求的能力的特性總和。
我也相信有人也知道質量的這個正規的定義，但是，如何才能夠真正理解呢？不能夠正確理解又會導致什么樣的不良后果呢？
明示的需求 就是在協議、合同、圖紙及法律法規中明文規定的。在上述這個案例中，可能是在正式生產之前沒有與客戶一起確認對產品的接受標準進行溝通和確認，并達成一致，而不是單方面的提出或要求！溝通的內容應當包括：特性項目，特性的關鍵程度分類、每個特性的可測量的標準化及檢查方法，還應包括可接受的質量水平。什么是“可測量的”呢？這里的“測量”，還包括定性的特性，如外觀的劃痕等， 都是需要有明確的評價標準和方法的，可以給出合格/不合格或等級劃分的明確結論，最差也是使用限度樣本實物作為衡量標準，而非人為主觀的估計！
在上述案例中，可能沒有就特性項目和標準要求方面進行溝通和確認，這樣客戶可能會在量產后本著安全和保障的目的而一味提高要求。究其根源，是對質量的概念沒有一個正確的認知，盡管大家也非常想做好質量，避免投訴。
隱含的需求 又包含兩種類型：一類是不言自明的基本功能，如火花塞要能打火，手機要能通話等；另一類是客戶受限于對所采購產品的專業知識，而提出不恰當的需求，或者根本不知道需要什么，這時我們就應當從客戶的這些信息中，通過專業知識和經驗，挖掘出真正能夠解決客戶問題和達成客戶目的的信息來，并把這些信息轉化為明示的質量要求。第二類隱含需求的識別和確認是至關重要的，識別不清就很可能引起雙方爭議和投訴！
在上述案例中，因為瓷體刮黑對使用性能沒有任何影響，火花塞對于駕駛汽車的最終顧客來說，也不是可視件，所以本身就不構成一個質量特性，火花塞供應商是不會主動提出一個標準來的。但是后來客戶發現了這種現象，由于他們對火花塞的專業知識不夠精通，對制造工藝過程不了解，只要看到出現有比較多的與之前不一致的地方，就擔心影響使用，這時，他們就會投訴和退貨。供應商應當理解為這是客戶的一種隱含要求，即使是這種陷含要求不正確，應當提前（如果在試生產期間進行標準的溝通時存在刮黑現象的話），或者在客戶投訴時及時向客戶說明這種現象不是一種缺陷。
如何溝通？就是在新產品的研發設計和導入的階段，客戶站在使用的角度（例如：上級總成或組件的功能要求或裝配要求）提出需求，供應商站在所提供的產品的專業角度給出建議，這個建議包括對客戶的需求進行優化、具體化，或者基于自身的制造能力上給出標準嚴苛程度上（寬松與嚴格）的建議，最終雙方達成一致，并進行文件化。
以上是針對中間顧客，即買方是一個組織、一個工廠。如果是針對消費品且最終用戶，如何識別顧客的需求和定義標準呢？這就是另一個課題了，要用到市場的調研、顧客的訪談、顧客滿意度調查、競爭對手的研究、質量功能展開（QFD）、免費的試用及邀請顧客加入產品改善計劃等多種手段，在此就不展開了。
綜上所述，客戶的需求或要求不斷變化，可能存在下列原因：
- 沒有對客戶的使用情況（極限狀況、使用環境、法規要求等）進行充分的了解
- 沒有充分與客戶進行溝通和確認質量要求（特性項目和標準）
以上兩個方面，會導致特性的項目和標準定義不完整或不清楚，或者定義不合理，例如目標值不是最佳，或下限過低、上限過高等等。
- 由于客戶的專業性不夠而提出不恰當的要求（需求），但是供應商沒有從專業角度給澄清和建議，還有可能是：
- 客戶為了增加競爭力，需要提高標準要求
- 客戶由于在設計或開發期間沒有識別出的風險，后來要增加或加嚴標準
后兩類情況，客戶會提前向其供應商發放或者公示變更信息的，而不可能是投訴的方式。
質量定義的范疇，也不僅僅局限于產品特性本身，還應當有更加廣泛：
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