好質(zhì)量、好產(chǎn)品是每個企業(yè)的生存之本，
亦是維護企業(yè)形象、建立企業(yè)良好口碑的先決條件。
1、什么才是好的質(zhì)量?
當人們談論“質(zhì)量”時，他們幾乎一致認為，它所代表的是“好”或“高”的品質(zhì)。基本的假設是：質(zhì)量的內(nèi)涵或重要性，可以用某種定量或定性的方法來表示。
然而這種假設并不實際，甚至，在很多狀況下，是不可能做到的。
要定義質(zhì)量的好壞，就好像定義藝術的好壞一樣;它們并沒有特定的規(guī)范來判定，而是憑個人的偏好來決定，而且，這種偏好很直覺。
盡管如此，我們還是必須以顧客導向的質(zhì)量水平，作為動態(tài)的質(zhì)量目標。任何質(zhì)量的定義，如果無法以顧客為導向，將是不完整、而且注定失敗的。
質(zhì)量以“顧客滿意度”抽樣結果為導向。為了達到目的，早期的做法是，供貨商和顧客間采用質(zhì)量允收標準(AQL)，作為質(zhì)量接受與否的游戲規(guī)則。
為此，建立了一套缺陷數(shù)量水平的評量方式：在某一批測試中，第50個項目，測試失敗時即拒收該批。
實際較有效的說法是，檢驗發(fā)現(xiàn)了少數(shù)具有缺陷的樣本數(shù)。例如每10000個商品中有100個有缺陷時，即發(fā)生警告，通告該批貨有不可用的商品，這9900個好樣本稱為“允收質(zhì)量水平”。
問題是：對誰來說，這樣的質(zhì)量水平是可接受的呢?
正常情況下，當顧客接到10000件貨品時，很合理的，他期望10000件都是可用的。畢竟他付的是沒有缺陷的貨品金額。
即使許多狀況下，雙方愿意以允收質(zhì)量水平方式達成交易，但這種做法畢竟會延長制造周期時間，增加支出，并且需要經(jīng)常采取補救措施，讓人產(chǎn)生挫折感。
日本人以百萬分之多少，來作為允收質(zhì)量水平抽樣，讓日本制造成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，那么我們的結果會怎樣呢?很明顯的結果：產(chǎn)品質(zhì)量差!
時代經(jīng)常在改變。任何不以百萬分之多少表示的允收質(zhì)量水平，是無法與人競爭的，或者很快就會被淘汰。
2、可靠性：適用與外觀外更重要的質(zhì)量指標
了解顧客對可靠性期望的公司，會在制造階段之前，就把可靠性設計到產(chǎn)品規(guī)范中。
當你買一部新車時，即使是一部很便宜的車，你會擔心它輪軸會折斷嗎?當然不會。
這就是可靠性要求的一種層次，就像允收質(zhì)量水平用百萬分之多少的表現(xiàn)一樣，它也要變成設計要求的項目之一。
那讓我們來看一下兩輛輪軸不會斷的車子。
有一部四輪驅(qū)動、真皮座椅的A汽車，看起來外觀優(yōu)良，內(nèi)飾精美，看到這一切，你馬上喜歡它，掏錢購買。
過了兩天，你那無主的鄰居，把一輛B新車開回了家，你看到了，很快就跟他指出，他的車子緩撞板沒有固定好，門把手也有裂縫。
“真是便宜貨!”你心里對自己說。你揶揄你的鄰居說：你不如去買匹馬。
過了兩年和行走三萬公里后，你不再沾沾自喜了，因為你的汽車已經(jīng)兩度因為氣溫超過40℃，無法發(fā)動而要求拖車;更糟的是，剎車也兩度更換內(nèi)襯。
現(xiàn)在，你的鄰居每天快樂的關上輕薄的車門，開車出門，而你只能提心吊膽自己的車不要出問題。
當然，你們的汽車都有不同的缺點。你的鄰居的車見證了低標準的制造質(zhì)量，本來應該退件的部分組件低于標準，裝配也是粗枝大葉。
這一切，公司用簡單方法彌補了問題，但無論如何，還是會直接影響消費者信心的。
盡管如此，B汽車的表現(xiàn)，長期運轉下來，比你的內(nèi)飾精美的A汽車要可靠多了。
A汽車通過了裝配在線每一道檢查步驟，當你坐上后座時，所有的設計內(nèi)飾都運作良好，然而它卻無法承受比正常使用狀況嚴苛的氣候，顯示設計上虛有其表。
兩輛汽車都是有“質(zhì)量”的車嗎?假如有多數(shù)的顧客滿意的話，那就算是。然而這兩個制造商比較起來，A汽車公司有著更嚴重的質(zhì)量問題。
3、可靠性：無法通過制造流程控制
可靠度這種長期使用的績效，屬于設計問題，是無法用精巧細心的制造流程控制來改善的。
原因可能是：A汽車公司在設計開發(fā)流程中的某個時刻，設計小組決定節(jié)省部分車輛的運轉系數(shù)，期望因此能降低成本;或是為了消化部份庫存零件;或者是為了提升車輛的外觀，而勉強讓引擎功率達到一定的目標值等等。
在做這些決定時，他們犯了一個很大的策略性錯誤。
顧客極少能夠原諒產(chǎn)品長期性不可靠度。因為美麗只是外表的，不管你的汽車組裝的多漂亮，歸根究底，消費者終究會對質(zhì)量做一個最后的評價。
從上面的案例看來，很明顯的，A汽車公司是注重質(zhì)量的。在他們的制造過程中，諸如門把裂紋、鏡片裂痕、配件松脫等小缺陷，絕對無法通過他們質(zhì)量敏感度極佳的裝配線。
為此，A汽車公司還特別投資，裝了一套昂貴的自動控制流程設備，每一部離開生產(chǎn)線的車輛，都組裝良好。
但光憑這樣的結果，是不夠的。
車輛的“可靠度”無法在裝配線改進;一部車輛的可靠性要達到什么程度，必須在設計開發(fā)循環(huán)中考慮，而可靠度方面的問題，也應該在這個階段改正，而不應被忽視。
舉例說：一部車輛電子點火系統(tǒng)容易出現(xiàn)故障，當這部分組件在流水線組裝后，在線的測試程序，多半無法偵測到不良品而予以退貨。
尤其組件里的芯片，如果它的適用性在設計時未經(jīng)過充分的測試，這些芯片會隨使用時間而劣化，也會造成部分車輛未預警的停止，或完全無法起動，就像運氣不好的你所買到的車一樣。
4、實驗設計：防止嚴重質(zhì)量事故
經(jīng)過上面兩個極端的案例，我們要問的是：他們的質(zhì)量到底怎樣呢?
簡單的說A汽車的質(zhì)量，它先天設計不良，盡管它力盡所能，達到與其它車輛一樣好的質(zhì)量控制。它制造時經(jīng)過檢驗，而且運送過程也無缺陷，只是沒有作持久試驗而已。這種汽車是無法推廣的。
這給A汽車后續(xù)的質(zhì)量改善計劃造成極大的障礙，盡管質(zhì)量改善計劃耗費極長的時間;包括檢查的自動流程控制系統(tǒng)等方面，但效果不佳。
假如A公司在設計開發(fā)階段，運用如實驗設計之類的統(tǒng)計方法，可能會幫助他們防止這種嚴重質(zhì)量問題的錯誤發(fā)生。
實驗設計是設計流程的一部分，這種流程中，要小心選擇開發(fā)產(chǎn)品的測試方法，以隔離不良成效的起因。同時，能防患質(zhì)量問題發(fā)生于未然。
它的程序包括：早期即作不良品起因的分析工作，以及如何利用最少的必要測試，以隔離真正的起因。
同時，因為關系到一系列的測試，所以必須運用統(tǒng)計技術，來正確的預見產(chǎn)品的使用功能。
程序也包含了一整套邏輯試驗，這樣才可以消除缺陷發(fā)生時無目的地猜測，及相關質(zhì)量測試的工作。
假如A制造公司能夠在實驗設計時發(fā)現(xiàn)芯片組的故障問題，并在量產(chǎn)前改正，那么，你的感覺一定會有很大的不同，更別不用說，你對這品牌的忠誠度了。
任何未使用實驗設計，多重環(huán)境耐久測試的車輛，不久就會發(fā)現(xiàn)他們的車輛，一樣會遭遇A汽車的癥狀。
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