1. 報告目的
將測量指標數據向UTD報告一樣也應該向公司內部報告測量指標. 測量指標向內部報告的目的在于報告給經營者對顧客關注的成果方面客觀反映本公司的水準達到什么程度的信息.很多企業為提高產品質量及顧客滿益水平不斷努力改進,但經營者無從知道本公司做的一切是否很好或者不好的客觀信息.還有相關部門主管也是雖然知道有關信息不愿意向經營者報告.但TL9000測量指標手冊將此報告作為義務,在實際情況下認證機構的審核員通過測量指標的外審有義務確認TL9000測量指標數據是否向經營者報告.雖然將測量指標向經營者報告的目的在于讓經營者了解本公司的成果水平,但更主要的目的在于通過測量指標數據的傾向分析開展為提高成果水平的改進活動.也就是要掌握本公司內部急需要改進的過程,并為改進過程能讓經營者提供適當的資源.假如經營者認識通過直接確認測量指標數據成果正在改進的事實,在公司立場看來更容易接近并提高產品質量及顧客滿意,因此應周期性的向經營者報告客觀的測量指標數據.
2.測量指標報告對象
理者代表知道,并且也向公司內全體人員告知此測量指標.TL9000要求手冊3.0版 5.5.3.C.1項 ,要求將測量指標向公司全體員工告知.過去只有管理相關測量指標的主管部門的主管獨自擁有此信息,現在不僅僅是公司管理人員,普通員工也要共享測量指標數據.通過共享了解本公司的各測量指標水平,可作為更積極參與提高成果水平改進活動的契機.
3. 測量指標報告書的編寫方法
測量指標主管部門選定
為管理及即時收集測量指標數據合理選定測量指標主管部門是非常重要.因此應熟知各各測量??指標內容后相關部門主管應坐下來討論選定.若只靠內部調整不能作出結果時接受外部專家的建議也是一種好方法.
一般按如下方法選定也可以.
-NPR/FRT/OFR 測量指標:支援顧客部門(A/S部門)或質量部門
-OTD 測量指標:營業部門
-RR 測量指標: 支援顧客部門(A/S部門)或質量部門
-SO 測量指標: 支援顧客部門(A/S部門)或維護部門
-Software 測量指標:軟件開發部門或形態管理部門
-SQ 測量指標: 提供服務相關部門
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