讓企業里的人來說什么是質量，質量從哪里來，又從哪里丟失，如何做才算是重視質量，相信100個人中，沒有100種答案，也會有90種答案。
質量管理，特別是我們面臨諸多不同類型客戶需求的質量管理，沒有一招見效的武功，一蹴而就的捷徑，而需要從擺馬步開始，練扎實的基本功，講究的是系統性。
現在的質量管理，特別是在手機行業中，還處于經驗主義占絕對優勢之中。手機行業的競爭特點和市場需求的豐富性與差異性，給質量管理提出了新的挑戰。新搬硬套與無序可循，同樣危險。
2021年，我們的質量事件讓人觸目驚心。年底的中干會與年會，我們在檢討這些質量問題為何發生及如何解決時，提到了同行中做得較好的質量管理的“秘笈”，就是加強檢驗。
作為專職的質量管理人，對于發生這樣的案例，對于這樣的檢討與認識，我有話要說。
質量管理是一門學科，有其系統性及客觀規律可循。就如保健養生一樣，質量的精髓在于治未病。
我們不能等生病了，在醫院里又是驗血，又是CT，又是吃藥，又是點滴，把治病的手段當成保健的方法。
Number 01 .質量是什么
質量是什么?質量從何處來?又容易在何處丟失?
我們有必要對這些質量管理的基本概念進行澄清并統一認識，以便今后談質量時，大家有共同的語言。
通俗點講，質量就是滿足要求。談質量，就是談要求。這個在手機行業特別明顯，也特別容易理解。
同一款產品，出自同樣的項目組、供應商與加工廠，在山寨市場，對山寨客戶，可能是什么事情都沒有，還很好賣，是明星產品;可在品牌市場，根本就賣不動，或一大堆客戶投訴與退機。
同樣的產品，兩種完全不同的結局，問題在哪里?就是在要求，山寨客戶與品牌客戶的要求不一樣。
產品的特性滿足了客戶的要求就是質量好，滿足不了要求，就是質量不好。說到這，就有人可能會說，這也就太容易了，我們問清客戶的要求是什么，然后盡量滿足不就完了。
可又有多少客戶能說出他們對產品的一二三要求呢，再說我們不僅要考慮客戶的要求，還要考慮行業的通用要求，政府的監管要求，最終用戶的使用要求……這就需要我們專業做產品的公司，要花精力去收集、提煉這些顯性與隱性的要求，將這些要求變成我們的產品規劃、設計規格、工藝流程、檢驗標準。
翻翻我們2021年的批次質量問題匯總表，我們憑經驗與慣性，想當然地以為了解了客戶的要求，而因要求沒把握到位或傳遞到位導致的質量投訴、返工與退貨，真的不少，26起中有10起，占了38.5%，近四成。
質量就是滿足要求，這個對我們2022年挑戰更大，因為我們2022年的業務將面臨更為復雜的要求，有品牌與非品牌，有國內有海外，運營商與非運營商，智能與拍照水平。而這些要求差異性很大。
我們一定要投入精力去研究各類客戶的需求，并將這些要求轉化為我們內部規范、流程、標準，有針對性地去設計、選材、生產與檢驗，否則我們2022年，在質量方面還會狼煙四起。
Number 02 .質量從何處而來
質量從何處而來?我們的產品又是怎么出來的?答案很簡單，產品是設計生產制造出來的，質量就含在我們的產品里。
質量是產品的固有特性，是產品的DNA，產品做出來后，不管你檢驗與不檢驗，產品的質量水平就在那里，不增不減，不會消失。檢驗只是將不符合要求的產品篩選出來而已，對于用戶來說，質量是提高了，但對于企業來說，通過檢驗，并沒有提高產品的質量水平。
就拿我們手機產品而言，手機最終質量=產品定義+產品設計質量+物料質量+生產質量+測試質量+維修質量，而把這幾個環節串起來的，是我們的流程與管理。
用戶最終感受到的質量，要么是從這些環節而來，跟這些環節相關(產品質量)，要么與我們的流程或管理相關，是流程質量與體系質量問題(管理質量)。
看看我們所有的質量案例，都是這些環節的某個或某幾個環節出問題，沒有滿足這些環節的要求或要求不清晰導致的。
當前我們關注到的，僅僅是工廠返工、客戶投訴或售后返修等浮在水面的冰山一角的質量問題。
而產品定義不符合市場的要求，投入很多資源去開發出了根本賣不動的產品造成的損失;設計不當，頻繁評審、重復發板、重復測試、設計失誤造成的批次返工造成的資源浪費;供應鏈管理不當，物料交期與質量不穩定，造成停線待料或生產效率低下導致的損失……
這些內部習以為常的沉在水面下的冰山是更大的質量問題，造成更大的有形與無形損失。這些都還沒有進入我們的管理視線。
Number 03.質量在何處丟失
上面從質量的來源來說明我們不能僅通過加強檢驗來提升質量水平。這里再從質量成本的構成方面，來說為什么我們不能光把寶壓在檢驗上。
質量成本是為了把質量做好要花費的成本及質量沒做好要付出的代價，一般分為預防成本、鑒定成本、內部失敗成本與外部失敗成本四個組成部分。
通過加強來料檢驗與出貨檢驗，我們付出了更多的鑒定成本(檢驗設備及檢驗人員的工資)，同時把質量問題都暴露、堵截在內部，內部失敗成本很大(停線待料、返工返修、交期延遲、異常庫存、不良報廢、內部各部門的沖突、與供應商關系的緊張等)。
通過加強檢驗，我們是把問題檢出來了，卡住了，盡最大努力把外部失敗成本控制住了，但總的質量成本并不是最優的。
按成本影響遞增原理，1：10：100.把問題解決在前端，是成本代價最小的。通過預防，把事情一次做對，是成本最小的，也是質量管理的最高境界。
但預防是最難做的，事情還沒發生，憑什么要多出這筆錢，多配這些崗位。同時預防也涉及到系統的方法與工具，需要各環節以開放的心態去學習提升，而不僅是憑經驗。
在手機行業，競爭很殘酷，成本、交期與質量都很敏感，很多時候，三者交織在一起，很難決策。在“三難”境界中，成本與交期都是一維度的，直白明了，不容易誤解，也沒空間打馬虎眼，壓力也最直接，多少價格，何時交付，合同上寫得清清楚楚，滿足就是滿足，不滿足就是不滿足。
而對于質量，是多維度的，從來沒有一份合同能表達清楚對質量的所有要求。于是決策中往往會犧牲質量，來滿足頂在腦門的成本與進度的要求。于是便宜、再便宜點的物料，壓縮、再壓縮點項目的測試驗證時間，放行、再放行可能有風險的BUG……本來健康身體，感冒就可能會發生了。
質量是慢性的，用便宜的物料，不一定馬上就會出質量問題;壓縮點項目測試時間，也不見得會有什么風險;放行一些BUG，客戶也不會太在意;但，一年中，感冒幾次，我們就會很難受，出幾次質量問題，我們前面用便宜物料省下的錢都不夠賠，客戶也可能再也不回頭，口碑需要花好多年的努力才能慢慢恢復。
Number 04.守住質量基線和質量陣地
建立完善我們的質量基線，守住我們的質量陣地，是我們在“三難”決策中理智、明智、有遠見、負責任的決策。
當然，我們也非常理解老板在2021年底中干會上，花不小篇幅提到同行傳授的質量管理的“秘笈”，在于加強檢驗時的無耐與良苦用心。
質量管理最基本的要求，就是我們要把那些顯性的，能通過檢驗發現低級的質量問題先控制住，先把掉在地面的蘋果撿到手，再有資格去談預防，去吃蘋果樹頂端的又大又紅的甜蘋果。
可通過分析2021年的26起批次性的質量案例，能通過加強檢驗能發現的，僅有3起，占3/26=11.5%，即我們按同行的這個“秘笈”去管理我們面臨的質量問題，我們依舊有近90%的問題找不到解決方案。
質量管理，特別是我們面臨諸多不同類型客戶需求的質量管理，沒有一招見效的武功，一蹴而就的捷徑，而需要從擺馬步開始，練扎實的基本功，講究的是系統性。
老板在中干會上提到“秘笈”的另一部分，就是質量標準與檢驗要有針對性，比如說殼件只要鎖螺絲時不爆裂就好，而喇叭要用好一些的。
這些看似經驗之談，但在質量管理學中，上個世紀50-60年代以前就有充分理論支持及實施的工具方法，是質量人員的一個理論常識，并不是什么“秘笈”，只是理論是否能用于實踐，還要看質量人員的經驗與技術背景。
如質量工具中，QFD---產品的質量機能展開，就是研究產品的哪個功能對設計重要，對生產工藝重要，對最終用戶重要的成熟工具;
DFMEA與PFMEA---設計與過程失效模式與效果分析，就是研究哪些因素對質量如何影響，發生的概率如何，可檢測的概率如何，出問題后嚴重度如何，如何在問題產生前有風險預案，進行風險管控;
6SIGMA中的CTQ分析，就是“關鍵質量因子”分析，研究的就是對構成產品的，或流程的質量要素中，哪些是關鍵因素……
質量管理學中有很多系統的經驗總結上升為理論與工具手法，只是我們這個行業中，推行得少，知道的人少，使用的人更少。我們的質量管理，特別是研發階段的質量管理，還停留在初期的依靠工程師經驗加流程約束階段，對工程師的經驗、技術能力與責任心依賴很大。
我們的研發工程師，對質量有本質的排斥，很少有人去了解，更談不上主動學習，實不知，品質工程，也是體現工程師綜合能力之一。
不管在什么情況和條件下，人的因素是第一位，產品是人設計出來的，也是人生產出來的，人是管理機器的主體，人決定質量，而非機器決定質量。質量也是一種責任心的培養。
應該提高全員的質量意識，把產品質量深入到每個管理者及員工的心中。學習質量知識，運用質量手法，優化質量標準，遵守管理流程，與時俱進，從現在做起，從我做起，質量在我心中，質量在每天的24小時里，在每小時的60分鐘里，在每分鐘的60秒里。
公司要把質量管理能力與所擔負的業務質量表現作為干部任免的主要依據，獎勵在質量方面表現優秀的項目與業務人員。只有這樣，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
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