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什么是質(zhì)量損失?

   日期:2024-08-04 22:07:54     來(lái)源:企業(yè)管理     作者:中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)     瀏覽:4    評(píng)論:0
核心提示:有證據(jù)表明,制造業(yè)企業(yè)銷售額的15%?20%、服務(wù)業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的20%?30%都白白地浪費(fèi)掉了。聰明的企業(yè)懂得如何不做額外的投入,就能夠?qū)⑦@

有證據(jù)表明,制造業(yè)企業(yè)銷售額的15%?20%、服務(wù)業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的20%?30%都白白地浪費(fèi)掉了。聰明的企業(yè)懂得如何不做額外的投入,就能夠?qū)⑦@部分浪費(fèi)降至5%以下。

眾所周知,質(zhì)量損失費(fèi)是質(zhì)量成本的重要組成。《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》對(duì)質(zhì)量損失費(fèi)早有定義,即:為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量而造成的損失,換言之是用來(lái)評(píng)定、改正或更換不符合標(biāo)準(zhǔn)或顧客要求的產(chǎn)品或服務(wù)所需的費(fèi)用

質(zhì)量成本的主要衡量方式有質(zhì)量成本法、過(guò)程成本法、質(zhì)量損失法三種,本文就質(zhì)量損失法加以闡述。

一、零缺陷理論帶來(lái)全新的“質(zhì)量損失費(fèi)”概念

世界質(zhì)量大師(美)菲利普·克勞士比在其零缺陷理論中精辟指出:質(zhì)量指標(biāo)并非我們通常所說(shuō)的好與壞、高與低、不合格率與廢品率等百分?jǐn)?shù),質(zhì)量是可以用金錢來(lái)衡量的,或者說(shuō)不符合質(zhì)量的代價(jià)是可以用金錢衡量的,這就是不良質(zhì)量成本(英文PONC)

這一理論顛覆了業(yè)界多以負(fù)面百分?jǐn)?shù)來(lái)衡量企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平的傳統(tǒng)認(rèn)知,尤其是“質(zhì)量是符合要求的程度,不符合要求就會(huì)有代價(jià),因此要第一次把正確的事情做正確”,這一論斷為制造業(yè)衡量質(zhì)量水平提供了新的“武器”。

很多公司運(yùn)用零缺陷理念,從質(zhì)量、生產(chǎn)、物流、采購(gòu)等全方位進(jìn)行控制,避免產(chǎn)生不良成本,逐步形成了全員共識(shí)、人人節(jié)約的良好文化氛圍,取得了非凡效益。

二、削減質(zhì)量損失費(fèi)的前提是摸清“家底”

“家底”即現(xiàn)狀。在摸清“家底”環(huán)節(jié),首先要區(qū)分哪些是不符合要求的產(chǎn)品、服務(wù)或行為,它包括廢品、返修和返工、再次檢驗(yàn)、重新設(shè)計(jì)、過(guò)程修改、輸入延遲、資源閑置、公傷、曠工、廢棄的計(jì)劃以及供應(yīng)商的延遲交貨和庫(kù)存過(guò)多等等。

也就是搞清楚究竟哪些是真正不符合要求的代價(jià)(PONC),即“因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有第一次做好而產(chǎn)生的額外成本”,有的放矢地運(yùn)用削減基本費(fèi)用 、減少收益、降低不良質(zhì)量成本三種模式,來(lái)提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量,努力使之“最大限度地符合要求”。

事實(shí)證明,只有有效控制不良質(zhì)量成本,才可能會(huì)有增加利潤(rùn)率的巨大機(jī)會(huì),這是因?yàn)?strong>不良質(zhì)量成本既是“深沒(méi)水中的冰山”,也是“深沒(méi)水中的黃金”,而隱性質(zhì)量損失是顯性質(zhì)量損失的4倍以上。

通過(guò)統(tǒng)計(jì)和分析,把握趨勢(shì),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì),找出契合企業(yè)實(shí)際的控制方法,通過(guò)宣傳激勵(lì)質(zhì)量改進(jìn),將質(zhì)量問(wèn)題的影響數(shù)量化,尋求降低成本和減少顧客不滿意的機(jī)會(huì),加強(qiáng)預(yù)算控制及成本控制,使員工有更多的成本意識(shí),減少浪費(fèi),從而用較低的成本提高顧客滿意度,更好地提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

三、行動(dòng)決勝于高層的決心、中層的覺(jué)悟、基層的素養(yǎng)

在摸清“家底”的基礎(chǔ)上,建立完善質(zhì)量損失費(fèi)統(tǒng)計(jì)制度,提供準(zhǔn)確的質(zhì)量水平衡量指標(biāo),自然也就成了質(zhì)量管理的有機(jī)組成部分。

1、制定法則,統(tǒng)計(jì)損失。繼專家對(duì)公司全體高層進(jìn)行零缺陷基本知識(shí)宣講之后,更大規(guī)模的培訓(xùn)相繼展開(kāi),公司班長(zhǎng)以上人員第一次近距離地接觸了零缺陷理論,努力從中尋找實(shí)施質(zhì)量損失費(fèi)的“法則”。歷時(shí)三個(gè)月出臺(tái)的《質(zhì)量損失費(fèi)管理辦法》,詳細(xì)規(guī)定了質(zhì)量損失費(fèi)的定義、分類、范圍、統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目與方法,可謂是質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與分析的“重器”。

由定義可以清晰地看出,可控的質(zhì)量損失率(用WT來(lái)表示)等于產(chǎn)品安裝現(xiàn)場(chǎng)階段直接質(zhì)量損失(用WT1來(lái)表示)和公司內(nèi)部生產(chǎn)階段直接質(zhì)量損失(用WT2來(lái)表示)之和與當(dāng)年銷售成本的百分比,這兩部分直接損失包括返工材料費(fèi)、返工工時(shí)費(fèi)、返工試驗(yàn)費(fèi)、差旅費(fèi)、租賃費(fèi)五項(xiàng),屬于內(nèi)部損失成本范疇,當(dāng)然也是顯見(jiàn)損失。

外部損失成本通常并不可控,是投入運(yùn)行后的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量損失費(fèi)用(用CL來(lái)表示)。這部分損失主要指不符合用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生的成本,其產(chǎn)生的根源主要是在產(chǎn)品完工或發(fā)貨之后及服務(wù)提供之后發(fā)生的費(fèi)用,如顧客投訴處理、顧客退貨、索賠、保修、產(chǎn)品降價(jià)與召回、顧客不滿意而轉(zhuǎn)訂單等。

通常,不可控的外部質(zhì)量損失成因復(fù)雜且難以判斷直接責(zé)任者,但也要進(jìn)行統(tǒng)計(jì),以便從中發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題,提請(qǐng)其他工作現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注,并對(duì)今后同類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)或工藝進(jìn)行改善。因?yàn)槠渲须[含損失較多,諸如晚交付、工程更改、庫(kù)存增加、較多的調(diào)試、較長(zhǎng)的生產(chǎn)周期造成的現(xiàn)場(chǎng)等待以及為找出安裝現(xiàn)場(chǎng)零部件和備品丟失事件所造成的浪費(fèi)等等,必須予以高度重視,避免因此產(chǎn)生高額不良成本。

很顯然,質(zhì)量損失費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作應(yīng)當(dāng)首先從統(tǒng)計(jì)直接質(zhì)量損失入手,設(shè)定若干項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo),分層統(tǒng)計(jì)每年由于質(zhì)量損失造成的費(fèi)用,試點(diǎn)后再全面展開(kāi)。

2、專項(xiàng)試點(diǎn),以點(diǎn)帶面。推進(jìn)組織由質(zhì)保部、人資部、財(cái)務(wù)部和宣傳部聯(lián)合組成,名稱可以是作戰(zhàn)室,意為向不良成本宣戰(zhàn),統(tǒng)籌推進(jìn)有關(guān)事宜。

下設(shè)PONC削減指導(dǎo)小組,具體指導(dǎo)試點(diǎn)班組推進(jìn)質(zhì)量損失費(fèi)的鑒別、統(tǒng)計(jì)與分析。PONC削減指導(dǎo)小組曾先后幫助兩個(gè)試點(diǎn)班組——精密機(jī)加工車間的臺(tái)中精機(jī)班和組合電器事業(yè)部ZF11分裝班從培訓(xùn)理解入手,到定義和計(jì)算公式的確定、數(shù)據(jù)的收集,最終確定削減項(xiàng)目,分析后制定削減措施。

2011年1?5月PONC統(tǒng)計(jì)分別為52159元和45225元,兩個(gè)班不到半年時(shí)間就產(chǎn)生質(zhì)量損失費(fèi)上萬(wàn)元。班組員工第一次知道了平日里司空見(jiàn)慣的動(dòng)作和不以為然的習(xí)慣在不經(jīng)意中竟會(huì)產(chǎn)生如此高的不良成本,從而更加堅(jiān)定了以點(diǎn)帶面的零缺陷班組建設(shè)。

3、納入《年度質(zhì)量目標(biāo)推進(jìn)計(jì)劃》并分解。

在一年一度的質(zhì)量體系管理評(píng)審的結(jié)果輸出中,經(jīng)過(guò)集體討論,管理者代表批準(zhǔn),公司正式設(shè)定直接質(zhì)量損失率(WT)指標(biāo),由各零部件配套分廠和成品分廠等生產(chǎn)單位(現(xiàn)已全部改成事業(yè)部)進(jìn)行分解落實(shí),將以往傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析工作由各自隨意發(fā)揮為統(tǒng)一要求,從以往單一的返工材料費(fèi)統(tǒng)計(jì)躍升為全面統(tǒng)計(jì)直接質(zhì)量損失費(fèi),形成入廠檢查月報(bào)、出廠試驗(yàn)月報(bào)和各部門(mén)質(zhì)量損失月報(bào),質(zhì)保部歸口管理,每月統(tǒng)計(jì)、檢查、匯總、評(píng)價(jià)和績(jī)效考核,并在兩級(jí)(公司級(jí)和事業(yè)部級(jí))質(zhì)量委員會(huì)議上進(jìn)行通報(bào),由總經(jīng)理給予點(diǎn)評(píng)和具體改進(jìn)指示。

4、強(qiáng)化安裝現(xiàn)場(chǎng)以及交付后運(yùn)行產(chǎn)品的質(zhì)量損失費(fèi)統(tǒng)計(jì)。

由于需要在用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的最后組裝和調(diào)試,該公司還特別關(guān)注了安裝現(xiàn)場(chǎng)以及交付后運(yùn)行產(chǎn)品的質(zhì)量損失費(fèi)統(tǒng)計(jì),并將其結(jié)果在下一年目標(biāo)指標(biāo)制定時(shí)予以應(yīng)用,逐步使統(tǒng)計(jì)的項(xiàng)目更全、更細(xì)、更規(guī)范,使售后服務(wù)月報(bào)的內(nèi)容日趨完整。

需要特別指出的是,作為外部質(zhì)量損失的主要負(fù)責(zé)部門(mén),客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)尤為重要。數(shù)據(jù)顯示,產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)安裝(WT1)和運(yùn)行產(chǎn)品的質(zhì)量損失費(fèi)(CL)往往要比廠內(nèi)高出許多,說(shuō)明質(zhì)量控制重心是產(chǎn)品安裝現(xiàn)場(chǎng)。畢竟客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)人員面臨的質(zhì)量問(wèn)題復(fù)雜、損費(fèi)統(tǒng)計(jì)量比公司其他部門(mén)統(tǒng)計(jì)量之和都大得多、責(zé)任不好判別、統(tǒng)計(jì)周期長(zhǎng)、準(zhǔn)確性差等棘手的問(wèn)題需要高度重視。

5、納入供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)濟(jì)索賠。

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量損失費(fèi)時(shí),一定要考慮原材料和配套零部件供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)索賠,及時(shí)將供應(yīng)商的不良質(zhì)量結(jié)果納入統(tǒng)計(jì)范疇,并根據(jù)損失程度適當(dāng)加大索賠力度,以減少外協(xié)(購(gòu))配套零部件在現(xiàn)場(chǎng)安裝階段甚至運(yùn)行階段出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題造成不應(yīng)有的用戶投訴和不可控的外部質(zhì)量損失。

由于受每一個(gè)制造商都有供應(yīng)商體系龐大、責(zé)任難以判別、有問(wèn)題的零部件從安裝現(xiàn)場(chǎng)返廠不及時(shí)等因素制約,可能會(huì)影響質(zhì)量損失費(fèi)統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性和完整性,這部分工作需要列入相關(guān)部門(mén)的《年度質(zhì)量目標(biāo)推進(jìn)計(jì)劃》,責(zé)任到人,并每月進(jìn)行考核,同時(shí)也倒逼制造企業(yè)不斷規(guī)范供應(yīng)商管理以及供應(yīng)商自身的質(zhì)量提升。

6、追責(zé)“后事故”。

所謂“后事故”是指在裝配、試驗(yàn)、包裝、存棧、發(fā)運(yùn)、現(xiàn)場(chǎng)安裝及產(chǎn)品投運(yùn)后等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不符合規(guī)定或要求的現(xiàn)象,因?yàn)檫@些階段一旦出現(xiàn)不符合要求事宜造成的質(zhì)量損失費(fèi)遠(yuǎn)比單個(gè)零部件出問(wèn)題造成的損失大得多。實(shí)踐證明,質(zhì)量損失費(fèi)統(tǒng)計(jì)“后事故”是不應(yīng)忽略的方面,也是行之有效的方法。

制造產(chǎn)品的任何過(guò)程都有上下道工序,其輸入和輸出質(zhì)量的好與壞直接影響著成品實(shí)物質(zhì)量。從零缺陷的“預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量”理念出發(fā),對(duì)已發(fā)生的錯(cuò)誤,要抓住“牛鼻子”追根溯源,找到背后的根本原因,對(duì)癥下猛藥加以消除和杜絕。

這里的切入點(diǎn)是抓好不合格控制與糾正措施。因?yàn)榭蛻舻谋г故亲詈玫亩Y物,失敗的經(jīng)驗(yàn)是寶貴的財(cái)富。對(duì)待錯(cuò)誤的正確態(tài)度應(yīng)該是認(rèn)錯(cuò)、知錯(cuò)、改錯(cuò)。認(rèn)錯(cuò),就是犯了錯(cuò)誤要敢于承擔(dān)責(zé)任;知錯(cuò),就是要追究錯(cuò)誤的真正原因;改錯(cuò),就是要把糾正措施做到位,徹底消滅錯(cuò)誤的原因。

這就要求相關(guān)單位不能再關(guān)注本單位一次提檢合格率,而是要關(guān)注總體造成的質(zhì)量損失,特別是要了解重大質(zhì)量問(wèn)題及安裝現(xiàn)場(chǎng)造成的質(zhì)量損失費(fèi),并采取積極的應(yīng)對(duì)措施,想方設(shè)法降低質(zhì)量損失費(fèi)用,遏制重大質(zhì)量問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。

這個(gè)環(huán)節(jié)最好與企業(yè)信息部門(mén)聯(lián)合開(kāi)發(fā)專用軟件并制定傳遞流程,將不合格處理單在企業(yè)局域網(wǎng)上發(fā)行,設(shè)定各接口專人職責(zé)和處理時(shí)限,以加快處理流程。

據(jù)此,從認(rèn)識(shí)開(kāi)始起步,充分辨識(shí)不良質(zhì)量成本的多種主要浪費(fèi)形式,諸如過(guò)量生產(chǎn)的浪費(fèi)、等待的浪費(fèi)、移動(dòng)的浪費(fèi)、加工的浪費(fèi)、庫(kù)存的浪費(fèi)、動(dòng)作的浪費(fèi)、缺陷的浪費(fèi)、會(huì)議的浪費(fèi)等等,通過(guò)質(zhì)量預(yù)防成本的有效投入不斷削減內(nèi)部和外部損失成本,提高員工的工作質(zhì)量,爭(zhēng)取第一次把事情做對(duì)。

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