《16949理解與實(shí)施》連載——9.1.2 顧客滿意
9.1.2顧客滿意
組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其需求和期望已得到滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定獲取、監(jiān)視和評審該信息的方法。
注:監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)查、顧客對交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客座談、市場占有率份析、顧客贊揚(yáng);擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報告。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
1.獲取、監(jiān)視和評審是一種系統(tǒng)的方式，用于幫助組織了解顧客關(guān)于組織的產(chǎn)品和服務(wù)的感受,組織應(yīng)建立監(jiān)控體系,并且是系統(tǒng)的、有計劃地收集、分析顧客滿意和不滿意的信息,評價顧客滿意度,并將此作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一。
2.有關(guān)顧客滿意和不滿意的信息可能涉及:
a) 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交付和服務(wù)等方面的顧客反映;
b) 顧客需求的變化;
c) 市場需求的變化;
d)競爭方面的信息。
e)市場占有率;
f)顧客贊揚(yáng);
g)經(jīng)銷商報告 ;
)擔(dān)保索賠等;
3.顧客滿意和不滿意的信息的收集方式可以是口頭的或書面的,收集渠道包括:
a)問卷與調(diào)查;
b)有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客投訴;
c)與顧客的直接溝通、 電話聯(lián)系;
d)組成專項(xiàng)調(diào)查組;
e) 行業(yè)研究活動,市場占有率分析
f)顧客評價的優(yōu)秀供應(yīng)商,顧客發(fā)的表揚(yáng)性;
g)發(fā)生的各種索賠;
h)來自消費(fèi)者組織的報告,經(jīng)銷商的報告; .
i)各種媒體的報導(dǎo);
4.組織應(yīng)對收集到的信息進(jìn)行分析,得出定性或定量的結(jié)果,找出差距,作為改進(jìn)的依據(jù)。
5.應(yīng)該考慮內(nèi)部和外部的顧客,內(nèi)部顧客就是在組織內(nèi)部構(gòu)成供應(yīng)關(guān)系,提供產(chǎn)品一方應(yīng)了解顧客是否滿意;
6.顧客也要包括政府機(jī)械,即不違法。
7.有關(guān)顧客滿意的監(jiān)視和測量以及顧客投訴的處理等相關(guān)內(nèi)容,組織可以參考GB/T19010-2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》
GB/T1902-2008《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》GB/T19013-2009 《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》GB/Z27907-2011 《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》四個顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容,確定適宜的方法和渠道獲取顧客滿意的信息。
9.1.2.1顧客滿意一一補(bǔ)充
應(yīng)通過對內(nèi)部和外部績效指標(biāo)的持續(xù)評價來監(jiān)視顧客對組織的滿意度，以確
保符合產(chǎn)品和過程規(guī)范及其他顧客的要求。
績效指標(biāo)應(yīng)基于客觀證據(jù)，包括但不限于:
a )已交付零件的質(zhì)量績效;
b)對顧客造成的干擾;
c)使用現(xiàn)場退貨、召回和保修(在適用的情況下) ;
d)交付時間安排的績效(包括超額運(yùn)費(fèi)的情況) ;
e)與質(zhì)量或交付問題有關(guān)的顧客通知，包括特殊狀態(tài);
組織應(yīng)監(jiān)視制造過程的績效以證明符合顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求。
監(jiān)視應(yīng)包括顧客績效數(shù)據(jù)的評審,其中包含所提供的在線顧客門戶和顧客計分卡。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
1.汽車行業(yè)進(jìn)一步明確了顧客滿意度的監(jiān)視和測量必須要結(jié)合績效指標(biāo)的監(jiān)控結(jié)果,而不能以主觀的顧客滿意度調(diào)查作為結(jié)果。必須用數(shù)據(jù)說話,保證顧客滿意度結(jié)果的客觀性,從而為組織的改進(jìn)提供有效的輸入,持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和顧客滿意。
2.績效指標(biāo)的監(jiān)控可以包括如下方面:
a)已交付零件的質(zhì)量績效(產(chǎn)品合格率);
b)顧客干擾(顧客中斷的發(fā)生次數(shù));
c)使用現(xiàn)場退貨(制造現(xiàn)場);返修的發(fā)生次數(shù);召回的發(fā)生次數(shù);
d)交付及時率;
e)因各種原因發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi);
f)突發(fā)的質(zhì)量和交付問題,是否及時通知了顧客。
3.內(nèi)部制造過程能力的數(shù)據(jù)( CPK、生產(chǎn)計劃完成率、合格率、FPY 直通率等)提供了質(zhì)量風(fēng)險方面的信息,所以也應(yīng)該作為滿意度的監(jiān)控內(nèi)容。
4.顧客提供給組織的供應(yīng)商記分卡和門戶網(wǎng)站上的評價可以作為顧客滿意度結(jié)果的重要依據(jù),組織在得到這部分?jǐn)?shù)據(jù)后需要進(jìn)行認(rèn)真分析。并針對存在的問題采取措施。
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