雖然，許多公司把“質(zhì)量是企業(yè)的生命”、“質(zhì)量第一”等作為口號(hào)和醒目的企業(yè)標(biāo)語(yǔ)，并在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售宣傳中對(duì)自己的產(chǎn)品與服務(wù)作出誘人的承諾，但是，在實(shí)踐中客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴不斷，甚至發(fā)生因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只好更換產(chǎn)品與服務(wù)的廠(chǎng)家。許多質(zhì)量管理經(jīng)理對(duì)此滿(mǎn)肚子委屈。

因?yàn)?，他們中的絕大多數(shù)人主觀上也想把質(zhì)量放在第一位，向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。但是，在質(zhì)量管理的實(shí)踐中，他們又無(wú)法堅(jiān)持質(zhì)量第一。問(wèn)題癥結(jié)何在?

國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)期的研究與先進(jìn)企業(yè)的實(shí)踐證明，歸根結(jié)底是由于傳統(tǒng)的質(zhì)量概念、質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量管理、質(zhì)量技術(shù)與方法及其工具落后于現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)造成的。為了弄清問(wèn)題，請(qǐng)先了解以下一些工業(yè)調(diào)查結(jié)果。

顧客為什么要更換產(chǎn)品與服務(wù)的廠(chǎng)家？

美國(guó)20世紀(jì)80年代的調(diào)查證明，顧客更換產(chǎn)品與服務(wù)廠(chǎng)家的原因有：

1%造成顧客或用戶(hù)傷亡;

3%廠(chǎng)家改變了銷(xiāo)售或服務(wù)地點(diǎn);

5%因他人勸說(shuō)而另找廠(chǎng)家;

9%競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)奪;

14%顧客對(duì)銷(xiāo)售公司的服務(wù)不滿(mǎn)：

68%顧客不滿(mǎn)廠(chǎng)家提供的產(chǎn)品與服務(wù)。

以上調(diào)查結(jié)果說(shuō)明了什么?按照80/20(柏拉圖)規(guī)則，上述調(diào)查中82%的結(jié)果是由于顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量不滿(mǎn)造成的。這一結(jié)果向我們提出警示：只有向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)才能贏得和保住客戶(hù)。

顧客退貨與投訴的原因是什么？

不少人認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是賺錢(qián)。今天國(guó)內(nèi)外企業(yè)的實(shí)踐和約束理論(TOC)都證明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是“使受益者完全滿(mǎn)意”(TSS)。要想達(dá)到這一目的就要以賺錢(qián)(to Make Money)為自己商務(wù)運(yùn)作的總目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就要把準(zhǔn)時(shí)向顧客提供高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品與服務(wù)，即“把顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)提供給客戶(hù)”作為企業(yè)的商務(wù)工作目標(biāo)，并盡可能地減少顧客的退貨與投訴事件，但是，需要研究的是：產(chǎn)生顧客退貨與投訴的原因是什么?日本的工業(yè)調(diào)查結(jié)果說(shuō)明：

70%的原因是由于設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，特別是設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題(如安全性、可靠性、產(chǎn)品的性能與功能質(zhì)量，以及外觀質(zhì)量等方面的質(zhì)量問(wèn)題)造成的;

30%的原因是由于制造、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等因素造成的。

顧客對(duì)你提供的產(chǎn)品與服務(wù)不滿(mǎn)將使你的公司迅速失去市場(chǎng)

要重視顧客的反饋

在20世紀(jì)90年代以前，一些國(guó)外公司并不太在意所收到的少數(shù)顧客的投訴事件。因?yàn)?，在他們看?lái)，它相對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品與接受服務(wù)的總顧客數(shù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很小的比率。但是，美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)(TARP)在20世紀(jì)90年代的調(diào)查證明，上述想法是完全不正確的。他們的調(diào)查結(jié)果如下：

在不滿(mǎn)的顧客群中只有4%的顧客實(shí)施投訴，即實(shí)際投訴率為4%;

1位顧客投訴會(huì)影響20~25位潛在顧客不購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或不接受你的服務(wù);

快速解決顧客不滿(mǎn)的問(wèn)題使你可能挽回90%的影響;

1個(gè)獲得滿(mǎn)意解決問(wèn)題的顧客會(huì)向5個(gè)人講你的公司不錯(cuò)。

討論：

有一位商場(chǎng)的經(jīng)理說(shuō)：“我們商場(chǎng)，每月來(lái)購(gòu)物的顧客有1萬(wàn)人，平均每月只收到各種投訴12件。所以，我們商場(chǎng)出售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)相當(dāng)不錯(cuò)，應(yīng)該繼續(xù)保持下去。”你認(rèn)為他這種說(shuō)法對(duì)嗎?這個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和售出產(chǎn)品的質(zhì)量如何?該商場(chǎng)不滿(mǎn)意的顧客是總顧客數(shù)的0.12%(即12÷10000)，還是(60%～75%)[即12×(20～25)÷4%×10000-1]?

正確的答案是：對(duì)該商場(chǎng)出售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)不滿(mǎn)的顧客已達(dá)到60%~75%。這么多的顧客不滿(mǎn)，這個(gè)商場(chǎng)還能支持多久呢?關(guān)于不滿(mǎn)顧客人數(shù)的計(jì)算，你將從本書(shū)第10章中關(guān)于顧客抱怨率的計(jì)算中學(xué)習(xí)到，那時(shí)你就可以正確地計(jì)算顧客抱怨率或顧客滿(mǎn)意率了。

中國(guó)小天鵝公司的調(diào)查證明：

1位顧客滿(mǎn)意將影響8位潛在顧客的購(gòu)買(mǎi)意向，而其中至少有1位新顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品;

1位顧客不滿(mǎn)將向25位潛在顧客發(fā)泄不滿(mǎn)，影響他們不購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品;

保住1位老顧客的成本只有開(kāi)拓1位新顧客成本的1/6.

綜上所述，一個(gè)企業(yè)向客戶(hù)提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量如何，決定了他在同提供相同或相近產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中，能否相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到客戶(hù)的青睞，從而贏得或保住市場(chǎng)份額。由此可以得出結(jié)論：提供給顧客的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)與企業(yè)生死存亡相關(guān)的重大問(wèn)題。

所以，企業(yè)必須高度重視質(zhì)量的改進(jìn)和質(zhì)量的管理。你能同意這一結(jié)論嗎?如果不同意，請(qǐng)你說(shuō)明理由。如果同意，請(qǐng)你考慮可以從中得到什么啟示呢?

啟示

上述幾個(gè)重要的調(diào)查結(jié)果和近10年各國(guó)大量企業(yè)的實(shí)踐證明了以下競(jìng)爭(zhēng)的哲理：

產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)只能是“使顧客完全滿(mǎn)意”(TCS);

變化是無(wú)止境的，80%的制造質(zhì)量問(wèn)題是過(guò)程變化造成的，因此，不斷改進(jìn)質(zhì)量是企業(yè)的任務(wù);

90%的質(zhì)量問(wèn)題出在質(zhì)量管理上，好的質(zhì)量組織和管理是達(dá)到高質(zhì)量的保證;

保證產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量是公司及其每個(gè)員工不可推諉的職責(zé);

傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念、戰(zhàn)略、技術(shù)、方法與工具必須革新，否則將難以適應(yīng)現(xiàn)代國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

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