如何按“過程方法”理清對服務型組織的審核思路
ISO9001:2000標準的問世,吸引了越來越多的從屬于各類服務型組織,陸續加入到獲證組織的隊伍中來.客觀地講,服務業獲證組織如何不斷提高體系運行質量,持續改進體系運行效果,相對于制造業而言,有更多的值得研究和探討的課題,等待著審核員和獲證組織去付出不懈的努力.為獲證組織更好地提供增值服務是審核員義不容辭的責任.筆者多次策劃并組織實施了對一些服務行業的企業質量管理體系的認證審核和監督審核工作,從中既發現一些組織已經有較成熟的做法,也發現了一些組織體系運行中存在的問題,并由此而產生了一些感想,現就如何按“過程方法”理清對服務行業的審核思路,提出一些自己的拙見,與各位同行探討.
需要說明的是,本文討論的審核思路,僅指對服務行業服務提供現場的審核思路.
一、應準確而全面地識別服務提供流程
標準要求“組織應策劃和開發產品實現所需的過程”,對服務業而言,產品實現過程就是服務提供流程,雖然服務流程的策劃是組織的職責,但服務流程識別和策劃的準確性和完整性,審核組應能做出正確的判斷.筆者在審核實踐中發現這方面的問題.如:有的零售業,只把商品的出售作為服務內容,而對商店營業前的準備,向顧客介紹與商品有關的知識和信息與內容卻未識別為服務流程的組成部分;有的供電公司在質量手冊中有關產品實現過程控制的描述中,只涉及了對種各電力設施的維護與保養方面的內容,而對輸電、變電、供電、集電等各個環節如何控制卻未做詳細描述.準確地識別和界定各種類型的服務業的獲證組織或擬獲證組織究竟應當向顧客提供哪些內容的服務,服務流程是什么,這是服務業確保質量管理體系運行質量的基礎,也是審核組確保審核質量的前提.服務范圍、服務內容界定不準確,甚至有遺漏,就會造成很多后患.另外需要指出的是,很多服務業,在為顧客提供服務的同時,也承擔管理的職能,例如:上述講到的供電系統,為顧客提供的產品就應當界定為“供電管理與服務”,因為其對用電的安全性、可行性,供電設施的安全性,防止竊電現象的發生,承擔有管理職能,同樣,物業公司承擔的也是物業管理與服務的職能,稅務部門承擔的也是稅務征收管理與服務的職能.而對各級各類學校而言,其為顧客提供的只是教育教學服務,而不應包含教育教學管理的內容,就學校而言,對教育教學省去的管理,只是為更好地進行教育教學服務的手段,而不構成對顧客提供產品的組成部分,否則就會混淆學校與教育行政主管部門為顧客提供產品的區別.
二、服務提供過程宜采用按服務流程的每個子過程進行審核
以公路客運輸為例,其服務流程應當是:售票→候車→檢票→上車→發車,同時為顧客提供的服務還包括:旅客行包的寄存與托運,“三品”檢查,車質車況的安全門檢等,每個服務環節的控制要求,都有可能涉及對標準的6.36.47.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.67.28.2.38.2.48.3等條款的內容,例如:候車服務,候車大廳的面積、結構、座椅的設置、飲水設施,要涉及到6.3條款的要求.候車廳的環境整潔程度涉及6.4的內容.進入候車廳的旅客行包的“三品”檢查又涉及7.5.2的要求,候車廳內檢票口等處的標識涉及7.5.3的內容,張貼在候車廳內的“旅客須知”涉及7.2.3的內容等等.筆者在審核實踐中,感覺到對此類獲證組織的服務提供現場更適合采用按過程方法對每個子過程所涉及的條款一并進行審核的方式較好,按服務提供流程進行審核,既可以使審核員始終保質流暢的審核思路,又可以確保審核的完整性、一致性和邏輯上的合理性.
需要特別強調指出的是:服務行業產品特性有別于制造業產品特性顯著的特點,就是服務業更注重于“舒適性”、“安全性”和“時效性”.因此,服務業的基礎設施與工作環境與制造業不同,它們絕不僅僅是產品制造的條件和手段,而是服務提供的載體,直接構成服務提供的組成部分.服務業基礎設施和工作環境的優劣,直接關系到服務質量的優劣,這是我們在審核過程中應予以特別關注的.例如餐飲業餐具的清潔程度,賓館業房間的舒適程度與整潔程度,各種設施的完好性等.同時,無論是餐飲業、賓館業、客運業、教育業以及娛樂業等都有一個安全性的問題,餐飲業涉及到食品衛生的安全性,賓館業涉及住宿的安生性和旅客財物的安全性,客運業涉及旅客在旅行途中的安全性等等.我們對此也應予以足夠的關注.服務業的時效性要求更是不言而喻的,有權威人士曾做過專門的調查分析,證明,顧客滿意度與服務業從業人員服務提供的時效性成反比關系.
服務業服務提供現場審核中還需要關注的一個重點是其從業人員的服務用語是否規范.很難設想,一個沒有規范的服務用語的服務性企業能為顧客提供規范的服務.
三、不能用顧客滿意度代替服務業獲證組織自身對服務質量的監測
筆者在審核實踐中感到,對服務質量的監視和測量是服務業獲證組織和擬獲證組織普遍存在的一個薄弱環節.一些監理企業對自身監理服務質量的監測,只是理解為對監理對象－施工企業施工質量的監測;一些賓館業的有關部門當被問到對服務質量的監測是如何策劃的時候,向審核組提供的卻是描述服務提供作業指導性文件的“服務規范”,不少企業干脆以顧客是否滿意作為服務質量監測的唯一方法,筆者認為這種做法有欠妥當,是不符合標準要求的.標準明確要求:“組織應對產品的特性進行監視和測量,以驗證產品要求已得到滿足”,“……在策劃的安排已圓滿完成之前,不得放行產品和交付服務”,顯然,對服務質量的監測應在交付服務之前進行.首先應明確服務業的各企業為顧客提供的各種服務的標準,不僅如此,還應對服務質量監測的方法進行策劃,合理選擇監測點、監測項目、監測方法和監測周期,必要時,還應配置一些所需的監測設備,以確保監測結果的準確性、可靠性和有效性.
當然,我們不同意以顧客滿意程度來代替服務業的獲證組織自身對服務質量的監測,但我們也不能否認顧客意見對服務業獲證組織服務質量評價方面的重要作用.因此,審核組在對服務業獲證組織的現場審核時,還應注意對顧客滿意與否的感受進行現場抽樣,避免出現邏輯上的錯誤,切實維護認證證書的權威性.
有理由相信,經過廣大審核員和獲證組織的共同努力,質量管理體系的有效運行,必將會給我們的服務行業帶來更大的經濟效益和社會效益.
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