ISO9001質量管理體系中管理職責—策劃
5.4條款提出對質量目標和質量管理體系的策劃,為質量管理體系運行奠定基礎?5.4.1條款提出了質量目標的要求?質量目標的建立,可以使各職能?層次的質量管理過程明確預期結果,同時提供了過程績效的評價準則?
1?GB/T19000標準中“質量策劃”的定義:“質量管理的一部分,致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標”?按照此定義和質量管理體系基礎“質量管理體系方法”的步驟,首先要策劃“5.4.1質量目標”,再根據質量目標去進行“5.4.2質量管理體系策劃”,包括識別過程和確定過程要求?
2?GB/T19000標準中“質量目標”的定義:“在質量方面所追求的目的”?由此,質量目標是在質量方針的原則和框架下具體追求的目的,質量目標追求的結果應能實現質量方針的質量承諾?相對而言,質量目標更加具體?有針對性?確保質量目標的建立和實現,是最高管理者的重要職責?
3?為了把質量方針付諸實踐,最高管理者需要建立清晰的質量目標?質量目標可以不由最高管理者親自制定,但最高管理者仍然有制定質量目標的責任?
4?ISO9001質量目標應是全方位的?
(1)與質量有關的職能和層次應建立質量目標,組織內機構?部門?崗位只要承擔了質量管理的職責,就應該確定這些過程的預期目標?質量目標橫向應在相關職能上建立,也就是要在同一層次的部門?崗位上確定與其質量職責相應的目標;質量目標縱向應在管理職責的不同層次上建立,也就是要在組織最高管理層?中層職能機構?中層機構的下設部門(科?室?車間/工段/班組?站?隊等)?具體職能崗位等管理權限由高到低的不同層次上建立?
在組織管理的較高層次上,目標可能復雜性,如:顧客滿意率?年內(售后)返修率?項目驗收優良率?新產品開發比列或效率?員工評估合格率和培訓合格率等?而在生產過程和服務提供的實施現場,質量目標可以簡單和直接,如:公共客運服務的車輛運行目標,可設定公共汽車按時間表運行的誤差限度;制造行業的生產線可以規定在最低可接受的限度內每小時的產出目標?一次交驗合格率;賓館?餐廳?美發廳迎賓服務,目標可以是“進入大廳的顧客將在一分鐘內收到接待以確定他們的要求”等?
(2)ISO9001質量目標的建立不能僅限于產品實現過程,對管理過程也應建立目標?只要質量管理體系存在某個過程,這個過程就應該有預期目的?有要求?通常生產過程的目標比較容易量化,因而比較健全,而管理活動的目標很多不易量化,容易被忽略?組織應在所有過程,包括管理性過程的策劃時就考慮它的預期結果,即建立質量目標,通過策劃并實施過程實現目標,最終實現管理的增值?
(3)ISO9001質量目標不僅是針對質量管理體系的目標,也包括與產品和服務質量有關的目標?“5.4.1質量目標”的要求與7.1a條款“產品的質量目標和要求”具有關聯,后者是前者在產品質量方面更具體的展開?
(4)還需要注意的是,在制定各部門?崗位的質量目標時,僅是直接分解組織總的目標是不充分的,有些具體過程是間接支持總目標的,這些過程也應該建立目標?只有這樣,才能真正通過質量目標的建立,明確各項活動的質量管理追求的目的,把質量管理過程預期應達到的結果確定下來,同時也為過程有效性的評價提供依據?
5?質量目標是具體的?針對性的?質量目標中應包括與滿足產品要求有關的內容,要能表明在重要的產品特性上要達到的目的?如上面5.3條款“理解與實施要點”中提到鐵路旅客運輸服務中的行車事故?旅客人身安全等?如果目標只是“做得更好”,那只是一個主管愿望,而不是目標?
6?ISO9001質量目標應是可測量的?要測量目標是否能夠達到,如果不能,將如何改進?測量可以定量也可以定性,如考評?測評?評價等?測量的方法和內容要規范科學,包括測量的時機?樣本的策劃等,以保證質量目標測量結果的可靠性?質量目標盡可能量化,要確定實現目標的時間框架,以便于測量?定性的質量目標如果能夠進行評價,也是符合要求的?
7?ISO9001質量目標應具有先進性和可實現性?從定義來看,質量目標是可追求的,可追求的就應該是先進的?但質量目標也應該是現實的,制定時應考慮組織現在的水平和同行業的情況,在現實的基礎上考慮一定的提升空間,使質量目標既高于現實,又經過努力可以達到,真正起到改進質量管理的作用?
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