機關?學校?事業?物業公司?服務行業如何建立有效的GB/T19001質量管理體系
隨著國家政治與經濟改革的逐步深入和管理重心的逐步下移,社區承擔的管理與服務職能將越來越多,社區在城市建設中的作用越來越顯著,地位越來越重要?但目前社區管理與服務的現狀還是比較薄弱,以社區服務為例,社區服務的發展不平衡,大城市發展較好,中小城市重視不夠,集鎮或農村的社區服務非常薄弱?一些研究者通過統計數據反映了這一點?以最能體現社區服務發展水平的指標“社區服務綜合指數”(由“社區服務覆蓋率”和“每百萬城鎮人口擁有社區服務設施數”加權平均所得)的數據來觀察,發展狀況較好的城市在70分左右,而一些落后的城市則在30分以下,在一些中小城鎮,這一指標甚至幾乎為零?社區究竟能否有效地承擔起越來越多的管理與服務職能,通過開展怎樣的管理與服務才能達到管理更加規范?服務更加完善?治安更加良好?環境更加優美?居民生活更加便利?人際關系更加和諧的小康社區的目的,雖然廣大社區理論與實踐工作者進行了大量的研究與探索,但由于社區管理與服務的研究與實踐滯后于改革與發展,所以,到目前為止還沒有找到一個成熟的?帶有普遍性的?具有推廣價值的成功模式?通過對GB/T19001—2015《質量管理體系要求》的學習?對獲證組織的調查以及社區管理與服務現狀的分析,筆者認為,按GB/T19001—2015《質量管理體系要求》建立與實施社區管理與服務質量管理體系,能夠使社區管理與服務走上法制化?規范化?標準化的軌道,還能夠取得增強社區居民(包括居民與各類組織)乃至所有利益相關方滿意的效果,是創新社區管理與服務的有效途徑?
一?建立ISO9001質量管理體系是創新社區管理與服務的有效途徑
按GB/T19001—2015《質量管理體系要求》建立與運行社區管理與服務質量管理體系,是將國際上先進的ISO9001質量管理體系標準在社區管理與服務領域的應用,是對社區管理與服務適應于國家政治與經濟改革?增強社區所有利益相關方滿意程度的大膽嘗試?人們不禁要問:這種嘗試能取得預期的結果嗎?答案是肯定的,因為:
1?GB/T19001—2015《質量管理體系要求》的宗旨是通過持續地滿足顧客需求,增強顧客滿意,而GB/T19004—2015《質量管理體系業績改進指南》則在此基礎上還考慮了有效性和效率方面,將顧客滿意和產品的質量目標擴展到了包括相關方滿意和組織的業績提高的程度,而社區管理與服務的宗旨也是首先在保證社區居民(顧客)滿意的同時,進而達到包括社區黨組織?社區成員代表會議和社區居民會議?物業管理服務?社區中介服務組織?駐社區單位等相關方滿意?
2?GB/T19001—2015《質量管理體系要求》所規定的所有要求是通用的,適用于各種類型?不同規模和提供不同產品的組織,同樣也會適用于社區管理與服務;并且當ISO9001標準的要求因組織及其產品的特點而不適用時,可以考慮刪減第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任要求,這更增加了承擔多項管理職能和提供多種服務的社區組織質量管理體系的適應性?
3?在質量管理領域,當前國際上用于提升各類組織質量與業績?增強顧客滿意的方法主要有三種:國家或區域質量獎評價準則?ISO9000族標準?6SIGMA?但應用最為廣泛的是ISO9000族標準,資料顯示,僅2014年中國機關?學校?事業?服務企業通過GB/T19001質量管理體系認證的就有132.926家,這充分表明,GB/T19001已經在服務類型的組織中發揮了作用?
4?GB/T19001—2015《質量管理體系要求》是對組織的基本質量管理要求,是從基礎管理工作抓起,強調建立系統化的體系對影響產品質量的過程進行規范與控制,這對尚不成熟?有待完善與規范的社區管理與服務來說,無疑是最適宜的?
5?GB/T19001—2015《質量管理體系要求》的測量?分析與改進要求,不但為社區管理與服務工作了解差距?找到原因?實現與時俱進提供了具體的?可操作的方法,更能使其步入良性發展的軌道,并最終實現社區居民與所有利益相關方滿意的目標?
二?建立與運行社區管理與服務ISO9001質量管理體系時如何應用質量管理原則
按GB/T19001—2015《質量管理體系要求》建立與運行社區管理與服務的ISO9001質量管理體系時,不能只重視滿足要求的條文,而忽略了總結世界各國質量管理理論與實踐經驗所形成的最基本的管理思想——質量管理8項基本原則,即以顧客為關注焦點?領導作用?全員參與?過程方法?管理的系統方法?持續改進?基于事實的決策方法?與相關方的互利關系?人缺少了靈魂最起碼不能稱之為完整的人,質量管理體系缺少了質量管理8項基本原則就相當于沒有了靈魂,沒有了靈魂的ISO9001質量管理體系也就不是一個完善的體系,ISO9001質量管理體系就會變成一堆僵死的文件?
1?以顧客為關注焦點
社區管理與服務的主要顧客是居民,居民是社區管理與服務的最終判定者?社區組織必須重視能夠為居民帶來價值的管理與服務的特征與特性(不斷變化的),利用所有接觸居民的機會,去理解居民當前和未來的需求,并通過持續改進管理與服務質量,滿足并超越其期望,使社區得到發展?比如某市社區通過居民需求調查顯示,在居民希望增加的項目中,認同率在5—10%左右的主要是為老年人服務的項目,10—20%左右的主要是與家庭日常生活有關的項目,而20%左右及以上的項目,則全部是與全體居民需求相關的為提高生活質量的公共服務項目:包括自救常識培訓服務,增加體育設施,體育健身咨詢,營養保健咨詢,法律咨詢服務,應急救護服務,上門體檢/打針,環境發展服務等?據此該社區根據自身的能力與資源情況首先開展了自救常識培訓服務,體育健身咨詢,營養保健咨詢,法律咨詢服務項目,環境發展服務項目?服務項目實施后出現了供不應求的局面,不但提高了居民對社區服務的滿意度,對社區的發展也起到了很大的促進作用?
2?領導作用
社區組織領導首先應按照自我管理?自我教育?自我服務?自我監督的原則確定社區的管理與服務宗旨與目標,“全心全意為人民服務”的宗旨與目標太大了,應該結合本社區的特點如居民構成?延續的習慣與文化?環境等方面來確定,如沈陽市提出了“安寧穩定?環境優美?服務完善?文明祥和?管理有序”的和諧社區管理與服務總的宗旨與目標,各社區又對總的宗旨與目標進行了分解與細化,制定了具有各自社區特點的宗旨與目標;其次應主要考慮社區居民日益增長的物質?文化生活水平的需要并綜合平衡其他利益相關方,對社區管理與服務的發展愿景與目標進行規劃,在這方面社區組織領導的能力還不高,應該逐步加強;三是要確定為社區組織成員與居民認可的核心價值觀,并在社區管理與服務的過程中體現出來,領導應該在創建社區健康的?具有特色的文化中發揮重要作用?
3?全員參與
社區是一個特殊的組織,社區的管理與服務工作除了需要每一個社區工作者的參與之外,更重要的是要讓全體社區居民參與進來,并通過社區成員代表大會?社區評議會?社區咨詢會?社區協調會?社區聽證會等多種載體和形式,引導居民群眾參與對社區事務的管理?專業社區工作者?社區工作自愿者應了解自身貢獻的重要性與責任感,并能根據自己的工作目標來評估業績,積極尋找機會增強自身的能力?知識與經驗和技能,如參加與社區管理與服務相關的培訓與資格認證等?
4?過程方法(略)
5?管理的系統方法
社區是一個復雜的系統,所以應以系統的思維來管理社區的管理與服務,GB/T19001—2015《質量管理體系要求》為社區建立質量管理體系提供了一個系統的框架與實施細則?如果把社區管理與服務質量管理體系比作一只木桶的話,GB/T19001中的5章23條就是構成這只木桶的木板,要想達到社區居民及其他利益相關方滿意(使木桶裝滿水),社區管理與服務相關的工作?業務過程的管理首先應該符合GB/T19001中的5章23條的要求?
6?持續改進
持續改進管理與服務業績應作為社區組織的一個永恒的目標,主要體現為:
1)在社區組織內使用一致的改進方法持續改進其業績,如PDCA模式;
2)為社區管理與服務工作者提供有關持續改進的方法和手段的培訓;
3)將社區所提供的服務?確定的管理與服務過程的持續改進作為每一個社區工作者的目標;
4)建立社區與個人的目標以指導?測量和追蹤持續改進?
7?基于事實的決策方法
有效的決策是建立在數據與信息基礎之上的,這些數據與信息來源于對顧客結果?產品結果?過程結果的測量與分析?如社區管理與服務工作的有效性效果可以通過居民調查的方法采集數據,對采集數據進行相關的統計與分析來獲得有價值的信息,依據信息確定影響居民滿意的關鍵因素與先后順序,決策應優先改進什么,如何改進?
8?與相關方的互利關系
社區組織與相關方是相互依存的,互利的關系可增強雙方創造價值的能力?所以,社區組織要明確與理順如下關系:
1)與社區黨組織的關系:在社區黨組織的領導下,行使社區管理?服務?教育和監督的職能;
2)與社區成員代表會議和社區居民會議的關系:社區成員代表會議和社區居民會議是社區的權利機構,決定涉及全體社區居民的公共事務?公益事業等重大事項;監督社區組織行使社區管理?服務?教育的職能,動員駐社區單位和社會力量廣泛參與社區建設;
3)與物業管理的關系:社區組織與物業管理單位是指導與被指導?協調與被協調?監督與被監督的關系?社區組織應當關心支持本社區的物業管理,維護社區居民的合法權益?物業管理單位應當主動接受社區居民組織的監督和指導,物業管理單位應支持?配合社區組織做好社區管理和服務工作?
4)與社區中介服務組織的關系:社區中介組織是受政府職能部門或群眾自發組織委托,按照有關法律?法規和章程的規定,獨立開展社會活動,在市場體系中發揮服務?溝通?公正?監督作用的社會服務機構,接受社區組織的指導?幫助和監督?社區組織要積極鼓勵?培育社區中介組織開展各種健康?文明?豐富多彩的社會活動?
5)與駐社區單位的關系:駐社區單位是社區的一個組成部分?隨著單位人向社會人的轉變,駐社區單位在工作方式和思想觀念上也要相應進行調整和轉變,將大量的服務性?社會性?公益性事業逐步轉移到社區,主動向社區提供資源和服務,實現資源共享?共駐?共建的目標?社區組織是社區成員的自治組織,對整個社區內的公共事務和公益事業都應統籌考慮?深化服務,主動與駐社區單位搞好關系,為駐社區單位的生產?工作?生活創造良好的環境,共同建設和管理和服務好社區?
三?建立與運行社區管理與服務ISO9001質量管理體系時如何應用過程方法
過程方法是質量管理8項原則之一,基于過程的質量管理體系模式(見下圖)為建立社區管理與服務質量管理體系提供了基礎?
1?社區管理與服務質量管理體系包括四個最基本的過程:管理活動?資源提供?產品實現和與測量有關的過程;根據社區管理與服務的特點應將基本的過程細分為若干個相互作用?相互關聯的子過程,并對所有過程實施有效的管理?
2?在輸入方面,顧客(居民)的要求起著重要作用,應將其轉化到社區所提供的產品與產品實現過程當中去?
3?在輸出方面,社區管理與服務(產品)的質量由顧客(居民)滿意程度確定,具體體現了“以顧客為關注焦點”的原則?
4?社區組織通過有目的?有方法的?定量的測量顧客(居民)對管理與服務(產品)的滿意程度,實現質量管理體系的持續改進?
5?在ISO9001質量管理體系的所有過程應用PDCA模式:P—策劃;D—實施;C—檢查;D—處置?
四?社區管理與服務ISO9001質量管理體系的建立與完善
社區管理與服務質量管理體系的建立與完善一般可分為三個階段:策劃與設計?文件編寫?試運行與改進?
1?策劃與設計階段?首先應通過教育與培訓統一認識,因為建立與實施社區管理與服務質量管理體系是社區組織管理層的一項戰略決策,培訓的重點也是管理層;二是要制定符合社區特點和服務宗旨的質量方針與目標;三是要在社區的組織層面上進行落實,并制定計劃;四是對社區管理與服務的現狀進行調查與分析,以便確定社區管理與服務質量管理體系的覆蓋范圍;五是要對涉及的社區組織機構與相關職責的進行調整,合理配備人力?物力?財力等資源;六是進行總體設計,將其作為最終建立與實施社區管理與服務質量管理體系的大綱與指南?
2?文件編寫階段?編制社區管理與服務質量管理體系文件時,要始終堅持“符合性”?“有效性”的原則,使質量管理體系文件既符合GB/T19001的要求,又符合社區的實際情況,注重實效,不搞表面文章;除質量手冊由社區組織統一編寫外,其他層次的文件按分工由歸口部門?人編寫,提出草案后再統一由社區組織審定;編寫的質量管理體系文件還應注意與其他文件協調一致;
3?試運行與改進階段?要重點把握住社區管理與服務質量管理體系試運行及改進的四個環節:試運行階段的培訓重點在社區組織的執行層;重視試運行過程中信息的收集?分析?傳遞?反饋及處理;按規定的時間與程序進行內部質量管理體系審核與管理評審,以確保質量管理體系持續的適宜性?充分性?有效性;針對質量管理體系運行中發生的或潛在的不合格,進行調查與分析,采取糾正與預防措施予以消除或防止?
有關詳細步驟應按社區組織的規模?能力?特點?業務范圍等實際情況具體確定,可以借鑒其他通過質量管理體系認證組織的做法或查閱相關資料的論述,也可以尋求咨詢機構或顧問的幫助?鑒于建立與運行社區管理與服務質量管理體系還是新生事物,所以需要強調指出的是:策劃與設計的質量在管理層;文件編寫的焦點是符合性?有效性;試運行與改進的關注點是發現與解決問題?把握住了這幾項,就等于把握住了建立與運行社區管理與服務質量管理體系的方向與重點?
五?結束語
GB/T19001—2015《質量管理體系要求》是總結了世界各國質量管理理論與實踐經驗所形成的,對各類組織如何實現讓顧客滿意的目標具有普遍的指導意義?但GB/T19001既不是“烹調書”,也不是“萬能鑰匙”?所以,建立與實施社區管理與服務質量管理體系時必須考慮所處的環境?特點,才能達到預期的效果,而生搬硬套則只能窒息管理科學?
中企檢測認證網提供iso體系認證機構查詢，檢驗檢測、認證認可、資質資格、計量校準、知識產權貫標一站式行業企業服務平臺。中企檢測認證網為檢測行業相關檢驗、檢測、認證、計量、校準機構，儀器設備、耗材、配件、試劑、標準品供應商，法規咨詢、標準服務、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產品展示、技術交流、新品推薦等全方位推廣服務。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業性問題可以撥打中企檢測認證網在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產權、版權法律法規知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構、網絡信息技術檢測、環境檢測、管理體系認證、服務體系認證、產品認證、版權登記、專利申請、知識產權、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網為檢測認證商標專利從業者提供多種檢測、認證、知識產權、版權、商標、專利的轉讓代理查詢法律法規，咨詢輔導等知識。
本文內容整合網站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監督總局 、國家認證認可監督管理委員會、質量認證中心
免責聲明：本文部分內容根據網絡信息整理，文章版權歸原作者所有。向原作者致敬！發布旨在積善利他，如涉及作品內容、版權和其它問題，請跟我們聯系刪除并致歉！
