公安機關(guān)推行ISO9000族標準重點關(guān)注的內(nèi)容
ISO9000族標準(以下簡稱ISO9000標準),可以利用其管理思路和方法規(guī)范警務(wù)工作,提高管理水平,推動執(zhí)法服務(wù)工作和隊伍建設(shè)向科學化、規(guī)范化和法制化的方向邁進.但是,鑒于公安工作的特殊性、復雜性,如何將ISO9000標準的要求與公安工作的實際有效結(jié)合,成為ISO9000貫標工作成敗的關(guān)鍵.
一、公安機關(guān)顧客的特殊性
公安機關(guān)的工作可以分為兩部分:
1、執(zhí)法工作(如各類刑事、治安、經(jīng)濟、行政案件的偵查與辦理,交通管理,監(jiān)所、拘留所的管理等),公安機關(guān)應(yīng)把國家、社會、上級政府機關(guān)作為顧客,堅定地維護國家的利益和全社會的共同利益,體現(xiàn)國家和全民的意志;
2、是行政、行業(yè)管理工作(如戶籍管理、行業(yè)許可證管理、車輛管理等),公安機關(guān)應(yīng)首先考慮滿足法律法規(guī)的要求,并體現(xiàn)與直接服務(wù)對象之間的顧客關(guān)系,貫徹以顧客為關(guān)注焦點的原則,力爭讓顧客滿意.
二、公安機關(guān)建立ISO9000質(zhì)量管理體系的目的、范圍
1、目的.公安機關(guān)貫徹ISO9000標準的目的在于規(guī)范警務(wù)工作,使民警的政治行為、執(zhí)法行為、服務(wù)行為處于嚴密的受控狀態(tài),從而提高隊伍的整體素質(zhì);通過貫標提高管理水平,牢牢把握工作的主動權(quán),迎接來自社會進步、經(jīng)濟發(fā)展的挑戰(zhàn).
2、ISO9000體系覆蓋范圍.公安機關(guān)質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍應(yīng)包括其主要的警務(wù)工作,如接警、治安案件辦理、刑事案件辦理等.分局和各派出所是公安機關(guān)的派出機構(gòu),是警務(wù)工作的基層單位,應(yīng)建立協(xié)調(diào)一致的ISO9000質(zhì)量管理體系.公安機關(guān)建立ISO9000質(zhì)量管理體系時,應(yīng)將政工、紀檢等負責隊伍建設(shè)的部門納入,以充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用.只有抓好政治思想工作,加強民警的政治責任感,并建立績效考評機制和激勵機制,充分發(fā)揮全體民警的積極性和集體榮譽感,實現(xiàn)嚴格執(zhí)法、熱情服務(wù),才能達到貫標的目的.
三、ISO9000質(zhì)量方針和ISO9000質(zhì)量目標的設(shè)定
1、ISO9000質(zhì)量方針.首先, ISO9000質(zhì)量方針要與國家賦予公安機關(guān)的職責和使命(公安機關(guān)的管理宗旨)相適應(yīng),體現(xiàn)執(zhí)法為公的職能要求,應(yīng)將執(zhí)法的嚴肅性、規(guī)范性和公正性等承諾放在首位;其次,質(zhì)量方針要體現(xiàn)服務(wù)為民、讓人民群眾滿意的工作理念,注重服務(wù)態(tài)度的端正性、時間性、主動性、文明性等要求;最后, ISO9000質(zhì)量方針要體現(xiàn)滿足法律法規(guī)、不斷改進的要求.
2、ISO9000質(zhì)量目標.首先, ISO9000質(zhì)量目標應(yīng)在質(zhì)量方針的框架下制定,規(guī)定具體指標,如上級公安機關(guān)的執(zhí)法質(zhì)量考核指標,政府、人大、政協(xié)評價的滿意率,人民群眾或警務(wù)監(jiān)督員的滿意率等,體現(xiàn)對ISO9000質(zhì)量方針的支持;其次, ISO9000質(zhì)量目標應(yīng)量化,可利用網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對其進行量化,還要制定相應(yīng)的測量和評價方法,以判定其實現(xiàn)程度;最后,要體現(xiàn)持續(xù)改進的承諾,并在相應(yīng)的下屬單位和層次上分解落實,以保證總體目標的實現(xiàn).
四、ISO9000文件控制系統(tǒng)
1、ISO9000文件控制.公安工作涉及較多的法律法規(guī),且法律法規(guī)時有變化和調(diào)整,應(yīng)注意及時收集,按照國家的有關(guān)規(guī)定使用法律法規(guī)的有效版本,并注重培訓學習.公安機關(guān)普遍采用計算機公文軟件處理系統(tǒng),文件的接收、審批、發(fā)放控制大多通過網(wǎng)絡(luò)進行,應(yīng)注意文件處理系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置是否合理,保密性是否充分,發(fā)布渠道是否適宜,作廢文件是否及時清理等.
2、記錄控制.在嚴格借閱、查詢制度的同時,各類案卷和管理記錄的保存期限、貯存條件應(yīng)符合國家和上級部門的有關(guān)規(guī)定,檔案的編目、歸檔應(yīng)科學,便于檢索、查閱.
五、資源管理
1、人力資源管理.國家對公安機關(guān)執(zhí)法人員的素質(zhì)要求較高,其中較為重要的是對民警的執(zhí)法資格提出了明確要求.公安機關(guān)應(yīng)認真執(zhí)行公安部的民警選擇制度和黨政干部任用條例的各項要求,注重人才選拔的德、能、勤、績,從教育、培訓、工作經(jīng)驗等方面綜合考慮.對于在崗民警,應(yīng)培養(yǎng)其高度的政治責任感,通過再培訓提高其工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì),建立學習型組織;導入正向激勵和績效考評機制,形成依法治警、科學管理的隊伍建設(shè)體制.公安系統(tǒng)的許多崗位需要特定的資格,如法醫(yī)、刑偵、審訊、實驗、交通案件鑒定、督察人員等,但由于國家沒有出臺明確的崗位資格認定制度,貫標組織應(yīng)制定相應(yīng)的認可要求.公安機關(guān)對外聘人員(如聯(lián)防人員)的聘用管理,可運用標準的要求進行系統(tǒng)的動態(tài)管理.
2、基礎(chǔ)設(shè)施管理方面.隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的全面推廣應(yīng)用,公安機關(guān)配備了必要的計算機、打印機、網(wǎng)絡(luò)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)終端等.應(yīng)制定相應(yīng)的制度,規(guī)范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和有關(guān)設(shè)施在定期維護、防病毒、定期備份數(shù)據(jù)等方面的管理.突出抓好網(wǎng)絡(luò)信息的安全管理,確保網(wǎng)絡(luò)的安全運行,為接警、治安、辦案提供可靠的資源保證.
六、執(zhí)法服務(wù)過程的控制
1、執(zhí)法過程的策劃.公安機關(guān)的一般業(yè)務(wù)范圍包括110(有時110、122、119三警合一)接警、治安案件辦理、刑事案件辦理、行政復議案件辦理、勞動教養(yǎng)案件辦理、國家賠償案件辦理、取保候?qū)彴讣k理、經(jīng)濟犯罪案件辦理、涉外案件辦理、法醫(yī)鑒定、治安管理、巡邏巡查、道路交通管理、戶政管理、出入境管理、監(jiān)所管理、消防管理等各項工作.應(yīng)按照PDCA的過程管理模式對各業(yè)務(wù)流程進行策劃,制定相應(yīng)的執(zhí)法和服務(wù)規(guī)范,確定控制點.應(yīng)不斷探索新的工作思路和方法,如采用網(wǎng)絡(luò)辦案系統(tǒng),建立110、122、119三警合一系統(tǒng),合理利用資源、遠程監(jiān)控系統(tǒng)、GPS電子定位系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)等,從技術(shù)上保證過程嚴格受控.
2、與顧客有關(guān)的過程.公安機關(guān)接受有關(guān)的信息(如接警等)應(yīng)屬于ISO9001:2000標準7.2.2條款“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”.評審應(yīng)判定是否符合相應(yīng)法律法規(guī)的要求,其核心內(nèi)容是評價如何進行執(zhí)法和服務(wù).同時,應(yīng)確定與顧客進行溝通的渠道,如通過宣傳資料、新聞媒介、公安專用網(wǎng)、監(jiān)督電話、公開電話、建立警務(wù)監(jiān)督機制、設(shè)置專門的信訪部門等,與群眾及政府部門等進行有效的溝通.及時向群眾傳達新的法律法規(guī)要求,對群眾反饋的信息(包括投訴、申訴、上訪等)按有關(guān)法律法規(guī)或有關(guān)規(guī)定及時、妥善處理.
3、標識和可追溯性.公安機關(guān)主要有服務(wù)過程、辦案過程、考評和內(nèi)部管理過程的標識.服務(wù)過程標識包括服務(wù)場所、服務(wù)項目、崗位、工作人員、服務(wù)過程狀態(tài)(待辦或已辦)等.案件辦理過程標識包括辦案單位、人員、案件類別、時間、審核人員、審批人員、辦案過程狀態(tài)、案件性質(zhì)等.考評和內(nèi)部管理過程的標識包括單位、人員、工作項目、時間、評議人、審批人、記錄名稱等.
4.顧客財產(chǎn).公安機關(guān)對于接受的資料、代保管的財物、扣押財產(chǎn)和擔保的財產(chǎn)等,應(yīng)按照顧客財產(chǎn)進行控制.應(yīng)規(guī)定辦理的審批手續(xù),確定保管方式,明確發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用情況的處理方法.
七、測量分析和改進
1.顧客滿意程度調(diào)查.由于公安機關(guān)具有服務(wù)和執(zhí)法雙重職能,應(yīng)調(diào)查當?shù)卣⑷舜蟆⒄f(xié)、上級機關(guān)、警務(wù)監(jiān)督員等顧客代表的滿意程度,收集方式應(yīng)適宜,確保真實、客觀地反映顧客滿意信息,尤其要關(guān)注不滿意的信息,對顧客的不滿意信息進行整理、分析,并加以改進.
2.過程的監(jiān)視和測量.公安機關(guān)應(yīng)通過有效的方式,如部門評價、主管部門檢查、警務(wù)督察、案件審查、目標的定期考核等對警務(wù)活動的各個過程進行監(jiān)視,以證實警務(wù)活動滿足策劃要求的能力.對未能達到評價準則的,應(yīng)采取適當?shù)拇胧?防止問題的再發(fā)生.
3.數(shù)據(jù)分析.應(yīng)明確信息收集的范圍和內(nèi)容,信息的分析方法及效果要適宜.通常,公安機關(guān)統(tǒng)計的內(nèi)部數(shù)據(jù)包括案件辦理得分率、案件退查率、證件辦理登記率、戶口登記率、考評得分、工作量得分等.對這些數(shù)據(jù)的分析,應(yīng)能有效找出工作中存在的問題,為改進工作提供依據(jù).
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