金融業(yè)如何運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理體系

ISO9000是一個(gè)通用的關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn),為適合各行業(yè)使用,ISO900標(biāo)準(zhǔn)本身只提出了一些通用的基本的要求,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)本身的要求并不難,組織應(yīng)將ISO9000質(zhì)量管理體系的推行作為全面改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量管理?提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)?同時(shí),為使ISO900體系更加有效和高效率,組織應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)有針對(duì)性地設(shè)計(jì)體系,并運(yùn)用一些管理方法來(lái)實(shí)現(xiàn)體系的改進(jìn)?我們了解到,除了制造業(yè)外,現(xiàn)在越來(lái)越多的服務(wù)性行業(yè)也加入到ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證行列中,金融保險(xiǎn)業(yè)也不例外?英國(guó)?美國(guó)等多家銀行及保險(xiǎn)公司已經(jīng)通過(guò)了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證,在我國(guó)包括人保?平安等在全國(guó)的數(shù)家分公司已經(jīng)通過(guò)或正在推行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證?

金融保險(xiǎn)業(yè)作為獨(dú)特的服務(wù)行業(yè)在建立ISO900體系時(shí)應(yīng)關(guān)注以下幾個(gè)方面:

1.將業(yè)務(wù)過(guò)程作為主線(xiàn),圍繞業(yè)務(wù)過(guò)程展開(kāi)相關(guān)的管理活動(dòng)以確保體系的實(shí)用和適用性?

2.以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為最終目的,將顧客作為關(guān)注焦點(diǎn),在設(shè)計(jì)運(yùn)作程序時(shí)應(yīng)充分考慮顧客的要求,并以顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮服務(wù)的過(guò)程?

3.結(jié)合服務(wù)特性,如時(shí)間性?保密性?可靠性?信用?環(huán)境?行為等要求?

4.實(shí)現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范管理控制的同時(shí)將提升內(nèi)部流程運(yùn)作的效率作為體系設(shè)計(jì)的重要原則并將業(yè)務(wù)流程再造(BPR)應(yīng)用ISO9000質(zhì)量管理體系中?

5.關(guān)注人力資源管理,注重內(nèi)部員工能力的提高并將績(jī)效管理與ISO9000有效地加以結(jié)合?

6.注重風(fēng)險(xiǎn)控制,考慮風(fēng)險(xiǎn)?成本與效率的平衡?

7.滿(mǎn)足國(guó)家及行業(yè)的有關(guān)法律?法規(guī)要求?

ISO9000質(zhì)量管理體系建立全過(guò)程的步驟,提出一些方法供參考:

一?ISO9000體系建立準(zhǔn)備階段:(1個(gè)月)

此階段包括確定建立ISO9000體系的范圍(如是全系統(tǒng)或是針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或職能部門(mén))及ISO900目標(biāo)?成立ISO9000領(lǐng)導(dǎo)及推行小組?任命管理者代表?選擇顧問(wèn)機(jī)構(gòu)以及氛圍的營(yíng)造及動(dòng)員等?段范圍及目標(biāo)的確定比較關(guān)鍵,可以選擇全系統(tǒng)所有相關(guān)部門(mén)同步進(jìn)行也可以選擇某一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵部門(mén)先試點(diǎn)的方式進(jìn)行?

ISO9000質(zhì)量管理體系涉及產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程以及相關(guān)的支持活動(dòng)(如資源管理),針對(duì)的是一個(gè)完整的系統(tǒng),因此為確保體系的完整性和有效性,一般采用所有相關(guān)部門(mén)同步進(jìn)行的方法?采用某幾個(gè)部門(mén)或業(yè)務(wù)(如保險(xiǎn)業(yè)的理賠與核保?銀行業(yè)的柜臺(tái)或信用卡服務(wù))由于業(yè)務(wù)范圍小,雖然會(huì)比較快地建立起體系,但往往這些部門(mén)或業(yè)務(wù)不是一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng),存在著與其它相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程的接口并需要這些過(guò)程的支持,而這些過(guò)程如果不能很好的加以配合,就會(huì)影響到體系的有效性和效率最終達(dá)不到預(yù)期的效果?

作為最高管理者應(yīng)該明確ISO9000質(zhì)量體系的目標(biāo)不是盡快地通過(guò)認(rèn)證,而是通過(guò)建立規(guī)范的?有效的?實(shí)用的?適用的并且高效率的運(yùn)作體系,改進(jìn)內(nèi)部管理?提升服務(wù)質(zhì)量并最終增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意,最高管理者應(yīng)將此目標(biāo)傳遞給每個(gè)相關(guān)的部門(mén)和人員?這樣才能使每個(gè)參與體系建立和實(shí)施的員工能夠充分地投入并認(rèn)真地完成相應(yīng)的工作?

二?ISO9000體系建立階段(2—4個(gè)月)

此階段包括進(jìn)行ISO9000質(zhì)量體系診斷?ISO9000質(zhì)量體系設(shè)計(jì)?ISO9000培訓(xùn)?ISO9000體系文件編寫(xiě)?ISO9000文件討論及修訂及ISO9000文件審批?ISO9000體系文件培訓(xùn)等?

此階段ISO9000質(zhì)量管理體系診斷和體系設(shè)計(jì)比較關(guān)鍵,體系診斷除了要了解內(nèi)部運(yùn)作現(xiàn)狀外,為使將來(lái)的體系能夠有提升,應(yīng)充分調(diào)查現(xiàn)存的問(wèn)題及薄弱環(huán)節(jié),可以通過(guò)顧客的抱怨?內(nèi)部員工的反映?相關(guān)的記錄等必要時(shí)可以采用顧客滿(mǎn)意度調(diào)查?內(nèi)部員工滿(mǎn)意度調(diào)查及水平對(duì)比(bench marking)等方法獲得相關(guān)信息?為體系設(shè)計(jì)提供有用而且有針對(duì)性的資料?

ISO9000質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)包括業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計(jì)?組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)設(shè)計(jì)?體系文件設(shè)計(jì)?業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)結(jié)果關(guān)系到體系運(yùn)作的有效性和效率,因此應(yīng)通過(guò)體系診斷的結(jié)果對(duì)現(xiàn)流程及流程與流程之間的接口的合理性?順暢性?效率等進(jìn)行分析,尤其是一些跨職能部門(mén)的流程,如銀行的顧客投訴處理流程?保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收取與跟蹤流程等,應(yīng)根據(jù)分析結(jié)果改進(jìn)原流程或設(shè)計(jì)新流程,而不應(yīng)只是將現(xiàn)流程用文件加以描述?為使體系更有效率,建議在體系設(shè)計(jì)階段導(dǎo)入業(yè)務(wù)流程再造(BPR)或業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(BPI)的方法,對(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程(如與顧客直接接觸或相關(guān)的?影響到總體運(yùn)作效率的以及關(guān)系到成本和風(fēng)險(xiǎn)性的流程)

此階進(jìn)行系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)或改進(jìn),以提升顧客滿(mǎn)意度?提高內(nèi)部運(yùn)作效率?如果不進(jìn)行此工作可能造成即使通過(guò)了認(rèn)證,而業(yè)務(wù)過(guò)程本身的問(wèn)題得不到解決,效率沒(méi)有提高,從而失去了推行ISO9000的意義?組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)應(yīng)結(jié)合流程的要求加以規(guī)定,即結(jié)構(gòu)和職責(zé)都可能要進(jìn)行變革?

另外在體系設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)重視培訓(xùn)系統(tǒng)的有效性并且可以考慮將績(jī)效考核納入ISO9000質(zhì)量管理體系中,因?yàn)镮SO9000質(zhì)量管理體系最終需要由人去執(zhí)行,員工的行為對(duì)體系結(jié)果起決定性作用,最新2008版的標(biāo)準(zhǔn)也從以前2000版將對(duì)員工的培訓(xùn)要求提升到人力資源管理的要求?雖然ISO9000沒(méi)有對(duì)績(jī)效考核提出要求,但事實(shí)表明,組織如果將績(jī)效考核與ISO9000中對(duì)人力資源管理的要求(能力要求)及質(zhì)量目標(biāo)管理的要求有效地結(jié)合將對(duì)體系有效性起到積極作用,而且由于金融保險(xiǎn)業(yè)對(duì)內(nèi)部員工績(jī)效考核的指標(biāo)往往不容易量化,因此考核標(biāo)準(zhǔn)的合理性對(duì)體系效果往往產(chǎn)生較大的影響?

ISO900體系文件培訓(xùn)在此階段也比較重要,應(yīng)對(duì)與體系有關(guān)的所有相關(guān)人員進(jìn)行充分的培訓(xùn),使每個(gè)員工清楚體系文件對(duì)其具體要求,包括手冊(cè)?程序?作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及記錄的要求?

三?ISO9000體系運(yùn)行?評(píng)價(jià)和改進(jìn)階段(3-4個(gè)月后認(rèn)證)

此階段包括新ISO900體系正式實(shí)施動(dòng)員?正式運(yùn)行?ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核?ISO9000管理評(píng)審等?此階段中ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核?ISO9000管理評(píng)審都比較關(guān)鍵?ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核由企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核員對(duì)體系運(yùn)行的符合性?有效性進(jìn)行獨(dú)立的?系統(tǒng)的檢查,發(fā)現(xiàn)不合格并加以糾正,ISO9000審核的重點(diǎn)應(yīng)考慮與本文第二段中提及的7個(gè)方面相關(guān)的執(zhí)行情況,同時(shí)對(duì)部門(mén)與部門(mén)之間流程接口較多或有相同的流程的運(yùn)作的部門(mén)(如保險(xiǎn)的各營(yíng)業(yè)部之間,銀行的柜臺(tái)之間)安排互相審核,這樣便于發(fā)現(xiàn)接口問(wèn)題及體系不一致性的問(wèn)題,并有利于實(shí)現(xiàn)同步提升?

ISO9000管理評(píng)審由最高管理層對(duì)體系的有效性?適宜性和充分性進(jìn)行的評(píng)審,最高管理層應(yīng)認(rèn)識(shí)到評(píng)審的重要性,準(zhǔn)備充足的資料,尤其涉及到與顧客滿(mǎn)意?業(yè)務(wù)過(guò)程績(jī)效?風(fēng)險(xiǎn)控制有關(guān)的內(nèi)容,及時(shí)提出改進(jìn)措施,并跟蹤其效果?體系運(yùn)行過(guò)程中,應(yīng)注意自我完善能力的提高,由于金融保險(xiǎn)業(yè)的內(nèi)部及外部環(huán)境(產(chǎn)品?市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)?國(guó)家及主管部門(mén)要求)不斷變化,因此組織不僅要維持現(xiàn)有體系,而且應(yīng)及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)ISO9000體系以適應(yīng)環(huán)境的變化,以保證體系的持續(xù)有效性和適應(yīng)性?

ISO9000質(zhì)量管理體系的推行應(yīng)該根據(jù)金融業(yè)的流程特點(diǎn)來(lái)推行,根據(jù)其服務(wù)對(duì)象與流程來(lái)確定要做哪些改進(jìn),只有對(duì)其整個(gè)運(yùn)作流程十分清楚了,才能做到ISO9000質(zhì)量管理體系推行過(guò)程的充分性與有效性?

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