ISO9000是一個通用的關于質量管理體系的標準,為適合各行業使用,ISO900標準本身只提出了一些通用的基本的要求,達到標準本身的要求并不難,組織應將ISO9000質量管理體系的推行作為全面改進內部質量管理?提高服務質量的機會?同時,為使ISO900體系更加有效和高效率,組織應根據自身的特點有針對性地設計體系,并運用一些管理方法來實現體系的改進?我們了解到,除了制造業外,現在越來越多的服務性行業也加入到ISO9000質量管理體系認證行列中,金融保險業也不例外?英國?美國等多家銀行及保險公司已經通過了ISO9000質量管理體系認證,在我國包括人保?平安等在全國的數家分公司已經通過或正在推行ISO9000質量管理體系認證?
金融保險業作為獨特的服務行業在建立ISO900體系時應關注以下幾個方面:
1.將業務過程作為主線,圍繞業務過程展開相關的管理活動以確保體系的實用和適用性?
2.以增強顧客滿意為最終目的,將顧客作為關注焦點,在設計運作程序時應充分考慮顧客的要求,并以顧客的立場來考慮服務的過程?
3.結合服務特性,如時間性?保密性?可靠性?信用?環境?行為等要求?
4.實現內部規范管理控制的同時將提升內部流程運作的效率作為體系設計的重要原則并將業務流程再造(BPR)應用ISO9000質量管理體系中?
5.關注人力資源管理,注重內部員工能力的提高并將績效管理與ISO9000有效地加以結合?
6.注重風險控制,考慮風險?成本與效率的平衡?
7.滿足國家及行業的有關法律?法規要求?
ISO9000質量管理體系建立全過程的步驟,提出一些方法供參考:
一?ISO9000體系建立準備階段:(1個月)
此階段包括確定建立ISO9000體系的范圍(如是全系統或是針對某項業務或職能部門)及ISO900目標?成立ISO9000領導及推行小組?任命管理者代表?選擇顧問機構以及氛圍的營造及動員等?段范圍及目標的確定比較關鍵,可以選擇全系統所有相關部門同步進行也可以選擇某一個或幾個關鍵部門先試點的方式進行?
ISO9000質量管理體系涉及產品(服務)實現的全過程以及相關的支持活動(如資源管理),針對的是一個完整的系統,因此為確保體系的完整性和有效性,一般采用所有相關部門同步進行的方法?采用某幾個部門或業務(如保險業的理賠與核保?銀行業的柜臺或信用卡服務)由于業務范圍小,雖然會比較快地建立起體系,但往往這些部門或業務不是一個閉環的系統,存在著與其它相關業務過程的接口并需要這些過程的支持,而這些過程如果不能很好的加以配合,就會影響到體系的有效性和效率最終達不到預期的效果?
作為最高管理者應該明確ISO9000質量體系的目標不是盡快地通過認證,而是通過建立規范的?有效的?實用的?適用的并且高效率的運作體系,改進內部管理?提升服務質量并最終增強顧客滿意,最高管理者應將此目標傳遞給每個相關的部門和人員?這樣才能使每個參與體系建立和實施的員工能夠充分地投入并認真地完成相應的工作?
二?ISO9000體系建立階段(2—4個月)
此階段包括進行ISO9000質量體系診斷?ISO9000質量體系設計?ISO9000培訓?ISO9000體系文件編寫?ISO9000文件討論及修訂及ISO9000文件審批?ISO9000體系文件培訓等?
此階段ISO9000質量管理體系診斷和體系設計比較關鍵,體系診斷除了要了解內部運作現狀外,為使將來的體系能夠有提升,應充分調查現存的問題及薄弱環節,可以通過顧客的抱怨?內部員工的反映?相關的記錄等必要時可以采用顧客滿意度調查?內部員工滿意度調查及水平對比(bench marking)等方法獲得相關信息?為體系設計提供有用而且有針對性的資料?
ISO9000質量管理體系設計包括業務流程分析和設計?組織結構及職責設計?體系文件設計?業務流程設計結果關系到體系運作的有效性和效率,因此應通過體系診斷的結果對現流程及流程與流程之間的接口的合理性?順暢性?效率等進行分析,尤其是一些跨職能部門的流程,如銀行的顧客投訴處理流程?保險公司的保費收取與跟蹤流程等,應根據分析結果改進原流程或設計新流程,而不應只是將現流程用文件加以描述?為使體系更有效率,建議在體系設計階段導入業務流程再造(BPR)或業務流程改進(BPI)的方法,對關鍵的業務流程(如與顧客直接接觸或相關的?影響到總體運作效率的以及關系到成本和風險性的流程)
此階進行系統的重新設計或改進,以提升顧客滿意度?提高內部運作效率?如果不進行此工作可能造成即使通過了認證,而業務過程本身的問題得不到解決,效率沒有提高,從而失去了推行ISO9000的意義?組織結構及職責應結合流程的要求加以規定,即結構和職責都可能要進行變革?
另外在體系設計時應重視培訓系統的有效性并且可以考慮將績效考核納入ISO9000質量管理體系中,因為ISO9000質量管理體系最終需要由人去執行,員工的行為對體系結果起決定性作用,最新2008版的標準也從以前2000版將對員工的培訓要求提升到人力資源管理的要求?雖然ISO9000沒有對績效考核提出要求,但事實表明,組織如果將績效考核與ISO9000中對人力資源管理的要求(能力要求)及質量目標管理的要求有效地結合將對體系有效性起到積極作用,而且由于金融保險業對內部員工績效考核的指標往往不容易量化,因此考核標準的合理性對體系效果往往產生較大的影響?
ISO900體系文件培訓在此階段也比較重要,應對與體系有關的所有相關人員進行充分的培訓,使每個員工清楚體系文件對其具體要求,包括手冊?程序?作業指導書及記錄的要求?
三?ISO9000體系運行?評價和改進階段(3-4個月后認證)
此階段包括新ISO900體系正式實施動員?正式運行?ISO9000內部質量審核?ISO9000管理評審等?此階段中ISO9000內部質量審核?ISO9000管理評審都比較關鍵?ISO9000內部質量審核由企業內部質量審核員對體系運行的符合性?有效性進行獨立的?系統的檢查,發現不合格并加以糾正,ISO9000審核的重點應考慮與本文第二段中提及的7個方面相關的執行情況,同時對部門與部門之間流程接口較多或有相同的流程的運作的部門(如保險的各營業部之間,銀行的柜臺之間)安排互相審核,這樣便于發現接口問題及體系不一致性的問題,并有利于實現同步提升?
ISO9000管理評審由最高管理層對體系的有效性?適宜性和充分性進行的評審,最高管理層應認識到評審的重要性,準備充足的資料,尤其涉及到與顧客滿意?業務過程績效?風險控制有關的內容,及時提出改進措施,并跟蹤其效果?體系運行過程中,應注意自我完善能力的提高,由于金融保險業的內部及外部環境(產品?市場?競爭?國家及主管部門要求)不斷變化,因此組織不僅要維持現有體系,而且應及時調整和改進ISO9000體系以適應環境的變化,以保證體系的持續有效性和適應性?
ISO9000質量管理體系的推行應該根據金融業的流程特點來推行,根據其服務對象與流程來確定要做哪些改進,只有對其整個運作流程十分清楚了,才能做到ISO9000質量管理體系推行過程的充分性與有效性?
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