物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量管理體系推行的幾個關(guān)鍵
(內(nèi)容提示:物業(yè)管理一直是房地產(chǎn)投訴熱點之一,北京?深圳出現(xiàn)了多起業(yè)主辭退物業(yè)管理公司的事件,究其原因,實際上是物業(yè)管理公司在管理上的失敗,物業(yè)管理企業(yè)沒有真正的樹立業(yè)主的顧客地位,實際上就是沒有按照ISO9000質(zhì)量管理體系的要求來運作?)
ISO9000質(zhì)量管理體系是最基礎(chǔ)性的管理體系,尤其是對于象物業(yè)管理公司這類的新型行業(yè),全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系勢在必行?近年來見諸報端的如重復(fù)收費?亂收費?服務(wù)質(zhì)量差?沒有盡到相應(yīng)的職責等,究其根本實際是物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理跟不上時代發(fā)展的需要?有些物業(yè)管理公司缺乏有效的管理體制,沒有足夠的管理經(jīng)驗以及制定的管理規(guī)章制度不合理,沒有得到有效的運行,缺乏有效的監(jiān)控手段和制度?要從根本上解決這些問題,建立一套有效的管理制度,提高員工的意識和服務(wù)質(zhì)量是根本的出路,只有這樣,物業(yè)管理企業(yè)才能夠在激烈的市場競爭中處于領(lǐng)先地位?在企業(yè)內(nèi)部推行ISO9000質(zhì)量管理體系標準是根本解決之道?
一?ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理公司推行的意義:
幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)市場競爭能力;
明確員工職權(quán)與責任,提高職工素質(zhì),以法制代替人治?
減少或避免與業(yè)主間的糾紛,提高服務(wù)滿意率;
指導(dǎo)開發(fā)商或業(yè)主管理委員會選擇合格的服務(wù)機構(gòu);
給企業(yè)帶來更好的市場信譽;
幫助企業(yè)建立科學有效的質(zhì)量體系;
促進企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量;
提高企業(yè)的競爭和生存能力;
提高企業(yè)的經(jīng)濟效益;物業(yè)管理公司實施ISO9000質(zhì)量管理體系就樹立的正確觀念:
為成功貫徹ISO9000標準,物業(yè)管理性企業(yè)一定要樹立正確觀念,其他的各行各業(yè)也同樣要遵循以下準則:“該說的要的說到,說到的一定要做到”
ISO9000質(zhì)量管理體系實施要:
1?科學的質(zhì)量體系要求正確識別所有的質(zhì)量活動并制定嚴密的可能作的特定控制程序或規(guī)定“該說的要說到”所有的程序(規(guī)定)的有效執(zhí)行才能使科學的質(zhì)量體系發(fā)揮功效“說到的一定要做到”;當前,要特別注意防止形式主義的危害,注意“說到的一定要做到”,才能使ISO9000質(zhì)量管理體系的實施工作健康發(fā)展?
ISO9000質(zhì)量管理體系的評價要點:
該說的說到?jīng)]有?體系文件是否符合所選定的標準的要求,是否符合組織的實際,可操作性如何,是否能被員工正確理解;說到的做到?jīng)]有?
文件中所有的規(guī)定在實際工作是否得到有效執(zhí)行,執(zhí)行的效果如何,執(zhí)行情況應(yīng)有完整的證據(jù);實施ISO9000質(zhì)量管理體系就是根據(jù)服務(wù)組織的實際,建立一個完整科學的質(zhì)量體系,這個體系只有正常運轉(zhuǎn)才能顯示其功效,給各服務(wù)組織帶來利益?
2?防止“一刀切”
ISO9004的提示:一個組織的管理體系受該組織的具體目標?產(chǎn)品?過程及其實踐的影響,因而各組織的質(zhì)量體系是不同的質(zhì)量管理的適應(yīng)性:在遵循質(zhì)量管理基本哲理并保證實現(xiàn)總的一體化質(zhì)量管理大綱的前提下,不同行業(yè)?不同組織的質(zhì)量體系在具體細節(jié)方面應(yīng)有所不同;建立質(zhì)量體系應(yīng)考慮組織的實際;社會環(huán)境?文化背景?組織規(guī)模?產(chǎn)品(服務(wù))性質(zhì)?現(xiàn)有組織;?管理經(jīng)驗?管理現(xiàn)狀?人員素質(zhì),同一目的可能有多個方法可以實現(xiàn);忽略了該作的事,使質(zhì)量得不到完全的控制;看重了不太重要的事,輕視了重要的事,破壞了體系的直轄市性和有效性;脫離了實際的體系步定不能實現(xiàn)良好的運轉(zhuǎn),也不能發(fā)揮其功效;ISO9000質(zhì)量管理體系的生命力就在于其靈活適用,“一刀切”不僅違背了ISO9000質(zhì)量管理體系的基本精神,也會給組織帶來危害?
3?寄希望于自身的努力
ISO9000質(zhì)量管理體系是組織的自身需要,實施ISO9000質(zhì)量管理體系是組織生存和發(fā)展的百年大計;實施ISO9000質(zhì)量管理體系是提高質(zhì)量和拓展市場的緊迫需要;服務(wù)組織的最高管理層與全體員工的領(lǐng)悟和決心是實施ISO9000質(zhì)量管理體系的直接動力;實施ISO9000質(zhì)量管理體系將使服務(wù)組織自身直接受益?
保持和提高質(zhì)量體系是組織持久性的工作:咨詢僅起引路作用,實際操作仍靠組織自身;審核和評審只解決階段性評價,保持和提高仍靠組織自身;有組織?有計劃的質(zhì)量體系審核和評審可促使體系有效性的發(fā)揮和提高;持久運行的質(zhì)量體系才能顯示其持久性的效果?
獲得證書只是手段:獲得認證證書只說明過去,不說明今后;認證機構(gòu)將進行定期的監(jiān)督審核;第二方認可仍普遍存在;服務(wù)組織的質(zhì)量體系的實際運行水平是獲取證書或得到顧客認可的前提?不斷改進,適應(yīng)需要:實施ISO9000質(zhì)量管理體系不應(yīng)以取證為目的;建立一個能持久運行的質(zhì)量體系才是組織追求的目標;質(zhì)量體系的有效性取決于組織自身的認識?自身的努力和不斷改進?
管理者的職責和作用
ISO9000質(zhì)量管理體系的推行最高管理者擔負著關(guān)鍵因素,如果企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者沒有足夠的質(zhì)量管理意識,那就根本談不上成功貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系,同時公司的中層管理人員也是確保企業(yè)成功實施ISO9000質(zhì)量管理體系的重要因素之一
1?管理者的作用:
總設(shè)計師,為本組織樹立一個又一個更高的質(zhì)量目標;在組織內(nèi)發(fā)動一個又一個質(zhì)量改進活動;為本組織質(zhì)量方針的實施和質(zhì)量體系的運行提供不可缺少的?適當?shù)亩页浞值馁Y源;負責組織開發(fā)?建立并實施符合標準要求并適合組織自身實際的質(zhì)量體系;沒有管理者的重視?支持,沒有管理者的有力介入,組織的質(zhì)量管理就不可能開展或產(chǎn)生持久性效果?
總培訓師,組織的管理者對質(zhì)量的正確態(tài)度是組織開展質(zhì)量管理的原動力;管理者應(yīng)把員工的質(zhì)量意識?質(zhì)量知識和質(zhì)量技能看作是組織的重資源;把質(zhì)量培訓看作是提高組織素質(zhì)的關(guān)鍵性工作,堅持有計劃?有目標?持續(xù)地開展質(zhì)量培訓工作?
總評審師,定期組織對質(zhì)量體系的內(nèi)部審核;定期組織管理評審;有計劃地組織對產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量?方針?目標等單項審核和評審;適合地組織質(zhì)量調(diào)查;對各種審核和評審中發(fā)現(xiàn)的問題組織解決?
2?管理者的責任:
承擔本組織產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量責任,管理者是完成組織目標的責任人;管理者將代表組織承擔產(chǎn)品 (服務(wù))質(zhì)量不符合要求所造成的傷害或損失的法律責任?
質(zhì)量管理的責任由最高管理者承擔開發(fā)?實施和保持科學有效的質(zhì)量體系是組織的管理者的重要工作職責;組織的管理者對質(zhì)量方針的制定與實施負主要責任?
組織的管理者有責任按照ISO9000質(zhì)量管理體系的要求,組織建立有效的質(zhì)量體系?
3?管理者介入質(zhì)量管理的手段:
組織的質(zhì)量方針?目標的制定和實施,通過深思熟慮的質(zhì)量方針,指導(dǎo)組織的工營管理行為;通過制定經(jīng)努力可實現(xiàn)的質(zhì)量目標激發(fā)員工的奮發(fā)熱情;通過嚴密的質(zhì)量策劃落實質(zhì)量責任,保證方針?目標的實施?
審定質(zhì)量手冊,審查質(zhì)量手冊的系統(tǒng)性,以構(gòu)成完整的?一體化的質(zhì)量體系;審查質(zhì)量手冊的協(xié)調(diào)性,保證質(zhì)量體系與整個組織管理的協(xié)調(diào)一致;
審查質(zhì)量手冊的先進性,促使盡可能采用國內(nèi)外先進的工作方法,先進的標準和先進的管理思想;審查質(zhì)量手冊的可行性,使各項規(guī)定便于執(zhí)行,便于監(jiān)督?檢查和考核?
組織審核和評審,通過審核和評審,保證各項規(guī)定和程序的執(zhí)行;通過審核和評審,發(fā)現(xiàn)不足,采取糾正性行動;通過審核和評審,保證滿足顧客的需要?質(zhì)量調(diào)查:調(diào)查那些以引起關(guān)注的情況?動向,以解決預(yù)測問題;分析那些在正常審核情況下尚不完全?不深入的問題,以發(fā)現(xiàn)潛在問題?調(diào)查那些偶發(fā)性問題,以完善管理;采取有效的預(yù)防措施,消除產(chǎn)生不合格的潛在原因?
質(zhì)量工作行政報告:通過定期的質(zhì)量工作行政報告,了解工作的進展情況;通過定期的質(zhì)量工作行政報告,發(fā)現(xiàn)改進機會?
發(fā)動質(zhì)量改進活動:把追求卓越變?yōu)閱T工的自覺行動;永無止境地發(fā)動質(zhì)量改進,使質(zhì)量管理活動處于動態(tài)發(fā)展中;使質(zhì)量體系的功效和員工的才智在一個又一個質(zhì)量改進活動中充分發(fā)揮?
培訓:灌輸正確的質(zhì)量意識;采納先進的質(zhì)量方法和技術(shù);培訓熟練準確的操作技術(shù);通過持久的培訓,不斷發(fā)揮人的潛能?
獎懲:獎勵對質(zhì)量有貢獻的人員;懲罰造成質(zhì)量損失的人員?
組織的管理者對質(zhì)量管理的介入不是口頭的,而應(yīng)是實際的?介入的方式主要是通過宏觀的控制與風尚的養(yǎng)成去實現(xiàn)?
ISO9000質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理公司的推行是一項艱巨任務(wù),不可能一蹴而就.需要我們科學的態(tài)度來對待ISO9000質(zhì)量管理體系,以嚴肅認真的熱情來實施,才能結(jié)出豐碩的果實.
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