ISO9000質量管理體系的實踐,借鑒一下ISO9000質量管理體系的實施方法將有助于客戶關系管理的成功?
在企業中實施ISO9000質量管理體系時,為了達到目的和最大效果,確保實施的成功性,經常關注以下幾個要素:
1?管理者推動:
在房地產企業中建立一套新的ISO9000管理體系,決不是一件輕而易舉的事,是需要傷筋動骨的,不但需要打破一些傳統觀念,而且還要使新的體系能夠在企業中生根?發芽?開花?它從基層到管理層,從一個部門到另一個部門,涉及的人員之多,關系之復雜,無疑這將是困難的?要克服這些困難,使管理體系的建立能夠獲得成功,捷徑之一--管理者推動這把利器?首先:管理者站在企業的上層,有利于觀察企業的情況,能夠看到企業的軟肋在哪里?有利于工作的開展?其次:管理者有利于推動部門與部門之間事務的協調,有利于監督上下級之間的工作?再次:管理者既是改革的帶頭人,又是改革的推動者?
2?ISO9000質量方針:
是企業總的方向和目標,是企業的口號和旗幟?
3?建立項目小組:
項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的ISO9000體系?在項目小組成員的組成上,應該是有所要求的,成員要有一定的組織協調能力?監督和實施能力?一般建議企業中上層管理人員或者部門負責人以上人員組成?
在ISO9000質量體系實施的過程中有以下幾個質量控制點:
1?企業診斷2?建立體系(參照標準?結合企業實際情況設立目標和范圍)
3?試運行(檢驗體系的可行性)
4?建立ISO9000內部審核制度5?ISO9000管理評審6?ISO9000培訓(貫穿于所有階段的所有過程)
通過以上各個關鍵點的把握,使全國數萬家企業都順利通過ISO9000質量管理體系的建立,并且得到很好的效果?ISO9000質量管理體系在企業成功實現的經驗,我們可以借鑒應用在企業實施客戶關系管理中來,利用ISO9000規范的流程和成熟的運作模式為企業實施客戶關系管理提供方法?以房地產企業為例,在房地產企業中,不妨我們把ISO9000的實施模式引進來,在房地產企業中得以應用和消化?房地產企業在滿足了管理者推動?公司實施客戶關系ISO9000管理方針和目標明確?有了充分的資源可以利用的基礎上,應該在以下環節上加大力度?
1?客戶關系管理診斷?幫助公司建立切實有效的規范化?系統化?科學化?可操作性強的客戶關系管理體系,以滿足客戶關系管理的需要?能夠有效的控制整個客戶關系管理體系的建立,確保實施的成功性?在診斷中,充分了解企業在經營銷售?市場活動和客戶服務方面存在的問題,客戶從咨詢房子到買房子變成業主,直到后期的物業管理,再到客戶的價值升值,形成交叉銷售和鏈式銷售?在整個客戶的價值生命周期中,客戶關心和了解什么問題?企業需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何細分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現?等等諸如此類的問題要多了解?作為房地產企業多問些為什么,是有助于企業發展的?客戶關系管理廠商創智公司率先走企業診斷的路子,在行業應用方面取得突破性的效果,創智公司連續不斷接到房地產大單,也充分體現前期咨詢診斷的作用和效果?
2?客戶關系ISO9000管理體系的建立,要根據企業的實際情況制定自己的目標和范圍,不可放大目標,也不能縮小目標?目標太高,不利于看到實施效果,容易產生負面影響;目標太低,容易實現,但很難達到實施客戶關系管理體系的最佳效果?只有適合企業情況的體系才更能有助于企業的發展?例如房地產經營銷售部實施客戶關系管理的目標:在三個月之內,建立完善的客戶檔案資料,并能對部分數據進行分析;在六個月內,客戶資料完善,對潛在客戶和業主進行全面跟蹤和管理,并對經營銷售部的所有數據進行分析?對房地產企業來說,在六個月內整個公司客戶關系管理平臺建成,在各個部門得到初步完善;在一年內完成客戶關系管理體系的建立,對所有客戶數據可以進行分析,指導相關部門?人員制定計劃和目標,提高企業整體協同作戰能力,增強企業競爭力?客觀的制定目標?建立體系才能很好評估客戶關系管理給企業帶來的價值,有比較,才會有進步?
3?建立客戶關系管理監督審核機制,確保客戶關系管理體系在企業中有效應用?完善的監督審核機制,是對客戶關系管理體系順利實施?延續的重要環節之一?在監督審核人員的選擇上,應該是很有責任心?組織協調能力強?有信息化基礎的人員組成?公司也可以倡導自監或他監的制度,無論是在工作流上,還是在處理客戶投訴方面,讓客戶關系管理成為自己的好幫手?企業發展的好助手?深圳招商房地產在這方面做得比較好,他們組織客戶關系管理項目小組,監督著整個企業的客戶關系管理建設,從管理方面?業務方面和信息化方面多層次多渠道進行監督和審核,在借助外力的同時,也在加緊修煉自己的內功?
4?組織企業客戶關系管理管理評審,對于企業設立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審?結合企業的內部審核結果,對體系的有效性進行評估?改進?提升,使客戶關系管理體系始終保持良性的可持續發展的狀態?
5?培訓是企業成功實施客戶關系管理的基礎?培訓是貫穿在整個過程中的,為了打破傳統觀念,要進行理念培訓;為了建立客戶關系管理體系,要進行客戶關系管理基礎知識培訓;為了很好的實施客戶關系管理,要進行客戶關系管理操作培訓;為了讓客戶關系管理更好的在企業中升華,要持續不斷的堅持培訓?在一些企業中,經常聽到某某人員不理解客戶關系管理,某某人員不會使用客戶關系管理,這都是培訓不佳或沒有培訓的結果?特別在房地產企業中,培訓就尤其重要,從以前挖坑蓋房,到現在管理和信息化建設相結合的年代,時間之短,速度之快,人員的整體素質的提升需要不斷的學習和培訓才能達到?
ISO9000質量管理體系的的實施對客戶關系管理起到十分重要的作用?房地產企業借推行ISO9000質量管理體系讓客戶關系管理創造更大的價值,增強企業的核心競爭能力!
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