金融機(jī)構(gòu)和銀行如何推行ISO9000質(zhì)量管理體系

一?引言

商業(yè)銀行作為我國(guó)金融體系的主體,在國(guó)際發(fā)展的大潮流下,面臨迎接國(guó)際同行業(yè)滲入的巨大挑戰(zhàn),也承受著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力?面對(duì)日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和服務(wù)需求,全面導(dǎo)入ISO9001:2008國(guó)際質(zhì)量管理體系是金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢(shì)和前景?

二?銀行業(yè)如何導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系

1)建立規(guī)范化的業(yè)務(wù)操作規(guī)程,使風(fēng)險(xiǎn)控制能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)

近年來(lái),金融機(jī)構(gòu)案件頻發(fā),究其根源,都與業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作相關(guān)?按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,在業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立一整套符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的體系文件,內(nèi)容涵蓋金融業(yè)崗位職責(zé)?規(guī)章制度?操作規(guī)程?服務(wù)規(guī)范以及形象標(biāo)識(shí)等,能有效防止這類問(wèn)題的發(fā)生?文件化的ISO9000質(zhì)量管理體系不僅是銀行業(yè)高效的管理工具,更是防范和控制銀行業(yè)操作風(fēng)險(xiǎn)的有效手段?

2)樹(shù)立以顧客需求為宗旨的管理理念,提高顧客滿意度

ISO9000質(zhì)量管理體系的管理核心是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,銀行業(yè)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)最終結(jié)果來(lái)源于顧客對(duì)銀行服務(wù)工作質(zhì)量的反饋,即顧客滿意程度?通過(guò)推行ISO9000質(zhì)量管理體系,對(duì)服務(wù)環(huán)境?服務(wù)行為?服務(wù)標(biāo)識(shí)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,使職員的精神面貌?技能水平都會(huì)有明顯改善,顧客滿意度和社會(huì)認(rèn)可程度都會(huì)大大增強(qiáng)?銀行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)方面要想取得長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展,通過(guò)貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可以樹(shù)立銀行品牌形象,近一步增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力?

3)形成追求實(shí)效?持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)部完善機(jī)制,增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力

ISO9000質(zhì)量管理體系是循序漸進(jìn)的?追求實(shí)效的管理標(biāo)準(zhǔn),銀行業(yè)推行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),將審計(jì)稽核?服務(wù)監(jiān)督?安防檢查?財(cái)務(wù)監(jiān)管等納入到質(zhì)量管理體系中,通過(guò)內(nèi)部審核與外部審核的雙重監(jiān)督作用,在銀行內(nèi)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,使內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量得到有效地提高,從而增強(qiáng)銀行業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力?

4)全面提升內(nèi)部管理水平

將全行各項(xiàng)基礎(chǔ)工作納入事前策劃?事中監(jiān)督?事后測(cè)量分析與持續(xù)改進(jìn)的PDCA(計(jì)劃——實(shí)施——檢查——改進(jìn))戴明循環(huán)的質(zhì)量管理模式之中進(jìn)行控制,實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)全過(guò)程的有效控制?

三?銀行業(yè)推行ISO9000的意義

入世以后,國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展總的趨勢(shì)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)國(guó)內(nèi)化?國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)國(guó)際化,世界經(jīng)濟(jì)正朝著“一體化”方向發(fā)展?我國(guó)加入WTO,金融業(yè)面臨的沖擊是首當(dāng)其沖的,外資銀行的滲入,會(huì)與中資銀行展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)?從戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā),在全行推行ISO9001:2008國(guó)際質(zhì)量管理體系,是銀行業(yè)管理水平再上新臺(tái)階的重要標(biāo)志,是戰(zhàn)略發(fā)展的客觀需要?因此,全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系,全面提升管理層次,并以此為平臺(tái),促進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)健康發(fā)展,在銀行業(yè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義

1)銀行業(yè)全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系,突破傳統(tǒng)商業(yè)銀行舊的管理模式,達(dá)到以“流程再造?改善服務(wù)質(zhì)量?提高工作效率?提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”的目的,建立系統(tǒng)化?規(guī)范化?文件化的質(zhì)量管理模式,按流程管理的思路運(yùn)作和管理體系,實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行服務(wù)全過(guò)程的有效控制,提升內(nèi)部管理水平,為全行綜合管理水平的提升提供切實(shí)的保證?

2)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是一種爭(zhēng)奪優(yōu)良顧客的競(jìng)爭(zhēng),銀行建立質(zhì)量管理體系,將會(huì)在顧客市場(chǎng)中打造自身的品牌優(yōu)勢(shì),這對(duì)爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)顧客?有效占領(lǐng)顧客市場(chǎng)將起到很大的推動(dòng)作用:銀行建立質(zhì)量管理體系,通過(guò)顧客需求?顧客投訴處理?顧客滿意度調(diào)查等方法,建立起快速反應(yīng)機(jī)制,加強(qiáng)與顧客的溝通,能夠大大增強(qiáng)顧客的滿意度和提升顧客的忠誠(chéng)度?

3)銀行在滿足顧客要求和期望提供的金融服務(wù)(存取款?國(guó)際結(jié)算?中間業(yè)務(wù)等)中,為使顧客滿意,創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),還應(yīng)了解顧客潛在的需求,爭(zhēng)取超越顧客期望?

4)銀行金融業(yè)建立質(zhì)量管理體系按國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,在管理和服務(wù)上與國(guó)際接軌,沖破非關(guān)稅壁壘?

5)商業(yè)銀行管理手段的科學(xué)性決定了生存的關(guān)鍵,而ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的管理層?操作層都有嚴(yán)格的要求,它不僅可以明確行為者的責(zé)任,提高工作效率,還可以有效地糾正和預(yù)防各種不合格操作,這對(duì)規(guī)范銀行職員的業(yè)務(wù)操作將起到顯著的作用?

6)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)融管理承諾?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)?質(zhì)量方針?質(zhì)量目標(biāo)?持續(xù)改進(jìn)等多項(xiàng)質(zhì)量管理要素于一體的綜合管理系統(tǒng),要求各級(jí)管理者必須身體力行,主動(dòng)參與質(zhì)量管理,適時(shí)監(jiān)督質(zhì)量體系的正常運(yùn)行,重視對(duì)組織過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量?這對(duì)強(qiáng)化銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,杜絕職員的違規(guī)操作行為將起到有力的監(jiān)督和控制作用?

7)可以規(guī)范操作流程,加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管,有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?現(xiàn)代銀行正在向經(jīng)營(yíng)自由化?業(yè)務(wù)多元化?機(jī)構(gòu)國(guó)際化?存貸證券化的方向發(fā)展?隨著業(yè)務(wù)品種的創(chuàng)新?市場(chǎng)范圍的擴(kuò)大,競(jìng)爭(zhēng)程度加劇,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也日益加大,保障經(jīng)營(yíng)安全是銀行業(yè)管理工作的核心?

四?銀行業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理的過(guò)程中可能存在的問(wèn)題及解決措施

銀行業(yè)推行ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系的過(guò)程中可能存在的不足之處

1)職員對(duì)體系運(yùn)行重要性的認(rèn)識(shí)不足

部分職員對(duì)ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容掌握不夠,影響了體系文件的正常運(yùn)行?

2)工作思維方式轉(zhuǎn)變還不夠

部分單位不能按照或完全按照質(zhì)量管理體系的流程要求來(lái)開(kāi)展工作,仍然走老路,用老法,特別是繼續(xù)沿用不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的落后作法?

3)違規(guī)業(yè)務(wù)操作的問(wèn)題還不少

在具體業(yè)務(wù)工作中,個(gè)別單位不能完全按照體系文件的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)加大,為業(yè)務(wù)工作的正常開(kāi)展留下隱患?

4)管理人員整體素質(zhì)還參差不齊

由于各單位負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的管理人員均屬于兼職,對(duì)體系要求以及各種流程的知識(shí)掌握較少,管理水平還有待提高?一方面由于管理人員自身學(xué)習(xí)不夠,另一方面組織這方面培訓(xùn)還不充分?

這些問(wèn)題和不足,迫切需要銀行業(yè)在推行ISO9001:2008質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的全過(guò)程中,進(jìn)一步加大執(zhí)行力度,合理?有效解決?

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