一?引言
商業銀行作為我國金融體系的主體,在國際發展的大潮流下,面臨迎接國際同行業滲入的巨大挑戰,也承受著巨大的競爭壓力?面對日益增長的市場競爭壓力和服務需求,全面導入ISO9001:2008國際質量管理體系是金融行業服務質量發展的必然趨勢和前景?
二?銀行業如何導入ISO9000質量管理體系
1)建立規范化的業務操作規程,使風險控制能力得到進一步加強
近年來,金融機構案件頻發,究其根源,都與業務人員違規操作相關?按照ISO9000質量體系標準的要求,在業務領域建立一整套符合國際標準的體系文件,內容涵蓋金融業崗位職責?規章制度?操作規程?服務規范以及形象標識等,能有效防止這類問題的發生?文件化的ISO9000質量管理體系不僅是銀行業高效的管理工具,更是防范和控制銀行業操作風險的有效手段?
2)樹立以顧客需求為宗旨的管理理念,提高顧客滿意度
ISO9000質量管理體系的管理核心是“以顧客為關注焦點”,銀行業質量管理的評價最終結果來源于顧客對銀行服務工作質量的反饋,即顧客滿意程度?通過推行ISO9000質量管理體系,對服務環境?服務行為?服務標識等進行統一規范,使職員的精神面貌?技能水平都會有明顯改善,顧客滿意度和社會認可程度都會大大增強?銀行業在企業文化建設方面要想取得長足的進步和發展,通過貫徹ISO9000質量管理體系標準可以樹立銀行品牌形象,近一步增強自身的競爭實力?
3)形成追求實效?持續改進的內部完善機制,增強對市場的快速反應能力
ISO9000質量管理體系是循序漸進的?追求實效的管理標準,銀行業推行這個標準,將審計稽核?服務監督?安防檢查?財務監管等納入到質量管理體系中,通過內部審核與外部審核的雙重監督作用,在銀行內建立持續改進機制,使內部管理和服務質量得到有效地提高,從而增強銀行業對市場變化的快速反應能力?
4)全面提升內部管理水平
將全行各項基礎工作納入事前策劃?事中監督?事后測量分析與持續改進的PDCA(計劃——實施——檢查——改進)戴明循環的質量管理模式之中進行控制,實現對服務全過程的有效控制?
三?銀行業推行ISO9000的意義
入世以后,國際經濟發展總的趨勢是國際經濟國內化?國內經濟國際化,世界經濟正朝著“一體化”方向發展?我國加入WTO,金融業面臨的沖擊是首當其沖的,外資銀行的滲入,會與中資銀行展開激烈競爭?從戰略發展的需要出發,在全行推行ISO9001:2008國際質量管理體系,是銀行業管理水平再上新臺階的重要標志,是戰略發展的客觀需要?因此,全面推行ISO9000質量管理體系,全面提升管理層次,并以此為平臺,促進各項事業健康發展,在銀行業具有重要的現實意義
1)銀行業全面推行ISO9000質量管理體系,突破傳統商業銀行舊的管理模式,達到以“流程再造?改善服務質量?提高工作效率?提升核心競爭力”的目的,建立系統化?規范化?文件化的質量管理模式,按流程管理的思路運作和管理體系,實現對銀行服務全過程的有效控制,提升內部管理水平,為全行綜合管理水平的提升提供切實的保證?
2)同行業競爭是一種爭奪優良顧客的競爭,銀行建立質量管理體系,將會在顧客市場中打造自身的品牌優勢,這對爭取優質顧客?有效占領顧客市場將起到很大的推動作用:銀行建立質量管理體系,通過顧客需求?顧客投訴處理?顧客滿意度調查等方法,建立起快速反應機制,加強與顧客的溝通,能夠大大增強顧客的滿意度和提升顧客的忠誠度?
3)銀行在滿足顧客要求和期望提供的金融服務(存取款?國際結算?中間業務等)中,為使顧客滿意,創造競爭的優勢,還應了解顧客潛在的需求,爭取超越顧客期望?
4)銀行金融業建立質量管理體系按國際質量標準進行操作,在管理和服務上與國際接軌,沖破非關稅壁壘?
5)商業銀行管理手段的科學性決定了生存的關鍵,而ISO9000質量體系標準對組織的管理層?操作層都有嚴格的要求,它不僅可以明確行為者的責任,提高工作效率,還可以有效地糾正和預防各種不合格操作,這對規范銀行職員的業務操作將起到顯著的作用?
6)ISO9000標準是一個融管理承諾?以顧客為關注焦點?質量方針?質量目標?持續改進等多項質量管理要素于一體的綜合管理系統,要求各級管理者必須身體力行,主動參與質量管理,適時監督質量體系的正常運行,重視對組織過程的監視和測量?這對強化銀行業經營管理,杜絕職員的違規操作行為將起到有力的監督和控制作用?
7)可以規范操作流程,加強業務監管,有效控制經營風險?現代銀行正在向經營自由化?業務多元化?機構國際化?存貸證券化的方向發展?隨著業務品種的創新?市場范圍的擴大,競爭程度加劇,經營風險也日益加大,保障經營安全是銀行業管理工作的核心?
四?銀行業推行ISO9000質量管理的過程中可能存在的問題及解決措施
銀行業推行ISO9000服務質量管理體系的過程中可能存在的不足之處
1)職員對體系運行重要性的認識不足
部分職員對ISO9000服務質量管理體系文件的內容掌握不夠,影響了體系文件的正常運行?
2)工作思維方式轉變還不夠
部分單位不能按照或完全按照質量管理體系的流程要求來開展工作,仍然走老路,用老法,特別是繼續沿用不符合標準要求的落后作法?
3)違規業務操作的問題還不少
在具體業務工作中,個別單位不能完全按照體系文件的規定進行業務操作,導致業務操作風險加大,為業務工作的正常開展留下隱患?
4)管理人員整體素質還參差不齊
由于各單位負責質量管理體系的管理人員均屬于兼職,對體系要求以及各種流程的知識掌握較少,管理水平還有待提高?一方面由于管理人員自身學習不夠,另一方面組織這方面培訓還不充分?
這些問題和不足,迫切需要銀行業在推行ISO9001:2008質量管理標準的全過程中,進一步加大執行力度,合理?有效解決?
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