ITSS認證核心要求
ITSS核心要素
ITSS定義了IT服務由人員、過程、技術和資源組成,并對這些IT服務的組成要素進行標準化,另外,就IT服務而言,通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員,合理運用資源,并通過規定流程向客戶提供IT服務。( 了解詳情可咨詢在線客服或撥打電話400-6138-123咨詢)
折疊人員
人員是指IT服務生命周期中各類滿足要求的人才的總稱,ITSS規定了提供IT服務的各類人員應具備的知識、經驗和技能要求,目的是指導IT服務提供商根據崗位職責和管理要求"正確選人"。
一般而言,針對咨詢設計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務,所需要的人員包括項目經理(例如,系統集成項目經理、IT服務項目經理)、系統分析師、構架設計師、系統集成工程師、信息安全工程師、系統評測工程師、IT服務工程師、服務定價師、客戶經理和日常IT服務人員等。
人員要素所面臨的挑戰
針對IT服務人員,由于尚未形成統一的職業分類以及廣泛認同的知識、技能和經驗要求,使得IT服務提供商面臨如下挑戰:
人員知識、技能和經驗評估難;
不同人員交付同一IT服務的質量不一致;
人才流動率高,很難建設穩定的服務團隊;
人才招聘難,很難形成合理的人力資源池。
人員專業化的必要性
有助于建立與業務發展相適應的人才隊伍,保障業務連續性和穩定性;
有助于改進和完善人才培養模式,提高人才培養質量;
有助于優化人力資源管理,提高管理效率和降低管理成本。
折疊過程
過程是通過合理利用必要的資源,將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動,是提高管理水平和確保服務質量的關鍵要素。ITSS根據咨詢設計、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務,規定了應建立的流程和各個流程應實現的關鍵績效指標(KPI),確保IT服務提供商能"正確做事"。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協調的流程,能有效地將人員、技術和資源要素連接起來,指導服務人員按規定的方式方法正確地做事。
過程作為IT服務的核心要素之一,主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關系組成,有明確的目標,可重復和可度量。
過程要素所面臨的挑戰
過程沒有明確定義,完全按照操作人員的個人習慣執行;
過程定義不清晰,不具備按照過程管理思路執行的價值;
過程定義太復雜,執行效率嚴重下降甚至影響業務運營;
沒有明確的過程目標,操作人員不清楚每一項活動應該做到什么;
對過程沒有監督,不清楚過程的穩定性;
對過程沒有考核,不能得到持續改進。
過程規范化的必要性
確保過程可重復和可度量;
有效控制因未明確定義而引發的潛在風險;
通過對過程進行評價和度量,可持續提升過程的效率;
通過過程實現規范化管理,可持續提高IT服務質量;
通過規范化的過程管理,提高效率,減少人員和成本的投入。
折疊技術
技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力,以及提供IT服務所必須的分析方法、架構和步驟。技術要素確保IT服務提供商能"高效做事",是提高IT服務質量方面重點考慮的要素,主要通過自有核心技術的研發和非自有核心技術的學習借鑒,持續提升提供IT服務過程中發現問題和解決問題的能力。
在提供IT服務過程中,可能面臨各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求,服務供方應根據需方要求或技術發展趨勢,具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。針對咨詢設計、集成實施、運行維護等IT服務,
技術要素所面臨的挑戰
為滿足企業的目標和業務需求,組織對IT技術的依賴程度越來越高;
激烈的市場競爭,也使得組織對技術的要求越來越高;
低成本、高效率的服務需求,對組織的技術研發和使用能力提出了更高的要求。
技術體系化的必要性
提高IT服務質量、降低IT服務成本;
減少人員流失帶來的損失;
及時應用和推廣成熟技術;
做好新技術研發和儲備;
在提供IT服務中使用一致的技術標準。
折疊資源
資源是指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產,如咨詢服務供方為滿足需方的需求,提供咨詢服務所必須具備的知識、經驗和工具等。資源要素確保IT服務提供商能"保障做事",主要由人員、過程和技術要素中被固化的成果和能力轉化而成,同時又對人員、過程和技術要素提供有力的支撐和保障。
根據所提供的IT服務類型的不同,所需要的資源也不盡相同,但可以對其進行匯總。例如,咨詢設計服務和運行維護服務所使用的資源包括知識庫、工具庫、專家庫、備件庫和服務臺。
資源要素所面臨的挑戰
忽略資源的價值,投入不夠,導致資源不足;
對資源的使用不重視,重復投資現象嚴重;
缺乏利用資源的統一規劃,資源的利用率不高;
資源的更新不及時,與市場需求、技術研發脫節。
資源系統化的必要性
統籌資源開發利用,確保與業務運營、技術研發協調一致;
確保提供滿足質量和成本要求的IT服務;
明確各類資源管理的要點,提高資源使用率;
結合市場和業務發展需求,確保能及時更新資源,提高資源的使用率和使用質量。( 了解詳情可咨詢在線客服或撥打電話400-6138-123咨詢)
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