深圳ISO9000認證對改進金融企業的窗口服務質量有何作用?
1·提高金融企業的 服務意識。
ISO 9000族標準強調“以顧客為關注焦點”,為金融企業準確識別顧客的需求和期望提供了有效 思路。在ISO 9001標準7.2條款“與顧客有關的過程”中,對“顧客需求的確定及評審、與顧客溝通的有效安排”等都提出了明確的要求。啟示金融企業在窗口服務中,“既要滿足顧客明示的當前的預期需求,又要發現和滿足顧客隱含 的未來需求,并且爭取超越顧客的期望”;在內部管理上,建立起決策層、經營層、輔助層各環節員工的互為服務意識,即各層次員 工的工作,都是決定服務質量的不可缺少的環節,只有每個員工都不斷提高服務意識,才能保證金融企業 整體質量目標的實現 。
2·規范金融企業的服務行為。
金融企業的窗口服務,點多面廣、人員眾多。通過ISO 9000質量管理體系,可以把所有窗口服務的業務操作和管理工作,納入到標準化、規范化、程序化的管理軌道,統一金融企業的整體 服務形象,為金融企業持續穩步發展打下基礎。
3·強化金融企業的服務監督。
在ISO 9001標準第8.2.條“監視和測量”中,要求“對顧客感受的信息進行監視,并確定獲取和利用這種信息的方法” 。金融企業能夠通過ISO 9001標準8.2.2內部審核、8.2.3過程的監視和測量、8.2.4產品的監視和測量、8.3不合格品的控制、8.4數據 分析等來落實服務監督的各項措施,實現服務監督的效果。
4·增強金融企業的服務競爭能力。
ISO 9000族標準的核心,便是最大限度地滿足客戶的需求,突出表現在不斷的為客戶量身訂做各種金融創新產品和金融創新服務。ISO 9000族標準的引進與推廣,有利于金融企業完善產品與服務的創新體系,壯大自身競爭實力。
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