深圳ISO9000認證：醫(yī)院ISO9000體系的優(yōu)越性
醫(yī)院ISO9000體系優(yōu)越于傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式
傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式要點有:
（1）僅限于對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果進行質(zhì)量控制。
（2）以疾病為中心、事后控制的質(zhì)量管理模式;
（3）質(zhì)量工作一年一總結(jié)，來年定計劃，科室僅追求完成任務(wù);
（4）以科室為主要質(zhì)量管理單位進行局部質(zhì)量控制，由質(zhì)量管理人員對質(zhì)量負責(zé)，少數(shù)人參加質(zhì)量
管理、接受質(zhì)量教育;
內(nèi)審員審核、管理者評審、認證機構(gòu)ISO9000族質(zhì)量管理體系要點有:
（1）以院長為質(zhì)量管理核心進行全面質(zhì)量控制，院長對質(zhì)量管理體系負全責(zé)，全員參與質(zhì)量管理，
全員接受質(zhì)量教育;
（2）以病人為中心，事前、事中、事后全過程控制的質(zhì)量管理模式;
（3）質(zhì)量工作形審核的三審機制，并制定預(yù)防措施、改正措施兩個控制程序，樹立質(zhì)量工作持續(xù)改
進、永無止境的觀念;
（4）圍繞醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療效果，涵蓋醫(yī)療、醫(yī)技、護理、教學(xué)、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療環(huán)境、
藥品及器械采購、科研開發(fā)、信息分析、財務(wù)預(yù)決算的全面質(zhì)量控制。
從已經(jīng)建立醫(yī)院質(zhì)量管理體系運行情況可以看出:
（1）已經(jīng)建立體系的醫(yī)院通過院長對質(zhì)量管理體系負責(zé)制，扭轉(zhuǎn)了過去由醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科負責(zé)質(zhì)量
的3項不足:①局限性;②效率不高、不具號召力;③員工對質(zhì)量工作不重視。
（2）通過運行56個控制程序和66個工作手冊，杜絕了過去管理工作的5項漏洞:①規(guī)范醫(yī)療、醫(yī)技操
作行為，杜絕違背《作業(yè)指導(dǎo)書》的操作、杜絕人員無證上崗現(xiàn)象、杜絕醫(yī)療事故;②規(guī)范了上至院長、
科主任，下至鍋爐工的人員職責(zé)，杜絕人浮于事、因人設(shè)崗現(xiàn)象;③完善基礎(chǔ)設(shè)施、改善就醫(yī)環(huán)境;④規(guī)范
采購過程，杜絕采購時無合格供方證明的現(xiàn)象;⑤建立醫(yī)療設(shè)備操作規(guī)則及維護保養(yǎng)制度，減少損耗、降
低成本、杜絕資源浪費
醫(yī)院ISO9000體系有傳統(tǒng)醫(yī)院管理所不具備的全方位、系統(tǒng)化、標準化、國際化、科學(xué)化的特點，能
有效地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進不足，提供給醫(yī)院不斷完善、持續(xù)發(fā)展的支撐平臺。
2 醫(yī)院ISO9000體系能明顯增加醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益
衡量一個質(zhì)量管理體系是否成功的關(guān)鍵在于它能否產(chǎn)生效益。質(zhì)量管理體系所產(chǎn)生的效益可概括為:
增源節(jié)流。即通過管理提高質(zhì)量、增加收益;通過管理降低成本、節(jié)約開支。醫(yī)改和藥改對醫(yī)院的沖擊是
不容忽視的，提高質(zhì)量與降低成本是醫(yī)院永遠不變的策略;杜絕醫(yī)療事故減少的支出;降低醫(yī)療設(shè)備損耗減
少的支出;降低醫(yī)療成本減少的支出;精簡機構(gòu)設(shè)置、取消人浮于事減少的支出;因提高醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技
術(shù)、醫(yī)療效果帶來有形資產(chǎn)的增加;同時因提高聲譽、知名度、醫(yī)院形象帶來無形資產(chǎn)等社會效益的增加
是十分明顯的。
醫(yī)院ISO9000質(zhì)量管理體系的投入回報與體系運行有效程度、與時間成正比。建立一個成功的體系如
同為醫(yī)院的宏偉目標打下堅實的基礎(chǔ)，在這個基礎(chǔ)之上才有更輝煌的業(yè)績。
3 有效防止ISO9000質(zhì)量管理體系運行失敗風(fēng)險的方法和措施
醫(yī)院ISO9000體系沒有起色的原因主要有:
（1）醫(yī)院ISO9000體系建立不完善;
（2）醫(yī)院ISO9000體系運行不到位;
（3）因循守舊,憑經(jīng)驗來管理，存在文件和運行“兩層皮”現(xiàn)象;
（4）沒有堅持運行下去。
風(fēng)險是指某一行動的結(jié)果具有多樣性，從以上4點可以看出，醫(yī)院ISO9000體系確實存在運行失敗的風(fēng)
險。從已將建立體系運行實例可找到有效預(yù)防的途徑:
（1）由醫(yī)院高、中、低3個階層共同構(gòu)建、支撐ISO質(zhì)量管理體系。以管理者為出發(fā)點，大力推動貫
徹ISO9000族標準進程;以中層骨干精英為中堅力量，實現(xiàn)質(zhì)量目標、落實考核方案、改進管理方式;贏得
員工支持，把理論落實到實踐中。
（2）不求一步到位、但求永不放棄的決心。瀘州醫(yī)學(xué)院附屬中醫(yī)院在通過ISO認證后，仍通過內(nèi)審和
實際運行精益求精地改進質(zhì)量管理體系，再先進的體系也必須通過持之以恒的有效運行和時間的驗證才能
充分體現(xiàn)其價值。
（3）從根本上改變習(xí)慣做法，接受標準化、規(guī)范化的工作方式，完成把松散的管理納入到科學(xué)、正
規(guī)的管理的轉(zhuǎn)變。
4 醫(yī)院的等級評定與ISO9000-質(zhì)量認證是相輔相成的，具有相符性
醫(yī)療機構(gòu)等級評定制度將醫(yī)院劃分為三級九等，醫(yī)院的等級往往和醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院形象劃上等
號。近年來醫(yī)院的等級評定越來越重視“以病人為中心”的理念。衛(wèi)生部提出了醫(yī)院評級的“六重三不”
原則:重服務(wù)、重管理、重質(zhì)量、重安全、重基礎(chǔ)、重保障，不搞運動、不搞形式、不弄虛作假。
三級醫(yī)院建立ISO9000質(zhì)量管理體系的步驟:
第一步是確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，體現(xiàn)重服務(wù)原則;
第二步是確定全院質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，體現(xiàn)重質(zhì)量原則;
第三步是確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程、職責(zé)，體現(xiàn)重安全原則;
第四步是確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源，體現(xiàn)重基礎(chǔ)、重保障原則;
第五步是確定過程的有效性和效率，體現(xiàn)不弄虛作假原則;
第六步是確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施，體現(xiàn)重質(zhì)量、重安全原則;
第七步是建立持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程，體現(xiàn)重管理原則。
從已經(jīng)通過質(zhì)量管理體系1年的運行醫(yī)院，如顧客滿意度≥96.8%，甲級病歷率≥96.2%，入院出院確
診符合率=100%，住院病人3日確診率=100%，一、二級醫(yī)療事故發(fā)生率=0，萬元以上醫(yī)療設(shè)備完好率≥97%
，危重病人搶救成功率≥87.5等。
由此可見，建立質(zhì)量管理體系與醫(yī)院等級評定的目的、宗旨一致，有效運行質(zhì)量管理體系的醫(yī)院必將
符合醫(yī)院等級評定要求，通過ISO9000認證的醫(yī)院更容易通過等級評定，成功實施ISO9000質(zhì)量管理體系為
醫(yī)院等級評定打下堅實的基礎(chǔ)，二者相輔相成，具有一致相符合性。
5 醫(yī)院ISO9000體系能更有效地預(yù)防醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛
醫(yī)患關(guān)系日漸緊張這一現(xiàn)狀來源于醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性和不確定性，而醫(yī)療差錯的存在與醫(yī)療質(zhì)量的
漏洞有必然的聯(lián)系。ISO9000質(zhì)量管理體系可以從體制上有效預(yù)防和減少醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛，傳統(tǒng)管理
體制通過事實發(fā)現(xiàn)不合格則給予當事人經(jīng)濟處罰。
ISO9000質(zhì)量管理體系的機制是通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核3個審核程序發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不
合格———確定不合格原因———確定相應(yīng)的糾正措施、預(yù)防措施———實施糾正措施、預(yù)防措施———
跟蹤、評價、驗證實施措施的有效性———無效時進一步改進———有效時記錄并納入體系。
醫(yī)院ISO9000質(zhì)量管理體系樹立起全面的醫(yī)院質(zhì)量管理模式，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范就
醫(yī)行為、減少醫(yī)患糾紛，為醫(yī)院的長遠發(fā)展提供了有力的保障和新的起點。有必要全面推行醫(yī)院ISO9000
質(zhì)量管理體系，逐步實行醫(yī)院ISO9000體系認證制度。
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