ISO9001在供電企業管理中的應用
供電企業屬于公共服務行業，它提供的電能與人們的生活和社會經濟活動息息相關，其所從事的事業具有公共服務的性質。由于當前科學技術發展的局限性，電能不能直接被儲存，因此電力行業具有產、供、銷、用同時發生的運營特點，生產和供應的過程直接影響到銷售和使用過程，而且對于電的特性而言這都是在瞬間同時發生，因此加強過程控制對于供電企業來說是相當重要和必要的。產、供、銷、用同時發生這一特點也是電力行業與其它行業所具有的不同的特殊性。從市場的角度來看，供電企業是自然壟斷性行業，缺乏市場競爭和憂患意識。隨著我國經濟的發展和人們生活質量的提高，對電的需求也日益增強，并越來越關注電能的質量。電能的質量包括供電的安全性、可靠性以及電壓合格率等指標。這幾個質量指標直接關系到人身安全、家用電器安全和人們生活質量的高低，從宏觀上講，供電可靠性低造成的經常停電還會影響經濟發展、社會穩定和國家政治聲譽。而供電企業的產品質量又是“人民電業為人民”的落腳點。不言而喻產品質量的提高也意味著企業效益的提高。在激烈的市場競爭面前，要使企業立于不敗之地，只有靠強化質量管理，提高產品和服務質量。也只有這樣，電力供應才能與人們日益增長的物質文化需求相適應。因此，供電企業貫徹、實施ISO9001標準具有重要的意義。
內容提要
本文結合供電企業應用ISO9001質量管理體系標準的實際，就供電企業在建立ISO9001質量管理體系并保持有效運行過程中存在的問題進行探討，提出了現場應用的一些對策和見解。
關鍵詞：ISO9001供電企業 管理 應用
一、供電企業貫徹ISO9001標準的意義
(一) ISO9001的發展過程
ISO9001是ISO9000族標準所包括的一組質量管理體系核心標準之一。ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制定的國際標準。
ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。隨著商品經濟的不斷擴大和日益國際化，為提高產品的信譽、減少重復檢驗、削弱和消除貿易技術壁壘、維護生產者、經銷者和消費者各方權益,這個第三認證方不受產銷雙方經濟利益支配，公證、科學，是各國對產品和企業進行質量評價和監督的通行證。
凡是通過認證的企業，在各項管理系統整合上已達到了國際標準，表明企業能持續穩定地向顧客提供預期和滿意的合格產品。
(二) ISO9001的主要作用
貫徹、實施ISO9001標準，可以改進企業的質量管理體系、提高產品質量，提高管理水平，促進國際貿易，消除技術壁壘。因此，貫徹和實施ISO9001族標準，根據國際質量管理學家總結的原理，尋找組織自身的質量管理體系進行改造，可以提高產品質量。另外，ISO9001標準強調了過程方法，即要對企業質量管理所有過程進行識別和分析，根據分析的結果進行管理，然后審核和評價過程的情況，再對過程進行改進和優化，以達到自我改進，不斷提高產品質量，提高運作的有效性和效率。由于顧客的要求是動態的、不斷變化的，所以ISO9001標準也提出了要以顧客為關注焦點，持續滿足顧客要求的原則。只有具有自我改進能力的組織，才能達到持續滿足顧客要求的結果，最終使得企業永遠立于不敗之地。
(三) 供電企業貫徹ISO9001標準的重要性
供電企業屬于公共服務行業，它提供的電能與人們的生活和社會經濟活動息息相關，其所從事的事業具有公共服務的性質。由于當前科學技術發展的局限性，電能不能直接被儲存，因此電力行業具有產、供、銷、用同時發生的運營特點，生產和供應的過程直接影響到銷售和使用過程，而且對于電的特性而言這都是在瞬間同時發生，因此加強過程控制對于供電企業來說是相當重要和必要的。產、供、銷、用同時發生這一特點也是電力行業與其它行業所具有的不同的特殊性。從市場的角度來看，供電企業是自然壟斷性行業，缺乏市場競爭和憂患意識。隨著我國經濟的發展和人們生活質量的提高，對電的需求也日益增強，并越來越關注電能的質量。電能的質量包括供電的安全性、可靠性以及電壓合格率等指標。這幾個質量指標直接關系到人身安全、家用電器安全和人們生活質量的高低，從宏觀上講，供電可靠性低造成的經常停電還會影響經濟發展、社會穩定和國家政治聲譽。而供電企業的產品質量又是“人民電業為人民”的落腳點。不言而喻產品質量的提高也意味著企業效益的提高。在激烈的市場競爭面前，要使企業立于不敗之地，只有靠強化質量管理，提高產品和服務質量。也只有這樣，電力供應才能與人們日益增長的物質文化需求相適應。因此，供電企業貫徹、實施ISO9001標準具有重要的意義。
二、供電企業應如何看待貫標并有效建立質量管理體系
(一) 正確理解與實施ISO9001標準
ISO9001標準覆蓋的管理內容很廣，對管理的開掘深度也很大。在實施體系要求時，一定要綜合企業實際情況和生產特點，對標準所列的逐項要求進行逐個分析對照，吃透標準中每項要求的實質，把與實現本企業產品過程無關的要求刪減，刪減的程度要根據企業特點、生產性質來確定。下面就幾個比較特殊的環節結合供電公司貫標的做法談點意見：
1、合同評審。供電企業的合同評審是供用電合同評審，評審過程實質上是從用戶報裝申請到確定供電能力、制定供電方案的過程，涉及幾個部門。這就要求在實施過程中，必須有一個歸口管理部門牽頭組織、協調、記錄或對供用電合同評審實施工作。
2、采購控制。供電企業的產品采購可以分解為電能采購、物資采購和顧客移交電力設施的控制，分別可由調度中心、物資部門、生產市場部門負責實施。
3、顧客財產。針對供電企業特點，顧客財產是指產權歸顧客所有，由供電企業替顧客代管、維護以及由顧客自行維護管理的電力設施。
4、生產和服務提供過程的確認。供電企業產品是電能供應和銷售服務，因此其過程可以確認為：輸變配調運行管理過程、電氣設備管理過程（含電氣設備檢驗、試驗過程）以及營業管理、客戶服務過程。
服務針對供電企業產品（電能供應和銷售服務）特性，應規定為客戶提供供用電咨詢服務、培訓進網作業電工、公布計劃停電公告、幫助客戶進行因客戶受電設備影響造成斷電的搶修和恢復供電、受理客戶投訴工作等服務內容。
(二) 正確處理好質量管理與企業管理的關系
質量管理是企業管理的主線，兩者是不可分割的，建立完善的質量管理體系，首先必須把質量管理與企業管理有機結合起來，融為一體。從ISO9001標準中尋找促進企業管理的新契機和“切入點”，建立一套清晰的管理職能系統，使管理渠道暢通，工作程序明確、易行。通過貫標，重新審視傳統的做法，把各個崗位、各項工作和活動組織成目標統一的有機整體，使企業這部嚴密的機器完好、高效地運轉。供電企業貫標的目的應當建立在通過建立完善的質量管理體系來提高企業管理水平的基礎上，保證電能供應質量和服務質量，以滿足甚至超過顧客要求。
(三) 解決好質量職能分配及職能接口問題
質量管理是一項系統工程，應整體優化、綜合考慮，加強質量管理的系統性、協調性、有效性。首先，要理順質量管理中縱向、橫向之間的關系，將質量職能活動展開、細化、分配與落實。使每個部門每個職工都明確自身的質量職責、應執行的程序文件及相應的作業指導文件。其次，解決好職能接口問題，特別是一些內容涉及面廣、交叉運行的工作，在質量體系建設過程中，應在管理上進行調整、理順，應一環扣一環，層層有序，責任明確，只有這樣，才能減少管理中的隨意性、盲目性和被動性，避免工作中的扯皮、推諉和無人負責等現象，使每一個人都確切地知道自己在整個工作流程中處于什么角色及各項工作如何銜接等，使任何一個程序出錯，都較容易發現，并易找到問題和根源，從而采取行之有效的措施加以糾正。
(四) 體系設計重在實效
“體系”是若干事物互相制約、互相聯系而構成的有機整體，質量管理體系就是以產品質量為核心，把組織結構、實現產品過程和資源配置結合起來的有機整體。供電企業的產品是電能供應和銷售服務，因此，供電企業質量管理體系是以電能供應和銷售服務的質量為核心，把產品生產過程、資源管理和體系運作管理結合起來的有機整體。例如，把產品生產過程分為兩條主線，一條主線從采購開始（含電能采購、電能傳輸營銷所需的基建工程采購和設備采購），經輸、變、配生產運行管理過程控制，支持電網健康運行的大修、技改工程管理過程控制，中間還貫穿了檢驗電能質量，和不合格電能控制等環節，最終到為客戶提供合格的電能。另一條主線從供用電合同評審開始，經銷售服務過程控制、銷售服務質量檢查、不合格銷售服務處理、最后落腳到為客戶提供滿意的銷售服務。圍繞產品質量這一核心，供電企業的質量策劃工作既要包括電網規劃、科技管理、企業目標決策管理，也要包括為保證生產過程控制和信息反饋的統計工作。
在體系的總體設計中，不管是企業方針目標的確定、質量職能的分配或是職責的明確，均是企業最高管理者的職責，為此，體系的設計必須要在企業最高管理者的親自主持下完成。
(五) 文件化體系的建立
企業貫標的關鍵一環是按照ISO9001標準建立文件化的質量管理體系。在文件化的質量管理體系建設中，應著重抓文件的編制質量，確保文件的完整性。其次堅持“既滿足標準要求，又結合實際具備可操作性”的原則，質量手冊、程序文件和作業指導書按照“誰實施、誰負責”的原則進行編寫，將編寫的任務落實到相應的部門、崗位，以保證文件的可行性。
最后，應該強調的是，要想成功地實施ISO9001標準，企業領導必須親自掛帥，親自參與。用ISO9001標準建立質量管理體系，不僅適應了時代的發展潮流與國際管理接軌，還通過規范的管理程序，使企業各項工作納入了統一的程序，服從于統一的目標同時又能在規范的管理中統一步調，嚴格紀律，防止各行其是，隨心所欲，達到管理暢通、職責清晰、工作效率提高的目的。
三如何保持質量管理體系的持續有效運行
建立和實施質量管理體系是一項長期性的活動，在實踐過程中，許多企業在貫標的問題上都有急功近利的現象，有的是為了一紙證書，在市場上獲得信譽，或是為了參與招投標取得通行證；有的是為領導尋求“政績”，有的是認證后不懂如何保持持續運行，未能調動員工的積極性等等。具體歸納，應從如下幾個方面問題的癥結來考慮：
(一) 端正貫標認證的思想態度
就供電企業而言，市場外部環境的壓力很小，實施貫標認證往往屬于“自我加壓，自我改善”的自愿行為，這樣往往容易松勁。因此，應當認識到，要完全實現標準化、規范化的管理不是一朝一夕的事，還需要一個長期漸進的過程。獲證不是最終目的，只是追求質量征途上的一個新的起點，其目的是提高企業管理水平，提高產品的質量，增強企業的市場競爭力。作為公司的最高管理者，應當高度重視端正貫標認證的態度，防止員工松懈情緒，以及防止管理層思想不統一。
(二) 后續的全員培訓工作要跟上
在宣貫ISO9001標準的工作階段，一般的企業都會重視抓好全員培訓工作，以求盡快建立文件化的質量管理體系，并推動運行。而在文件化的質量管理體系建立后往往忽視了后續的培訓工作，實際上，后續的全員培訓工作十分重要，因為文件的執行將覆蓋每一位員工的具體工作，但在建立文件化的質量管理活動過程中，并非每一位員工都親自參與，都清楚文件的規定要求。員工作為貫徹執行質量管理體系的最基本的細胞，只有讓他們都知道自身在質量管理體系中的職能，并忠于職守，才能保證整個質量管理體系的有效運行。所以必須對各級人員進行反復培訓，使每位員工都理解貫標的必要性、重要性及其艱難性，還要使每位員工都了解到在整個質量管理體系中擔負什么職責，負責哪些職能，應當干什么和怎樣去干，以及干完后怎樣有據可查。同時還應當清楚一旦工作過程中出了問題應當找誰，應當如何處理。如果做到這些，每個人的職責就明確了，體系運行的阻力也就減少了。
(三) 制定必要的質量考核制度
ISO9001質量管理體系強調一切質量活動都必須按程序開展，不能搞隨意性。這勢必與過去的工作習慣大相徑庭，因而在質量管理體系運行初期，還是有相當一部分員工擺脫不了舊習慣、舊作風，不嚴格按照程序文件要求執行，使部分體系文件與實際工作不相符，個別部門質量管理工作出現倒退現象。面對這種情況，有效的辦法是，應當當機立斷建立質量考核制度，強制執行體系文件，絕不能讓回潮漫延，否則前功盡棄。
(四) 加強組織內的管理溝通
開展質量管理座談活動，互相交流思想，共同解決問題。比如，有的員工認為按ISO9001文件辦事還不如以前快捷，而且記錄麻煩。通過座談發現了這一錯誤的認識，并及時得以糾正。如果沒有座談，這種認識可能因為得不到及時糾正而在員工下面廣為流傳，就會對體系的有效運行造成不利影響。另一方面，通過開展質量管理座談活動，可以聽取員工提出的合理化建議，這時組織應予以快速接納并反應。
開展“99+1=0”質量意識教育活動，對于供電企業的員工來講，應當明白，一年364天不停電，只要有1天停電，老百姓就會意見紛紛，100項服務工作中，只要有1項沒做好，用戶就會不滿意甚至向政府管理部門投訴。
開展質量講評活動。每月初將上月的質量考核情況、客戶投訴情況，形成書面報告，于質量會上進行講評，對質量管理先進部門予以充分肯定，對典型事故、違章現象予以通報批評，并分析原因，提出改進的建議，起到揚長避短、激勵各部門共同進步的作用。
開展下工序就是“用戶”，上工序為下工序服務的活動。即是通過上工序對下工序作出質量承諾，并落實工序之間的自檢與互檢，來保證工作質量并及時發現不符合要求的問題，杜絕流入下道工序，將損失降到最低限度。
(五) 抓好內審和管理評審活動
培養一支強有力的審核員隊伍。一個企業要有一支強有力的審核員隊伍，重點是加強培訓，提高審核員的素質水平，使他們在審核活動中及時發現存在問題和隱患，及時采取預防措施和糾正措施。同時要對他們的工作給予一定的物質獎勵和精神鼓勵，以調動他們的積極性。
對存在問題的改進要閉環管理。無論是內審也好，管理評審也好，都會發現一些存在的問題，對存在的問題將要求制定糾正措施予以改正。
管理評審應關注質量目標的改進和關注客戶意見。管理評審活動是最高管理者親自組織的評審活動，是對質量管理體系的全面檢閱。客觀地評審質量目標的完成情況對改進質量目標從而確保質量管理體系健康運行起到積極的推動作用。同時，關注客戶意見，可以系統地分析質量管理體系運行中存在的薄弱環節，找出組織活動中影響問題的主要過程，并加以認真分析和改進，達到讓顧客滿意和使組織成功的根本目的。對于供電企業來說，重視供電可靠率、電壓合格率指標的提高和關注客戶對供電服務、供電搶修的投訴是管理評審活動中的重點內容。
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