深圳ISO9000認證:“過程的監(jiān)視和測量”如何進行?
“過程的監(jiān)視和測量”是組織識別過程、有效管理過程的重要手段。也是審核員審核的一個重點條款.
一、組織在實施"過程的監(jiān)視和測量"時，可按如下方式運作。
1、抓住重點。標準明確指出，對過程實施監(jiān)視和測量的目的是"確保產(chǎn)品的符合性"。需要實施監(jiān)視和測量的重點過程是產(chǎn)品實現(xiàn)過程。
2、進行適時的策劃。不同的產(chǎn)品對體系和構成體系的過程有不同的要求，由于組織的內外部環(huán)境和顧客要求不同，相同的產(chǎn)品對體系和構成體系的過程也可以有不同的要求。同時，組織的體系也處于不斷變化的狀態(tài)，使過程的監(jiān)視和測量沒有固定的模式，既沒有一成不變的需要實施監(jiān)視和測量的過程，也沒有一成不變的監(jiān)視和測量的要求與方法。因此，組織應按標準第八章總則(8.1)的要求，結合實際地運用過程方法對過程進行監(jiān)視和測量，并按如下步驟進行適時、經(jīng)常性的策劃。
(1)定期識別和確定當前對組織的產(chǎn)品和體系有較大影響的過程。這些過程是一旦失控或不穩(wěn)定就可能對體系和產(chǎn)品產(chǎn)生重大負面影響的過程。確定這些過程時，應針對體系的全部過程，但重點是產(chǎn)品實現(xiàn)過程，重中之重是關鍵和特殊過程。一般來說，對管理過程中的這些過程進行識別，最好由綜合性管理部門和質量目標管理部門實施；對產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的這些過程進行識別，最好由工藝技術部門、質量管理部門實施。
在劃分體系的過程時應掌握的粗細程度，可根據(jù)過程的具體情況和對過程影響因素的分析結果決定，一般可遵循如下三項原則。
一是粗到能對過程進行有意義的監(jiān)視和測量。但是，不能粗到對第七章"產(chǎn)品實現(xiàn)"的全部過程都進行監(jiān)視和測量。
二是細到能對過程進行充分的理解。但是，對過于微觀的過程進行監(jiān)視和測量是沒有實際意義的。
三是能否對劃分的過程方便而明確地進行管理。經(jīng)過劃分并確定的過程，應相對穩(wěn)定、比較獨立。
經(jīng)過識別，組織可以形成《重點過程明細表》、《關鍵、特殊過程明細表》、《質量控制點明細表》等。這些表的內容可以互相包容。
(2)制定過程控制目標。過程的監(jiān)視和測量強調對"過程實現(xiàn)所策劃結果的能力"進行證實。因此，應對需要進行監(jiān)視和測量的過程預期達到的結果進行策劃，即明確監(jiān)視和測量的項目或特性。例如：
--對顧客要求識別與合同評審過程，可通過中標率、合同履約率、顧客滿意率等進行監(jiān)視和測量。
--對采購過程，可通過退貨率、下線率、采購產(chǎn)品資金占用率等進行監(jiān)視和測量。
--對設計和開發(fā)過程，可通過新產(chǎn)品 (項目)開發(fā)成功率、外部故障成本等進行監(jiān)視和測量。
--對制造和服務提供過程的子過程 (包括關鍵和特殊過程)，可通過工藝紀律執(zhí)行率、工藝參數(shù)達標率、過程產(chǎn)品抽檢合格率、一次交檢合格率、過程能力指數(shù)(CP值)、內部故障成本、生產(chǎn)計劃完成率等進行監(jiān)視和測量；服務行業(yè)還可通過顧客意見率、投訴率等進行監(jiān)視和測量；倉儲、物業(yè)管理、商場等組織，可使用人工或監(jiān)視裝置對儲存的物資、小區(qū)和商場的安全狀態(tài)進行監(jiān)視。
--對產(chǎn)品監(jiān)視和測量過程，可通過入庫產(chǎn)品抽檢合格率、質量特性檢測率、出廠產(chǎn)品返修率、錯漏檢率、外部故障成本等進行監(jiān)視和測量。
組織可以根據(jù)具體情況策劃相應的過程能力評價標準，并將其包括在展開的質量目標中，使過程的監(jiān)視和測量與組織的目標管理有機結合，促進體系的有效運行。
(3)制定監(jiān)視和測量準則。組織確定需要進行監(jiān)視和測量的項目或特性后，應制定相應的評價方法，包括重點過程監(jiān)視和測量方法、質量管理考核細則、工作質量考核細則、質量目標考核細則、特殊過程評定準則、過程審核辦法等。在這些方法或準則中，應明確重點過程的能力評價標準并盡可能量化，以提高監(jiān)視和測量的可證實性和有效性。監(jiān)視和測量準則應定期進行評審和修訂。
(4)規(guī)定監(jiān)視和測量的頻次。有時，組織可以對某些目標隨時進行監(jiān)測，如工藝紀律執(zhí)行率、過程產(chǎn)品抽檢合格率、過程能力指數(shù) (CP值)、小區(qū)和商場的安全狀態(tài)等。對某些目標可以進行階段性監(jiān)測，如中標率、合同履約率、顧客滿意率、新產(chǎn)品(項目)開發(fā)成功率、內外部故障成本、出廠產(chǎn)品返修率、錯漏檢率等。
三、進行監(jiān)視和測量的另一個目的，是實現(xiàn)對過程的持續(xù)改進。對過程進行認真分析，找出影響過程實現(xiàn)所策劃的結果的主要原因，并制定控制方案。控制方案應規(guī)定實現(xiàn)評價標準的職責、措施和完成的時間，并進行有效控制。
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