基予創(chuàng)新驅(qū)動的“套路式”質(zhì)量管理
電視劇《李衛(wèi)當(dāng)官》劇情里有這樣一個情節(jié)：雍正四爺計劃肅清一下八爺黨的江南小內(nèi)務(wù)府，派了好幾位官員前去都是無功而返或慘遭暗殺，最后派了一個不按套路出牌的李衛(wèi)前去，不僅解決了問題，還完成的相當(dāng)漂亮。究其原因，李衛(wèi)不畏強權(quán)、行事大膽、而且清正廉潔，更重要的是為人辦事風(fēng)格不按常理出牌，經(jīng)常讓對手捉不著頭腦，筆者認(rèn)為這種方式放在質(zhì)量管理上也是同樣的道理。
“關(guān)系”導(dǎo)致質(zhì)量問題處理的復(fù)雜性
在質(zhì)量體系的七大原則中有一條為關(guān)系管理。而質(zhì)量管理中恰恰涉及了各方面的關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)部門、采購部門、技術(shù)部門、營銷部門和質(zhì)量部門的關(guān)系，企業(yè)外部有供應(yīng)商、客戶、第三方等和質(zhì)量部門的關(guān)系。
正因為這些關(guān)系的存在導(dǎo)致質(zhì)量問題有效處理的復(fù)雜性，因此為避免因質(zhì)量權(quán)力的腐敗，套路式的標(biāo)準(zhǔn)化制度必須要建立。不因人而異，確保過程的維穩(wěn)，這是質(zhì)量穩(wěn)定提升的基礎(chǔ)，減少質(zhì)量管理者的心理壓力，但同時又不能讓有特殊想法的相關(guān)方找到質(zhì)量漏洞，必須要不斷的創(chuàng)新更新。
質(zhì)量管理的最終目標(biāo)
不同的管理者對質(zhì)量管理的最終目標(biāo)有著不同的認(rèn)識：
聚焦于客訴的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量管理就是解決客戶的抱怨，降低因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的索賠；聚焦于質(zhì)量水平提升的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量管理就是通過采用科學(xué)的質(zhì)量管理工具或方法，組織或協(xié)調(diào)相關(guān)部門去進行提升優(yōu)化；聚焦于精益生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量管理的目標(biāo)就是消除質(zhì)量部門，降低成本，通過完善的機制來約束和做好自主質(zhì)量管理等等。
在筆者看來，雖側(cè)重點不同，但求同存異之后，會發(fā)現(xiàn)無論什么行業(yè)什么企業(yè)，沒有收益的投資都是無效或浪費的，質(zhì)量管理的最終目標(biāo)都是為滿足客戶需要，消除或控制質(zhì)量缺陷，持續(xù)提升質(zhì)量水平，為企業(yè)增加收入贏取利潤。因此，我們可以考慮在求同的方面采用標(biāo)準(zhǔn)化或套路式，實現(xiàn)維穩(wěn)；在存異的方面采用創(chuàng)新驅(qū)動或非套路式，實現(xiàn)突破，最終實現(xiàn)質(zhì)量管理的“戴明環(huán)”式滾動攀升。
質(zhì)量管理的“套路式”管理
圖1 質(zhì)量管理思維導(dǎo)圖
質(zhì)量管理主要分策劃、執(zhí)行和保障三個部分。
質(zhì)量策劃作為質(zhì)量部門的頂層設(shè)計，一是對涉及質(zhì)量管理的過程設(shè)計和發(fā)布閉環(huán)流程要求，建立質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求和文件，二是對企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)進行策劃、分解和編制年度質(zhì)量管理指導(dǎo)性工作意見。
質(zhì)量執(zhí)行部分主要涉及質(zhì)量控制管理、質(zhì)量改進管理、供應(yīng)商質(zhì)量管理、質(zhì)量客訴管理和質(zhì)量成本管理，這幾個模塊依據(jù)策劃方案按節(jié)點按要求有計劃的執(zhí)行、監(jiān)督、檢查和驗證。
質(zhì)量保障部分為質(zhì)量文化管理、計量檢測管理、質(zhì)量培訓(xùn)管理和質(zhì)量內(nèi)勤管理，根據(jù)質(zhì)量管理的各方面需求，確保人員能力、質(zhì)量意識、質(zhì)量工具、檢測方法和器具、以及內(nèi)勤服務(wù)水平滿足執(zhí)行過程中的需要。
這些過程都是需要套路式的流程來約束：
如何進行質(zhì)量體系的編制、發(fā)布、落地和實施？
如何監(jiān)控質(zhì)量KPI的完成情況？
如何對質(zhì)量檢驗過程實施檢驗，參照標(biāo)準(zhǔn)、使用的方法、記錄等？
如何對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行閉環(huán)改進？
如何對新開發(fā)的供應(yīng)商進行審核？
如何對老供應(yīng)商進行年度評價？
對客戶的投訴如何處理等等？
像這些模塊按照PDCA的方式，各環(huán)節(jié)一旦定好執(zhí)行流程，哪怕是一個新人，都能執(zhí)行的如魚得水。
筆者在到優(yōu)秀企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)一個共性：員工對這些標(biāo)準(zhǔn)化的流程認(rèn)同感特別強、執(zhí)行力相當(dāng)高；相反在去一些劣質(zhì)供應(yīng)商二方審核經(jīng)歷中，可以明顯感覺到流程體系的兩張皮問題非常嚴(yán)重，更多的是為了應(yīng)付各種檢查。因此套路式的東西必須要有，而且應(yīng)執(zhí)行到位。
那是不是完全按照套路執(zhí)行就會保證質(zhì)量和提升質(zhì)量水平？保證質(zhì)量是肯定的，因為科學(xué)的流程體系和高強度的執(zhí)行力為維穩(wěn)提供了保障，但質(zhì)量水平提升要突破就必須要有創(chuàng)新。整個過程就像是戴明環(huán)，套路式質(zhì)量管理實現(xiàn)了階段性的維穩(wěn)，當(dāng)通過創(chuàng)新方式，上升一個臺階之后，必須通過套路式管理路線重新達到一個穩(wěn)定狀態(tài)。
質(zhì)量管理的創(chuàng)新驅(qū)動
一是質(zhì)量管理模式的創(chuàng)新，比如本文一樣在單一套路式的質(zhì)量管理中融入創(chuàng)新驅(qū)動，再比如將質(zhì)量把關(guān)性檢驗?zāi)Ｊ秸{(diào)整為質(zhì)量專業(yè)化過程加實物的檢驗?zāi)Ｊ剑?strong>二是質(zhì)量測量工具方面的創(chuàng)新，比如刻度盤式到數(shù)顯式再到在線智能檢測的測量創(chuàng)新；三是質(zhì)量改進活動方法的創(chuàng)新使用，如精益六西格瑪方法論、QC七大手法和防錯機制的引入和推廣；四是專項質(zhì)量問題的治理模式創(chuàng)新，這類主要是各大企業(yè)遇到的質(zhì)量管理難點，如何根治企業(yè)產(chǎn)品的老寒腿問題，往往這些問題都是由于各方面套路式管理不套路而衍生出來的，如焊接工序的焊縫漏油問題就是人資管理和設(shè)備管理長期存在意外而導(dǎo)致的等等。
結(jié)束語
綜上所述，質(zhì)量管理本身并不復(fù)雜，只是融入太多人的不確定因素就會使得復(fù)雜而有難度。有些模塊必須按部就班，不想被套路就要套路式管理；而有些模塊需要玩出新花樣，這時有想法就可以去實踐，可能會有意想不到的收獲。
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