開展售后服務(wù)認(rèn)證提升服務(wù)價(jià)值
多年以來，商品的售后服務(wù)一直是一個(gè)備受關(guān)注的話題。但是，無論專家提了多少建議，企業(yè)做了多少努力，消費(fèi)者仍然對企業(yè)的售后服務(wù)工作牢騷滿腹。逐漸，缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和體系建設(shè)成為問題的焦點(diǎn)。近年來，為了盡快使國產(chǎn)品牌售后服務(wù)狀況得到改善，***工商總局、***質(zhì)檢總局、***認(rèn)監(jiān)委等政府部門，抓緊進(jìn)行國產(chǎn)品牌的售后服務(wù)體系建設(shè)，頒布了售后服務(wù)***標(biāo)準(zhǔn)。這在國際上開創(chuàng)了先例。
服務(wù)質(zhì)量短板之痛
據(jù)介紹，發(fā)達(dá)***和地區(qū)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比例為60%至80%左右，我國僅占40%左右。因此，服務(wù)業(yè)發(fā)展的速度決定經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的進(jìn)度。隨著市場競爭的白熱化，產(chǎn)能過剩時(shí)代來臨，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，拼產(chǎn)品，更要拼服務(wù)。在“售前、售中、售后”服務(wù)環(huán)節(jié)中，售后服務(wù)的比重占65%至85%。如果全國7000多萬家企業(yè)中，有60%以上的企業(yè)售后服務(wù)合格，那么全社會(huì)的服務(wù)水平就將整體提高。
我國是產(chǎn)品制造大國，也是服務(wù)大國，但是從企業(yè)品牌的國際化水平來看，與發(fā)達(dá)***還存在差距，存在著缺少品牌意識；服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)工作持續(xù)性差；企業(yè)管理層不重視，只顧銷售，服務(wù)意識淡薄；售后服務(wù)工作不落實(shí)，管理混亂；維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不善；售后服務(wù)體系不健全等問題。這些都顯示出，企業(yè)的管理意識和治理方式存在問題。許多企業(yè)沒有形成可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化，而以短期利益為目的，以短期銷售為手段。這種情況下自然無法為顧客提供良好的售后服務(wù)，或者說在產(chǎn)品上市時(shí)就沒有考慮過服務(wù)。如今，商品生產(chǎn)和銷售早已進(jìn)入了同質(zhì)化的時(shí)代，產(chǎn)品的品質(zhì)相似、功能相似、外觀相似，銷售模式相似，******能競爭的只剩下了服務(wù)。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)的好壞對銷售額、企業(yè)士氣都有很大影響。服務(wù)問題一旦解決不好，直接影響企業(yè)的品牌聲譽(yù)和效益。據(jù)研究，再次光臨的客戶比初次登門的客戶能多為企業(yè)帶來25%～85%的利潤，而尋找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的7倍。
服務(wù)認(rèn)證給出權(quán)威“說法”
有專家分析，企業(yè)要做好服務(wù)、建立品牌，并獲得市場美譽(yù)，主要會(huì)面臨兩大問題，***，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說法，欠缺規(guī)范性、指導(dǎo)性的***標(biāo)準(zhǔn)。第二，顧客對企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的權(quán)威證明。舉例來說，企業(yè)會(huì)在自己的產(chǎn)品包裝上使用“***商標(biāo)”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等標(biāo)志字樣來體現(xiàn)優(yōu)勢，但對于服務(wù)品質(zhì)的證明標(biāo)志來說，一直是一片空白。
根據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，我國的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認(rèn)證來說，總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年***商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為***標(biāo)準(zhǔn)。2007年，由***商務(wù)部推薦、***認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，最早北京五洲天宇認(rèn)證中心依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)開展了售后服務(wù)認(rèn)證。
在商務(wù)部、***認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，北京五洲天宇認(rèn)證中心相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個(gè)行業(yè)的認(rèn)證試點(diǎn)工作，形成了200多萬字的售后服務(wù)報(bào)告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。
隨著《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》***標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團(tuán)、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標(biāo)售后服務(wù)認(rèn)證。
售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)***性，獲得消費(fèi)者和市場認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購，也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。
1、問：商品售后服務(wù)認(rèn)證，是哪一個(gè)類別的認(rèn)證？答：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定：我國的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C強(qiáng)制認(rèn)證”、“綠色食品”‘’環(huán)保認(rèn)證‘’等，屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”、‘’ISO45001職業(yè)健康安全管理體系‘’、''ISO22000食品安全管理體系'、‘’知識產(chǎn)權(quán)管理體系‘’、‘’企業(yè)誠信管理體系‘’等，屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證(物業(yè)、養(yǎng)老、建筑、租賃、餐飲)，合同能源管理，高技術(shù)，品牌認(rèn)證信用評級商品售后服務(wù)認(rèn)證等服務(wù)認(rèn)證類別，是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對服務(wù)水平做出評價(jià)。2、商品售后服務(wù)認(rèn)證目前是什么形勢？答：政策導(dǎo)向。1）國務(wù)院2014年26號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測診斷、運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。”2）招投標(biāo)市場采信行業(yè)越來越多。到目前為止，已有機(jī)械、家電、農(nóng)產(chǎn)品、教學(xué)器材、養(yǎng)老、物業(yè)、家裝、電力行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為加分條件。3）企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，售后服務(wù)是體現(xiàn)的企業(yè)市場競爭力。海爾、美的、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求組織通過認(rèn)證。3、問：商品售后服務(wù)認(rèn)證，可以對什么類型的企業(yè)認(rèn)證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認(rèn)證？答：只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務(wù)）的企業(yè)。商品是進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外，還包括無形的服務(wù)。工業(yè)品和民用消費(fèi)品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分，如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。無形商品包括勞務(wù)和技術(shù)服務(wù)，如金融服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、營銷策劃、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、管理咨詢、法律咨詢、程序設(shè)計(jì)等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施而發(fā)生，如航空服務(wù)、旅店服務(wù)、美容服務(wù)等。服務(wù)認(rèn)證傳遞市場信任！
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