開展售后服務認證提升服務價值
多年以來，商品的售后服務一直是一個備受關注的話題。但是，無論專家提了多少建議，企業做了多少努力，消費者仍然對企業的售后服務工作牢騷滿腹。逐漸，缺乏相關標準和體系建設成為問題的焦點。近年來，為了盡快使國產品牌售后服務狀況得到改善，***工商總局、***質檢總局、***認監委等政府部門，抓緊進行國產品牌的售后服務體系建設，頒布了售后服務***標準。這在國際上開創了先例。
服務質量短板之痛
據介紹，發達***和地區服務業產值占GDP的比例為60%至80%左右，我國僅占40%左右。因此，服務業發展的速度決定經濟轉型發展的進度。隨著市場競爭的白熱化，產能過剩時代來臨，越來越多的企業認識到，拼產品，更要拼服務。在“售前、售中、售后”服務環節中，售后服務的比重占65%至85%。如果全國7000多萬家企業中，有60%以上的企業售后服務合格，那么全社會的服務水平就將整體提高。
我國是產品制造大國，也是服務大國，但是從企業品牌的國際化水平來看，與發達***還存在差距，存在著缺少品牌意識；服務質量不穩定，服務工作持續性差；企業管理層不重視，只顧銷售，服務意識淡薄；售后服務工作不落實，管理混亂；維修服務網點管理不善；售后服務體系不健全等問題。這些都顯示出，企業的管理意識和治理方式存在問題。許多企業沒有形成可持續發展的企業文化，而以短期利益為目的，以短期銷售為手段。這種情況下自然無法為顧客提供良好的售后服務，或者說在產品上市時就沒有考慮過服務。如今，商品生產和銷售早已進入了同質化的時代，產品的品質相似、功能相似、外觀相似，銷售模式相似，******能競爭的只剩下了服務。根據中國消費者協會統計，售后服務的好壞對銷售額、企業士氣都有很大影響。服務問題一旦解決不好，直接影響企業的品牌聲譽和效益。據研究，再次光臨的客戶比初次登門的客戶能多為企業帶來25%～85%的利潤，而尋找一個新客戶的成本是維持一個舊客戶的7倍。
服務認證給出權威“說法”
有專家分析，企業要做好服務、建立品牌，并獲得市場美譽，主要會面臨兩大問題，***，是服務的度量衡不統一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說法，欠缺規范性、指導性的***標準。第二，顧客對企業自己的宣稱和承諾難以認同，對企業服務品質的好壞，缺少一種能得到信賴的權威證明。舉例來說，企業會在自己的產品包裝上使用“***商標”、“獲得ISO9001質量管理體系認證”等標志字樣來體現優勢，但對于服務品質的證明標志來說，一直是一片空白。
根據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類，產品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。2006年***商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業標準，2011年上升為***標準。2007年，由***商務部推薦、***認監委批準，最早北京五洲天宇認證中心依據該標準開展了售后服務認證。
在商務部、***認監委的指導和監督下，北京五洲天宇認證中心相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業的認證試點工作，形成了200多萬字的售后服務報告，先后為1700多家大中型企業培訓了4000多名售后服務管理師。
隨著《商品售后服務評價體系》***標準的實施以及售后服務認證的開展，我國企業的售后服務質量終于有了權威的依據。到目前為止，先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業通過了國標售后服務認證。
售后服務認證為企業帶來了成效。通過認證，企業能夠做到持續改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續收益。同時，證明了企業在全行業的服務***性，獲得消費者和市場認可，企業在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。
1、問：商品售后服務認證，是哪一個類別的認證？答：《中華人民共和國認證認可條例》規定：我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C強制認證”、“綠色食品”‘’環保認證‘’等，屬于產品認證類別；“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”、‘’ISO45001職業健康安全管理體系‘’、''ISO22000食品安全管理體系'、‘’知識產權管理體系‘’、‘’企業誠信管理體系‘’等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證(物業、養老、建筑、租賃、餐飲)，合同能源管理，高技術，品牌認證信用評級商品售后服務認證等服務認證類別，是運用《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業的服務能力進行審核，對服務水平做出評價。2、商品售后服務認證目前是什么形勢？答：政策導向。1）國務院2014年26號文件《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品“三包”制度，推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。大力發展專業維護維修服務，加快技術研發與應用，促進維護維修服務業務和服務模式創新，鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發展專業化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業企業內設機構向專業維護維修公司轉變。完善售后服務標準，加強售后服務專業隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監測體系，不斷提高用戶滿意度。”2）招投標市場采信行業越來越多。到目前為止，已有機械、家電、農產品、教學器材、養老、物業、家裝、電力行業在招投標中將是否有通過售后服務認證作為加分條件。3）企業越來越重視售后服務。越來越多的企業認識到，售后服務是體現的企業市場競爭力。海爾、美的、雅迪、愛瑪等大型企業建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業重視售后服務，紛紛要求組織通過認證。3、問：商品售后服務認證，可以對什么類型的企業認證？是否只對有形“商品”的企業認證？答：只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證，包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品（服務）的企業。商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。服務認證傳遞市場信任！
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