隨著物業(yè)管理市場的發(fā)展，業(yè)主的要求和維權(quán)意識不斷在提高，物業(yè)管理走向規(guī)范化是必然的結(jié)果。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何讓自己的公司在激烈的市場競爭中占有一定的市場份額，不斷發(fā)展壯大，是必需思考的問題。我們認為最直接、最有效的方法是借助國際標準建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三標一體化管理體系。
“三體系”是指質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系，即質(zhì)量管理體系ISO9001、環(huán)境管理體系ISO14001和職業(yè)健康管理體系ISO45001。三項標準是管理性的標準，而不是技術(shù)標準，其共同的特點是能夠讓被動管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸芾恚屍髽I(yè)的強制管理變?yōu)樽晕壹s束和自我管理。
ISO9001質(zhì)量管理體系是有關(guān)產(chǎn)品管理質(zhì)量和質(zhì)量保證的國際標準，取得了該管理體系認證，即可以確信企業(yè)能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)，有利于提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。這需要企業(yè)在實際生產(chǎn)經(jīng)營過程中，嚴格按照體系認證標準來建立質(zhì)量手冊和質(zhì)量控制文件，為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升提供所必須的人力資源、工作環(huán)境等。并在開展過程中，能夠根據(jù)客戶的滿意度和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，不斷的進行改進，促進服務(wù)質(zhì)量的螺旋上升。
2，環(huán)境管理體系ISO14001是針對人類環(huán)境所制定的一套管理標準，希望通過該標準來推動企業(yè)主動改善環(huán)境，增強環(huán)保和節(jié)約意識。例如在物業(yè)管理中引入該體系，能夠在水電熱等能源的消耗上強化管理，減少物業(yè)管理中的能源消耗。提高企業(yè)經(jīng)營效益的同時，也提升了物業(yè)管理的社會效益。
職業(yè)健康安全管理體系ISO45001則有助于推動職業(yè)健康安全法規(guī)和制度的貫徹實施，是企業(yè)員工的職業(yè)健康管理由被動轉(zhuǎn)變成主動自愿的行為，讓員工參與到職業(yè)健康安全的管理中，從而保障員工和業(yè)主的健康和安全。
為了更好的將“三體系”內(nèi)容作為物業(yè)管理的準則，引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)行為，必須將“三體系”的內(nèi)容和標準進行制度化建設(shè)。主要是通過編制管理手冊，將三個標準中的內(nèi)容進行整合編寫。以ISO9001為基本模板，插入環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理體系的相應(yīng)標準。為了充分體現(xiàn)管理手冊的指導(dǎo)作用，原有的管理制度和文件必須同時廢止。并要求管理層和基層工作人員嚴格按照標準行事，促進三體系標準的落實。另外在管理手冊的實踐過程中，要對其中出現(xiàn)的問題進行不斷的總結(jié)，對管理手冊的實用性、有效性，是否能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理目標進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果來優(yōu)化和改進手冊內(nèi)容。在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，促進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高。由于三體系具有不同的管理目標，因此為了促進物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)，必須對企業(yè)管理組織架構(gòu)進行重組，要將三體系服務(wù)標準滲入到各個部門管理中。尤其是與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，要求嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系運行，環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理體系，則要求全員參與。二是明確各個部門的管理責任，為促進三個管理體系整合 ，可以設(shè)立三個體系的對口管理部門。例如一級主管部門要負責質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的整合、運行，并對二級部門的履行情況進行監(jiān)督和檢查。二級部門則負責相關(guān)管理標準的落實。例如可以設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門，主要對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行管理和監(jiān)督；環(huán)境管理部門則負責范圍的內(nèi)的公共照明、綠化灌溉、資源回收等方面的管理工作，培養(yǎng)業(yè)主的“綠色家園”意識，持續(xù)改善環(huán)境行為。
“三體系”促進物業(yè)管理工作的規(guī)范化，需要建立在員工履行的基礎(chǔ)之上。因此必須開展對員工的培訓(xùn)工作，強化“三體系”質(zhì)量意識，并將之落實到工作中。首先強化員工職業(yè)技能的培養(yǎng)，例如在對工程管理部的人員進行培訓(xùn)時，要根據(jù)員工的工作內(nèi)容進行，促進員工技能素養(yǎng)的提升。在業(yè)主遇到問題時，能夠快速準確的進行處理，提高業(yè)主對服務(wù)的滿意度。另外還要有計劃地從專業(yè)院校招收物業(yè)管理及經(jīng)營方面的專業(yè)人才，逐步改變企業(yè)管理人才的年齡和知識結(jié)構(gòu)，向知識化、專業(yè)化、年輕化方向邁進，建立在人才基礎(chǔ)上的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量必將進一步提升。其次即是對全體員工進行的環(huán)境與職業(yè)健康安全意識培養(yǎng)，在ISO14001和ISO45001體系的要求下，環(huán)境、員工與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是需要同步發(fā)展的，因此強化三體系意識，也要注重對員工環(huán)保意識、職業(yè)安全健康意識的培養(yǎng)。讓員工在日常工作中，能夠自覺節(jié)約能源，保護生活環(huán)境；對工作中可能存在的職業(yè)危害具有明確的認識，自我約束行為，推動職業(yè)健康安全法規(guī)和制度的貫徹執(zhí)行。
物業(yè)管理公司在管理上借鑒先進的管理理念和模式，建立質(zhì)量環(huán)境安全三標一體化管理體系，既為未來與國內(nèi)外同行業(yè)競爭打下堅實的基礎(chǔ)，也符合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)規(guī)范。
ISO9001質(zhì)量的益處
1. 建立體系化的、嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ剑瑑?yōu)化組織結(jié)構(gòu)，完善服務(wù)質(zhì)量管理，建立減少、消除，特別是預(yù)防業(yè)主或使用人投訴的機制；
2. 從公司到各個職能部門建立可量化的服務(wù)質(zhì)量目標，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定及工作效率提高；
3. 使物業(yè)管理的一切工作處于受控狀態(tài)，優(yōu)化和鞏固業(yè)務(wù)流程；
4. 建立高效的資源管理機制；
5. 建立高效的人力資源管理機制，各類人員的聘用、培訓(xùn)績效考核等制度得到規(guī)范化。
ISO14001環(huán)境的益處
1. 通過初始環(huán)境狀況評估，能知道如何識別重大環(huán)境因素，能對重大環(huán)境因素制定管理方案，有效控制廢氣、廢水、噪聲、灰渣、煙塵的排放，履行對環(huán)境保護的承諾；
2. 節(jié)能降耗、降低公司的運營成本，提高公司的業(yè)績；
3. 能更全面、及時掌握必須執(zhí)行的環(huán)境保護法律法規(guī)；
4. 提高公司環(huán)境管理水平和員工的環(huán)境保護意識；
5. 能夠確保物業(yè)管理區(qū)周邊環(huán)境污染降低，對社會和各相關(guān)方負責，無投訴情況出現(xiàn)。
ISO45001職業(yè)健康安全的益處
1. 通過職業(yè)安全初始狀態(tài)的評估，辯識企業(yè)生產(chǎn)中的危險源，規(guī)定風(fēng)險評價分級；
2. 確定職業(yè)健康安全方針、重大危險源分級、制定職業(yè)健康安全目標和指標、職業(yè)健康安全管理方案，建立并落實三級監(jiān)控機制；***限度減少各種工傷事故和職業(yè)疾病隱患，減少企業(yè)在醫(yī)療方面的支出，降低企業(yè)的運營成本；保障企業(yè)員工的職業(yè)健康與生命安全，保障企業(yè)的財產(chǎn)安全，提高工作效率；
3. 能更全面、及時掌握必須執(zhí)行的安全、健康相關(guān)法規(guī)；
4.增強企業(yè)的凝聚力，充分發(fā)揮職工的潛能和積極性,使企業(yè)經(jīng)濟效益與管理效益得到同步提高;
5.能夠?qū)ι鐣⒅鞴懿块T、員工以及其他相關(guān)方所關(guān)注的安全、健康問題負責任。
物業(yè)服務(wù)認證
物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)標準分為：客服管理、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、工程維修管理、秩序維護管理、保潔管理、綠化管理、檔案管理、承接查驗、物業(yè)服務(wù)事項公開公示、應(yīng)急預(yù)案、社區(qū)文化及志愿服務(wù)、禮儀服務(wù)及文明用語、常用文書示范文本共13部分。物業(yè)管理覆蓋面已從單一的住宅小區(qū)管理延伸到辦公、商廈、工業(yè)、學(xué)校、醫(yī)療等各類物業(yè)，服務(wù)內(nèi)容從單純的治安維護拓展到環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護、家政服務(wù)、房產(chǎn)中介等其他門類服務(wù)。從企業(yè)規(guī)模、增長速度、客戶群體、從業(yè)人員等行業(yè)特點看，其社會地位和社會作用日益顯現(xiàn)，且越來越受到各級政府和廣大市民的廣泛關(guān)注。
《物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫字樓》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)的服務(wù)要求和管理要求，以確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備持續(xù)穩(wěn)定為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
首先，《物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫字樓》編寫更加規(guī)范和嚴謹。和大部分服務(wù)標準從服務(wù)提供者角度出發(fā)不同，《物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫字樓》從客戶感知出發(fā)，以客戶為中心，根據(jù)物業(yè)服務(wù)接觸特性，從功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性6個方面進行規(guī)定，更能體現(xiàn)客戶需求。
其次，《物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫字樓》內(nèi)容具有一定前瞻性，如服務(wù)要求中提及的“自動化作業(yè)設(shè)備、垃圾分類”和管理要求中提及的“綠色物業(yè)、智慧物業(yè)”等。
***，《物業(yè)服務(wù)要求 商務(wù)寫字樓》規(guī)定的要求較高，如服務(wù)要求強調(diào)人性化、注重細節(jié)、考慮特殊人員，而管理要求則在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上增加了服務(wù)設(shè)計、服務(wù)補救等內(nèi)容。
物業(yè)服務(wù)認證“做好、做大、做強”需各相關(guān)方共同努力
物業(yè)服務(wù)認證是一項長期工作，其核心是傳遞市場信任，要確保認證工作能穩(wěn)健發(fā)展，需要認證機構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府和客戶等各相關(guān)方共同努力。
對于認證機構(gòu)而言，物業(yè)服務(wù)認證是工作，更是責任。認證機構(gòu)應(yīng)始終遵循“客觀獨立、公開工作、誠實信用”的原則，嚴格按照認證規(guī)則的要求開展認證活動，杜絕一切違法操作的行為，確保認證結(jié)果的公正性和權(quán)威性。
對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)服務(wù)認證是榮譽，也是鞭策，但與此同時給企業(yè)帶來的是更多的社會關(guān)注和更嚴格的社會監(jiān)督，稍有不慎就會引發(fā)極大的社會輿論，最終給服務(wù)行業(yè)帶來不良影響。因此，企業(yè)在獲得服務(wù)認證后，仍應(yīng)加強自身的服務(wù)和管理規(guī)范，堅持專業(yè)精神，注重品牌信譽，始終以客戶滿意為首位，持續(xù)穩(wěn)定地為客戶提供符合認證要求的服務(wù)。
對于政府而言，物業(yè)服務(wù)認證是服務(wù)監(jiān)管的有力支撐。通過物業(yè)服務(wù)認證，監(jiān)管部門可以借助認證機構(gòu)將監(jiān)管要求傳導(dǎo)到企業(yè)。因此，政府應(yīng)加大對認證企業(yè)的資金支持力度，加強物業(yè)服務(wù)認證的宣傳推廣，讓社會各界認識并理解物業(yè)服務(wù)認證，主動參與到物業(yè)服務(wù)認證工作中來，還應(yīng)加強對認證產(chǎn)品的證后監(jiān)督，并持續(xù)跟蹤認證的有效性，以保障認證品質(zhì)。
對于客戶而言，物業(yè)服務(wù)認證是消費選擇的“定心丸”，為確保這顆“定心丸”持續(xù)發(fā)揮效力，客戶應(yīng)充分發(fā)揮自身作為監(jiān)督者的作用，學(xué)習(xí)并理解物業(yè)服務(wù)認證的內(nèi)涵，在享受服務(wù)的同時與企業(yè)進行有效溝通，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)改善管理、提高服務(wù)，而對于企業(yè)不予改進的或重大的質(zhì)量問題應(yīng)積極向認證機構(gòu)進行投訴，保障自己的權(quán)益。
行之力則知愈進，知之深則行愈達。物業(yè)服務(wù)認證工作將在規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場秩序、推動行業(yè)發(fā)展、提高行業(yè)標準化進程、維護消費者和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益等方面發(fā)揮積極的作用，并持續(xù)為物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展提供深圳素材和經(jīng)驗。
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務(wù)的對象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進。因其“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”的特性，一直以來都被認為是對服務(wù)質(zhì)量進行評價監(jiān)督考核的有效手段，是推廣實施服務(wù)標準化的有力措施和推動服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要工具。因此，物業(yè)服務(wù)認證的出現(xiàn)是市場需要的，也是必然的。
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