SLA是建設(shè)ITSM系統(tǒng)的標(biāo)尺，我們制定SLA時可能的依據(jù)并不是剛剛實(shí)施完ITSM后的SLA，SLA符合驗(yàn)證應(yīng)該在一個日常工作環(huán)境下測試。而不應(yīng)該在專 用環(huán)境下或者由專門的人員進(jìn)行測試，因?yàn)闇y試是模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境，所以測試得出的結(jié)論和日常環(huán)境中的SLA是有很大區(qū)別的，比如說如果采用正常的工作流程，由于員工對ITSM的認(rèn)知程度、接受程度和應(yīng)用程度的不同，剛剛接觸系統(tǒng)的人應(yīng)用未必能達(dá)到熟練程度，測試出來的SLA值會滿足不了設(shè)計系統(tǒng)之前制定的 SLA要求；而如果由比較熟悉ITSM的人員進(jìn)行驗(yàn)證，那么測試出來的值可能又遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于原先的SLA要求。
所以對于SLA的符合驗(yàn)證我們應(yīng)該在經(jīng)過一段適應(yīng)期后，評估SLA可能提升的空間是多少，并在測試時調(diào)整預(yù)留20-30%的空間，這樣在正常員工和有經(jīng)驗(yàn)的 人員測試之間的數(shù)據(jù)，基本就是SLA擺動的范圍。如果偏離正常值定制過大，比如兩者的數(shù)據(jù)差距達(dá)到80%以上，說明本身ITSM工具系統(tǒng)過于專業(yè)，如果兩 者差距太小，如40%以內(nèi)，那么說明整個ITSM系統(tǒng)的功能可能滿足不了用戶日后業(yè)務(wù)提升對ITSM的要求。
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