IT服務管理是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程（Process），并通過服務級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務的質量。它融合了系統(tǒng)管理、網絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。ITIL把IT管理活動歸納為一項管理功能和十個核心流程。
服務臺有時也稱幫助臺，即通常人們所指呼叫中心或客戶服務中心，它不是一個服務管理過程，而是一種服務職能。服務臺經常與事件管理緊密結合，用來連接其他的服務管理流程，逐漸被稱為一線服務支持的代名詞。
一、服務支持（Service Support）
1、配置管理(Configuration Management)
配置管理是將一個系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項資源進行識別和定義，并記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求以及檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。
2、變更管理(Change Management)
變更管理是要確保在IT服務變動的過程中能夠有標準的方法，以有效的監(jiān)控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。它的目的并不是控制和限制變更的發(fā)生，而是對業(yè)務中斷進行有效管理，確保變更有序進行。
3、發(fā)布管理(Release Management)
發(fā)布管理是指對經測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經過完整測試的正確版本得到授權進入正式運行環(huán)境。
4、事件管理(Incident Management)
事件管理指的是突發(fā)事件管理或意外事件管理，處理IT的危機并要從中恢復運轉。即在出現事故的時候，能夠盡可能地恢復服務的正常運作，避免業(yè)務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。
5、問題管理(Problem Management)
問題管理是指負責解決IT服務運營過程中遇到的所有問題的流程。問題管理的主要活動實質上就是分析以被列出問題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，并通過找到已發(fā)生事件或潛在事故的根本原因來減少事件的數量或消除事件的再次發(fā)生。
二、服務交付（Service Delivery）
1、服務級別管理(ServiceLevel Management)
服務級別管理是一種嚴格的超前方法論和處理程序，是定義、協(xié)商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質量水準的流程。
2、財務管理(Financial Managementof IT Services)
財務管理是在提供深入了解IT服務管理流程的基礎上，對IT恢復運作的費用及成本重新分配并進行正確管理的程序，其目標是幫助IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益及財務資源使用的有效性。
3、可持續(xù)性管理(Continuity of IT Services)
可持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災難后有足夠的技術、財務與管理資源來確保IT能持續(xù)服務的管理流程。
4、容量管理(Capacity Management)
容量管理是指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力來確保服務的持續(xù)提供和IT資源的正確管理，以發(fā)揮最大效能；以合理的成本及時提供有效的IT服務，以滿足組織當前及將來的業(yè)務需求。
5、可用性管理(Availability Management)
可用性管理(Availability Management)是在正確使用資源、方法及技術的前提下保障IT服務的可用性和實踐可用性要求。目標是確保IT服務的設計符合業(yè)務所需的可用性級別。
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