招標文件要求提供 GB/T27922 售后服務(wù)體系認證，真的合理嗎???
在各類招投標活動中，我們常常能看到招標文件里要求投標企業(yè)提供 GB/T27922 售后服務(wù)體系認證。這一認證似乎成為了衡量企業(yè)售后服務(wù)能力的重要標尺，但仔細探究，其合理性值得商榷。?
GB/T27922 售后服務(wù)體系認證簡介?
GB/T27922 - 2011《商品售后服務(wù)評價體系》是我國首個全國性全行業(yè)服務(wù)類認證標準，由國家商務(wù)部推薦、國家認監(jiān)委批準，自 2?
012 年 月 1 日起正式實施。該認證采用評分制，滿分 100 分，從售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)等多個維度對企業(yè)進行評估，根據(jù)最終評分結(jié)果劃分為達標級(70 - 79 分)、三星級(80 - 89 分)、四星級(90 - 94 分)、五星級(95 分及以上)四個等級 。其目的在于規(guī)范商品售后服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保護消費者權(quán)益，同時為企業(yè)建立完善的售后服務(wù)體系提供科學參考。?
招標文件要求該認證存在的不合理性?
對中小企業(yè)構(gòu)成限制?
資源與規(guī)模門檻：要達到 GB/T27922 認證標準，企業(yè)在服務(wù)資源配置上需投入大量成本。例如，在人力資源方面，需按服務(wù)管理人員總數(shù)的 10% 配置售后服務(wù)管理師，負責對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo) 。這對于人員規(guī)模較小的中小企業(yè)而言，可能會造成較大的人力成本壓力。在物力資源上，企業(yè)要有足夠的服務(wù)網(wǎng)點覆蓋商品銷售區(qū)域，并能對服務(wù)網(wǎng)點進行有效管理，這可能涉及到大量的場地租賃、設(shè)備購置等費用。許多中小企業(yè)受資金、規(guī)模限制，難以達到這樣的資源配置要求，從而在招投標中處于劣勢，這實際上構(gòu)成了對中小企業(yè)的歧視性或限制性條款。2認證費用負擔：申請 GB/T27922 認證需要支付一定的費用，包括認證申請費、審核費、咨詢費(若企業(yè)尋求咨詢機構(gòu)幫助完善體系)等。對于利潤微薄、資金緊張的中小企業(yè)來說，這筆費用無疑是一項不小的開支。而且，認證有效期為三年，期間每年還需接受認證機構(gòu)的監(jiān)督審核，這也增加了企業(yè)的持續(xù)成本投入。相比大型企業(yè)，中小企業(yè)在承擔這些費用時更為吃力，進一步削弱了其參與招投標的競爭力。?
與采購項目實際需求脫節(jié)?
行業(yè)差異考量不足：不同行業(yè)對于售后服務(wù)的需求和重點差異巨大。例如，對于一些簡單的辦公用品采購項目，其售后服務(wù)主要集中在產(chǎn)品退換、維修響應(yīng)速度等基本層面，并不需要復(fù)雜的售后服務(wù)體系。而 GB/T27922 認證標準是一個通用性標準，適用于各類生產(chǎn)和銷售有形商品以及提供無形服務(wù)的企業(yè) 。將其作為所有招標文件的必備要求，沒有充分考慮到不同采購項目所屬行業(yè)的特殊性，可能導(dǎo)致一些能夠滿足項目實際售后服務(wù)需求的企業(yè)，僅僅因為未獲得該認證而被排除在外，而一些獲得認證的企業(yè)，其服務(wù)能力未必與采購項目的實際需求精準匹配。?
項目規(guī)模與認證等級不匹配：在一些小型采購項目中，招標文件卻要求企業(yè)具備高等級的 GB/T27922 認證，如五星級認證。對于小型項目而言，過高等級的認證要求超出了實際需要，增加了企業(yè)的負擔，也造成了資源的浪費。企業(yè)為了滿足這一要求，可能會在認證上投入過多精力和成本，而這些投入并不能直接轉(zhuǎn)化為對項目更好的服務(wù)。相反，一些企業(yè)雖然沒有高等級認證，但憑借其靈活的服務(wù)機制和對小型項目的專注，可能更能提供貼合項目需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?
認證本身存在局限性?
評分標準的主觀性：盡管 GB/T27922 認證有明確的評分標準，但在實際審核過程中，部分指標的評價存在一定主觀性。例如，在客戶關(guān)系維護方面，對于客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的評價，不同審核人員可能由于理解和判斷標準的差異，給出不同的評分。這就可能導(dǎo)致一些企業(yè)雖然在實際售后服務(wù)中表現(xiàn)良好，但因?qū)徍巳藛T的主觀因素未能獲得理想的認證等級，從而影響其在招投標中的競爭力。反之，一些企業(yè)可能通過一些表面功夫在認證中獲得較高分數(shù)，但實際服務(wù)水平卻未必與之相符，這使得認證結(jié)果的公正性和可靠性受到質(zhì)疑。?
認證時效性問題：市場環(huán)境和企業(yè)的服務(wù)能力是動態(tài)變化的。GB/T27922 認證證書有效期為三年，在這三年期間，企業(yè)的售后服務(wù)體系可能會因為各種因素發(fā)生改變，如業(yè)務(wù)調(diào)整、人員變動、市場競爭加劇等。而認證機構(gòu)的監(jiān)督審核往往難以做到實時、全面地跟蹤企業(yè)服務(wù)能力的動態(tài)變化。這就可能出現(xiàn)一種情況，企業(yè)在獲得認證時服務(wù)能力達標，但在證書有效期內(nèi)，由于自身經(jīng)營問題或市場變化，其實際售后服務(wù)水平已經(jīng)下降，卻依然憑借證書參與招投標，這對其他投標企業(yè)和采購方來說都是不公平的。?
相關(guān)法規(guī)依據(jù)?
《政府采購貨物和服務(wù)招標投標管理辦法》(財政部令第 87 號)第十七條明確規(guī)定：采購人、采購代理機構(gòu)不得將投標人的注冊資本、資產(chǎn)總額、營業(yè)收入、從業(yè)人員、利潤、納稅額等規(guī)模條件作為資格要求或者評審因素，也不得通過將除進口貨物以外的生產(chǎn)廠家授權(quán)、承諾、證明、背書等作為資格要求，對投標人實行差別待遇或者歧視待遇 。GB/T27922 認證在實際操作中，由于其對企業(yè)規(guī)模、資源配置等方面的要求，可能會變相成為對中小企業(yè)不利的評審因素，違反了上述法規(guī)精神。?
案例分析?
某地方政府的一個小型環(huán)衛(wèi)設(shè)備采購項目，招標文件要求投標企業(yè)必須具備 GB/T27922 五星級售后服務(wù)認證。當?shù)匾患倚⌒铜h(huán)衛(wèi)設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)，雖然在本地市場擁有良好的口碑，能夠快速響應(yīng)客戶的售后服務(wù)需求，但其由于規(guī)模較小，尚未獲得該認證。而參與投標的幾家大型企業(yè)，雖然擁有五星級認證，但在該地區(qū)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋并不完善，實際服務(wù)響應(yīng)速度也較慢。最終，小型企業(yè)因不滿足認證要求被排除在外，而中標企業(yè)在項目實施過程中，售后服務(wù)問題頻發(fā)，未能達到采購方的預(yù)期。這個案例充分說明了招標文件不合理地要求 GB/T27922 認證，可能導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)的中小企業(yè)被拒之門外，而獲得認證的企業(yè)未必能提供符合項目需求的服務(wù)。?
合理的替代方案?
定制化售后服務(wù)要求
采購方應(yīng)根據(jù)采購項目的具體特點和實際需要，制定定制化的售后服務(wù)要求。例如，對于電子產(chǎn)品采購項目，可以明確要求企業(yè)提供在一定時間內(nèi)的免費上門維修服務(wù)、故障響應(yīng)時間不超過 X 小時、備品備件的供應(yīng)保障期限等具體可量化的指標 。這樣的要求更具針對性，能夠直接篩選出真正具備滿足項目售后服務(wù)能力的企業(yè)，而不是單純依賴一個通用性的認證標準。?
售后服務(wù)方案評審?
要求投標企業(yè)提交詳細的售后服務(wù)方案，包括服務(wù)團隊構(gòu)成、服務(wù)流程、應(yīng)急處理機制、客戶反饋渠道等內(nèi)容。組織專業(yè)的評審團隊對這些方案進行評審，根據(jù)方案的合理性、可行性、完整性以及與項目需求的匹配度進行打分。這種方式能夠更全面地考察企業(yè)的售后服務(wù)規(guī)劃和執(zhí)行能力，避免因認證的局限性而錯過優(yōu)秀的企業(yè)。?
結(jié)語?
招標文件要求提供 GB/T27922 售后服務(wù)體系認證存在諸多不合理之處，可能對中小企業(yè)造成限制，與采購項目實際需求脫節(jié)，且認證本身存在一定局限性。采購方在制定招標文件時，應(yīng)充分考慮這些因素，采用更合理、更具針對性的方式來篩選具備優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)能力的企業(yè)，以確保采購項目的順利實施和服務(wù)質(zhì)量的有效保障。?
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