商品售后服務評價指標詳細解讀
在了解售后服務認證之前，先了解一下商品售后服務評價指標吧。商品售后服務評價的指標有哪些?每個指標各自代表的含義是什么?
指標1：組織架構
要求1：設立或指定專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置。
解讀：
組織應建立執行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門，其職能劃分應覆蓋服務工作的各環節。
合理的職能劃分和崗位設置應與組織提供的產品和服務相適應，包括但不限于下列部門：服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執行部門、商品質量保證(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。
要求2：根據需要，服務網點覆蓋商品銷售區域，能夠對服務網點進行有效管理。
解讀：
(1)應注意，本條款描述的是“服務網點”，包括：銷售門店、帶銷售職能的展廳、配送和維修服務網點等。例如：
l某些組織的服務網點僅具有銷售和展示職能，如家具等行業。
l汽車、機械、珠寶等行業，服務網點除銷售和展示職能外，一般還提供維修等方面的服務。
l家電、電子等行業，銷售職能的網點與配送和維修職能的網點是常常分開建立。
l酒類、飲料、食品等快速消費品行業要在商場、超市、專賣店、批發市場等設置機構或人員，處理退換貨、處理假冒偽劣產品。
l銀行、保險業設有專門機構和人員，接待和處理理賠、投訴，匯總服務改進意見等
有關服務網點，應根據組織的行業特性，其提供的產品和服務進行識別。一般情況下企業銷售模塊也屬于服務系統。
(2)覆蓋商品銷售區域，指組織應在商品銷售的范圍內建立服務網點，并向顧客提供所需要的服務。例：顧客某組織訂做了一臺工程機械，其銷售場所在組織總部，其使用場所在河北石家莊，組織在石家莊為河北區域的顧客建立了服務保障中心。
在評價時需要注意的問題是：該服務保障中心是否有能力提供服務，如技術人員數量、派工量、對及時率的管控等。
根據需要，如組織不設立服務網點，由總部直接派工進行服務，也應關注以上問題。
(3)對服務網點的有效管理，應包括組織對其設立條件的控制、資源和設施的控制、對其執行能力的控制和有效性的監督等。
要求3：可通過自建或委托設立服務網點。
解讀：
本條說明了組織的服務網點可以有多種形式。本條為說明性條款，無分值。例如：
l外包：以簽約的形式，委托其他組織提供服務。家電等行業常見的是“特約維修網點”，該網點常為多個組織提供外包服務。
l自建：組織投資在某區域建立服務網點。
l其他：加盟、與當地經銷商合資等。
指標2：人員配置
要求1：根據行業特性，配置符合崗位要求并有相應資質水平的售后服務技術人員和業務人員。
解讀：
根據行業不同，服務相關崗位的技術和業務人員的資質證書可以是國家、地方或行業協會頒發的證書，也可由組織培訓合格自己頒發。在國家法律、法規對該行業的專業技術、安全方面有特殊規定時，應具備符合國家法律、法規要求的資質證書。組織也應對外包的服務人員資質做出規定。
要求2：按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。
解讀：
服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。
組織應配置充足的售后服務管理師。
指標3：資源配置
要求1：應提供充足的經費保障，并能提前準備應對特定問題的專項經費。(注：當商品涉及安全問題或批次質量問題時，需要提供專項經費，例如賠償準備金、保險等。)
解讀：
服務相關的經費應有計劃并得到實施，根據行業不同進行識別，包括但不限于以下方面：
1)駐外服務網點運行的費用;
2)有關人員的薪酬、獎勵;
3)產品維修、巡檢、保養、顧客培訓中產生的費用;
4)工具和車輛產生的費用;
5)內部保障和培訓等產生的費用;
6)應對商品可能出現的投訴、賠付等的準備金;
7)產品交付過程中購買的保險;
8)產品責任險;
9)在提高顧客滿意和感知等措施上產生的費用(如軟硬件設施);
10)服務文化宣貫的費用;
11)服務管理和服務研究的費用。
需要注意的是，組織是否識別了商品可能發生的安全問題，并有應對風險的經費和措施，即危機公關。
要求2：售后服務組織應提供內部保障，具體包括：長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓，使其有良好的素質和能力;定期或不定期的服務文化的培訓;有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。
解讀：
(a)培訓的內容應包括專業技術方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質方面等;組織應有年度或定期的培訓計劃，并對培訓結果進行考核，確保服務人員的能力和素質滿足要求。
(b)本條專門提出了對服務文化方面的要求。服務文化培訓指組織在內部對服務理念的宣貫，對企業文化中有關服務的價值觀的宣貫，商品或服務的優勢、特性的自我宣貫，以及商品或服務所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優勢、感覺優勢相關的內容。
(c)組織應對服務人員進行評優，包括技術等級、能力等方面的評價，并對服務能力優異者采取獎勵政策和職務晉升。員工關懷包括物質獎勵、榮譽褒獎、組織活動等形式。
要求3：售后服務組織應提供基礎設施，具體包括：辦公場所和服務場所;售后服務設施，例如顧客信息系統、安全保障措施等;售后服務活動中涉及的工具、備品備件等。
解讀：
(a)組織應設立必要的場所完成服務。該場所應根據商品或服務的特性來設立，包括展廳、柜臺、維修間、倉庫等，以及管理活動所需要的辦公場地。
(b)應具備服務活動中需要的設施;需要注意的是安全保障措施，評價時應注意涉及安全相關的標識、設備等。
(c)服務活動涉及的工具和備品備件應按組織商品和服務的特性進行識別，評價應注意其是否充足、滿足必要條件。
指標4：規范要求
要求1：針對售后服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規范，明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成完整的售后服務手冊。
解讀：
本條款對組織建立的售后服務體系文件提出了明確要求，組織需要建立一本售后服務手冊，該手冊應包括的內容：
1)產品和服務政策：對何種產品提供何種服務，服務的區域和范圍。
2)組織架構圖和服務相關崗位職能的描述。
3)根據組織實際產品特性和服務流程，以及按本標準評價指標的要求制定的不同服務制度和規范，如：售后服務人員從業規范、產品配送服務規范、質量技術服務規范、產品退換服務規范、安裝維修服務規范、投訴處理服務規范、顧客滿意度測評制度、服務文化宣貫規范、培訓制度、危機事件處理制度等。
特別說明：售后服務手冊應以企業文件形式下發，有關部門獲得其相關文件。手冊的順序、文件控制、發放等可參考GB/T19001《質量管理體系要求》。
要求2：制訂售后服務規范要求時應識別國家有關法律法規的要求，并使員工了解。
解讀：
售后服務手冊中應包括對有關國家法律法規的識別的內容，如引用國家的安全要求、三包規定等，從制度上約束服務活動的執行。在對員工培訓和宣貫中應包括以上方面，且在售后服務手冊中形成制度。
指標5：監督
要求1：設立服務監督機構，由專職人員負責，監督企業售后服務系統的運轉情況。
解讀：
本條款的監督指在組織管理中用于預防和糾正可能的缺陷與不足的方法，監督可以用來監控服務過程的有效運行。服務監督機構是指運用考核目標，使管理層對下級部門進行有效控制的部門，同時也可以是相應的管理部門。
現實中，很多企業將呼叫中心作為服務的監督部門，雖然呼叫中心一般不承擔管理工作，但其職能是傳達信息、派單、統計匯總等，形成了事實上的監督職能。
服務監督有多個層面，一般是從上至下和橫向進行。例：
1)最高管理者對服務系統負責人下達任務，要求業績和顧客滿意度達到某個指標。
2)服務系統負責人對各部門下達分解的目標，各部門對目標再行細化。
3)呼叫中心負責接收顧客來電和呼出回訪，對顧客滿意率、服務及時率、一次維修合格率等進行統計，將反饋結果上報服務主管部門。
4)服務網點管理部門設立區域服務網點，對服務網點下達指標，進行考核。
5)區域分公司對銷售網點下達考核指標。
6)銷售和服務網點之間橫向反饋有關的顧客信息，如市場需求、商品包裝、質量、品牌印象等。
7)銷售和服務系統將市場質量信息反饋給生產系統以改進產品。對支持部門提出人力資源、財務等需求。有關信息也反饋給最高管理者。
要求2：以監督有效獎懲，持續修正各項服務目標，并通過內部和外部的監督評價活動促進服務品質提升。
解讀：
本條評價要求有四個方面的內容，其中前三個是對組織服務體系運行內部管理的監督要求，最后一項是對組織外部評價的要求。
1)以監督有效獎懲：主要指在組織總部的管理監督要求，包括對部門業績和個人業績的量化。無法完成目標時進行懲罰，成績優異時給予獎勵。
2)持續修正各項服務目標：服務目標應根據企業實際情況制定，可能在一個時間段內從低到高，或持續不變。但應有各項服務目標的修正計劃和分析統計信息。
3)內部的監督評價活動：如組織的內部審核、內部服務能力評價、管理層對服務系統的評價、對服務執行部門和網點的評價等。
4)外部的監督評價活動：組織外部的，如從消費者組織、行業協會依據商品售后服務評價體系標準開展的評價活動中得到了較好的結論。
指標6：質量保證
要求1：所售商品質量應符合國家相關法規要求和質量標準。
解讀：
所售商品包括組織自行生產的，及代理銷售的。
要求2：對顧客明示的質保期和保修期應符合國家相關規定的要求。
解讀：
國家沒有相關規定要求的商品，組織應自行制定相關期限，采用行業標準或地方規定。
要求3：對于有質量問題的商品，應按國家有關規定辦理退換。如退換(非企業商品質量或服務問題造成的)涉及到收費的，應事先向顧客明示。
解讀：
本條款有兩方面的內容：
(1)有質量問題的商品應按國家規定退換。國家尚未制定相關規定的，組織應設立在一定期限內退換的有效措施。
(2)如因顧客原因造成的退換，可能涉及到折價、收費等情況，組織應在商品銷售時事先明示以避免爭議。
要求4：當商品存在缺陷或出現難以解決的問題(例如：配件停產無法維修、服務場所歇業或地址遷移造成服務中斷等)時，應實施商品召回或其他補救賠償措施。
解讀：
組織應對已售出或進入市場的商品實施召回或其他補救賠償措施，如：
(1)經質量反饋發現已售出的商品存在某種缺陷或隱患，組織采取了免費上門服務更換該缺陷部件或處理隱患的措施。
(2)商品質量存在問題，組織實施了召回和賠償。
(3)商品仍在保修期內，但因配件停產無法維修，組織實施了舊品折價換新機的措施。
(4)服務型組織的連鎖網點歇業，無法提供服務，組織通知已購買會員卡的顧客到另一處連鎖網點，并因顧客增加了往返時間提供一定的補償或折扣。
要求5：對于貿易型企業，應配合生產廠家，及時完成報修、登記、維修、收費、退換、召回等服務，并按國家有關規定，執行先行賠付制度。
解讀：
本條款是針對貿易型企業的評價。貿易型企業主要指商場、連鎖店、零售店等，自己不生產商品，只銷售商品并提供服務的組織。
(1)貿易型企業應建立與生產廠家銜接的相應流程和措施，完成相關服務活動。
(2)貿易型企業應執行先行賠付制度。指對于國家沒有賠付規定的商品，也應根據商品特性建立相應制度。
先行賠付：指顧客可向貿易型企業提出賠償，貿易型企業賠償顧客后，再對生產者(供貨商)進行追償。無論生產者(供貨商)是否賠償，只要顧客的理由正當而且充分，貿易型企業就應保護顧客權益，滿足其索賠要求。
指標7：廢棄商品回收
要求1：向顧客明示廢棄商品的回收有關注意事項，其內容應符合安全和環保的要求。
解讀：
對在廢棄時涉及安全和環境保護要求的商品，組織應明示對該商品的處置信息或注意事項。如：電池、廢塑料、廢舊家電等。
明示的內容可以采用多種形式。
要求2：按國家有關安全和環保的規定，對廢棄商品進行回收和處置。
解讀：
在國家有相關規定時，組織應對廢棄商品進行回收處置。
在商品特性不同，沒有相關規定時，廢棄商品不一定由組織自行回收。但組織應識別有關服務活動中產生的廢棄材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和環保的物品，并采取適當的處置措施。
中企檢測認證網提供iso體系認證機構查詢，檢驗檢測、認證認可、資質資格、計量校準、知識產權貫標一站式行業企業服務平臺。中企檢測認證網為檢測行業相關檢驗、檢測、認證、計量、校準機構，儀器設備、耗材、配件、試劑、標準品供應商，法規咨詢、標準服務、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產品展示、技術交流、新品推薦等全方位推廣服務。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業性問題可以撥打中企檢測認證網在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產權、版權法律法規知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構、網絡信息技術檢測、環境檢測、管理體系認證、服務體系認證、產品認證、版權登記、專利申請、知識產權、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網為檢測認證商標專利從業者提供多種檢測、認證、知識產權、版權、商標、專利的轉讓代理查詢法律法規，咨詢輔導等知識。
本文內容整合網站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監督總局 、國家認證認可監督管理委員會、質量認證中心
免責聲明：本文部分內容根據網絡信息整理，文章版權歸原作者所有。向原作者致敬！發布旨在積善利他，如涉及作品內容、版權和其它問題，請跟我們聯系刪除并致歉！
