客戶投訴管理(Customer Complaint Management)是指企業為減少或避免由于產品缺陷、服務瑕疵和交付不及時等給顧客造成的不滿意而建立的管理制度。
1、定義
(1)客戶：指購買公司產品的最終用戶;
(2)投訴：消費者向公司的有關部門提出意見和要求的行為;
(3)質量體系要求的質量方針是：以優質的產品和服務滿足客戶需求;持續改進產品質量。
2、特點
1)具有普遍性：所有組織都面臨來自客戶的抱怨及不滿的挑戰，因此任何組織的經營和管理都必須考慮如何有效處理這些抱怨與不滿意的問題，否則將導致嚴重后果。
實施 ISO 10002:2018 的益處
1、為投訴人提供一個公開的投訴機制
2、幫助組織員工正視顧客投訴
3、改變員工和管理屋對顧客投訴的恐懼心理
4、幫助組織降低或消除顧客投訴的負面影響
5、指導組織處理顧客投訴，提高顧客忠誠度
6、讓顧客投訴成為組織的改進點，進一步提升管理
7、讓科學處理投訴的方法導入組織的綜合管理體系之中，夯實管理基礎
8、化投訴風險為組織改進機遇，提升組織的管理水平，維護組織社會品牌和聲譽
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