有調查顯示，每一個接受服務的顧客會將其滿意的感受告知身邊12人，有10人在產生相同需求時就會光顧這家企業;而接受服務后不滿意的顧客會將感受告知身邊20人，這20人在有需求時基本不會光顧這家企業。還有數據表明，一個企業發展一個新的顧客需要5倍的成本，而流失一個老顧客需要發展10個新顧客才能彌補，這些數據都說明了顧客滿意度的重要性。
顧客有不滿意的地方就會投訴，這對任何企業都是很正常的，如果企業能從這些投訴中分析出顧客的需求，轉變為企業的優勢，這對企業來說將是很好的發展機會。
《ISO10002 質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》是《ISO9001 質量管理要求》標準的延伸和發展，其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序，讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法，從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。
ISO 10002客戶投訴管理體系認證證書的申報流程和大多數證書申報流程一樣，一般都會經歷申請、預審核、正式認證審核(一階段、二階段)、修改不符合項和頒發證書、監督審核的步驟，經歷時間較長，如果企業的發展過程中需要，要提前著手準備。
在申請前，企業要找到咨詢公司準備認證的材料，在申請階段時，企業要填寫認證申請書，營業執照，企業簡介等認證材料提交給認證機構;之后認證機構進行預審核，針對企業的實際情況決定是否接下這項申請;在進入正式審核時，認證機構會對企業提交的紙質材料進行審核，提交的材料是否完整符合要求，之后進入第二階段現場審核，審核組到企業經營場所進行考察，之后根據實際審核結果給出結論，如果企業有不符合項就要整改，直到合格后再頒發證書;如果審核合格就直接進入到證書頒發步驟;最后，證書的有效期是3年，每年都要接受審核。
在當今服務經濟時代，產品的質量和品牌差距已經越來越小，企業能在服務上抓住顧客的關注點，就能在行業內拔得頭籌，最終獲勝。通過有效的投訴管理，可以幫助企業獲得以下好處：
1.織能夠得到一個順暢的溝通管道，無論是在組織內部還是在組織與客戶之間:(1)客戶投訴是一個搜集客戶意見的極好的渠道，品/服務/策略提升的意(2)投訴的內容可以提供很多
2.并且能夠幫助客戶滿意度得到提高:(1)客戶的投訴得到適當的處理能夠提高組織的(2)增強客戶對組織的信心。3.創造一個以客戶為中心的方法，以解決投訴和鼓勵員工政進客戶服務的技能。
因此，通過ISO10002投訴管理體系的認證，能夠優化企業內部的管理機制，提升服務效率，最終獲得客戶的滿意和信賴。
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