ISO10002 顧客投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)

一、為什么要發(fā)布ISO10002 顧客投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)?

顧客投訴已成為各組織一項(xiàng)重要的日常工作。如何有效、及時(shí)地處理顧客投訴，一直是組織和顧客共同關(guān)注的問(wèn)題，已成為組織所面臨的一個(gè)重要課題。在經(jīng)濟(jì)日漸全球化的今天，這一點(diǎn)又有了異乎尋常的意義。通過(guò)顧客投訴處理做到組織與顧客達(dá)成某些共識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量目的。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為了幫助全球市場(chǎng)的顧客，于2004年9月正式發(fā)布了ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織投訴處理指南》標(biāo)準(zhǔn)。該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了有效的顧客投訴處理機(jī)制，將在促進(jìn)公平市場(chǎng)的產(chǎn)生、增強(qiáng)組織對(duì)投訴問(wèn)題的處理能力、最終提高顧客滿(mǎn)意度上發(fā)揮重要作用。

二、組織貫徹ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)的意義?

1、為組織處理顧客投訴提供新的依據(jù)。對(duì)待顧客投訴，不同組織會(huì)有不同的方式方法。對(duì)同一類(lèi)型的顧客投訴不同的組織也會(huì)采取不同的措施，所產(chǎn)生的效果也不相同。怎樣才算處理好了難以判斷，相關(guān)法律也沒(méi)有作出具體規(guī)定。要想達(dá)成相對(duì)一致，便于組織以共同依據(jù)解決同一類(lèi)型的顧客投訴，為組織和社會(huì)節(jié)約資源，必須要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。ISO10002正好解決了這一難題。

2、投訴處理更加科學(xué)化。怎樣處理顧客投訴才算是好的，讓投訴者滿(mǎn)意，ISO10002標(biāo)準(zhǔn)充分吸收了國(guó)際上眾多組織投訴處理問(wèn)題的成功經(jīng)驗(yàn)，可以引導(dǎo)組織科學(xué)地投訴處理問(wèn)題。

3、有利于達(dá)成共識(shí)。在投訴者、產(chǎn)品提供者及社會(huì)其他組織之間尋求到更多的共識(shí)，即為投訴處理提供了一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)投訴者而言，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提供者經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)處理過(guò)程感到被投訴者積極的態(tài)度，解決問(wèn)題的良好愿望;對(duì)產(chǎn)品提供者，可找到解決問(wèn)題的最佳途徑;對(duì)社會(huì)其他組織也可以通過(guò)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)較好的解決投訴問(wèn)題。

4、促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)一體化。全球有了統(tǒng)一投訴處理方面的標(biāo)準(zhǔn)，便于經(jīng)濟(jì)全球化形式下國(guó)際間投訴處理問(wèn)題。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，產(chǎn)品流通也更加國(guó)際化，投訴不僅會(huì)在同一國(guó)家或地區(qū)內(nèi)進(jìn)行，還會(huì)跨越地區(qū)界限。沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成共識(shí)將更加困難。

三、組織建立ISO10002投訴管理體系的好處?

1.幫助組織員工正視顧客投訴。

2.改變員工和管理層對(duì)顧客投訴的恐懼心理。

3.幫助組織排解顧客投訴的負(fù)面影響。

4.指導(dǎo)組織處理顧客投訴、提高顧客忠誠(chéng)度。

5.使顧客投訴對(duì)組織的益處明朗化。

6.從公開(kāi)地解決顧客問(wèn)題中獲取組織的利潤(rùn)。

7.幫助組織在原有的管理體系基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升管理。

8.學(xué)習(xí)導(dǎo)入和建立顧客投訴管理體系的基本流程和方法。

9.提升審核活動(dòng)的附加價(jià)值，在一定程度上幫助組織改善顧客關(guān)系。

四、ISO10002標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)有哪些?

1、適用于一切組織。提供的顧客投訴處理程序適用于各種規(guī)模的組織和部門(mén)。并且還以附錄的形式為小組織的投訴程序提供了指南。如：附錄A《小型組織投訴處理指南》為小型組織投訴處理提供指南，目的是集中資源，通過(guò)簡(jiǎn)單的程序取得最大的成效。

2、該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不適用于組織外的爭(zhēng)執(zhí);不適用于解決與職業(yè)有關(guān)的糾紛。

3、明確了與相關(guān)法律的關(guān)系。對(duì)于法律提供的權(quán)利和義務(wù)，該標(biāo)準(zhǔn)并不免除或減少。

4、ISO10002與以往任何一個(gè)顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)相比，具有很多與眾不同之處，首先，它制定了投訴管理的9項(xiàng)指導(dǎo)性原則，即可見(jiàn)性、可達(dá)性、響應(yīng)度、客觀(guān)性、保密性、以顧客為中心、負(fù)責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)和收費(fèi)。其次，提出了一些比較先進(jìn)的概念。

五、投訴及顧客投訴管理體系的概念?

1、投訴。是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意的一種集中表現(xiàn)。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品本身和組織的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼(望)值，如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿(mǎn)足，心理就會(huì)失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴。

對(duì)顧客來(lái)講，投訴已成為顧客保護(hù)自身利益的有效手段;對(duì)組織來(lái)講，投訴處理是為顧客服務(wù)的一項(xiàng)不可缺少的內(nèi)容。ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織投訴處理指南》第3.2條，將投訴定義為：“由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到顧客的期望，顧客向組織提出不滿(mǎn)意的表示。”

2、投訴者。ISO10002中對(duì)投訴者的定義為“提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人”。投訴者可以是顧客本人，即接受產(chǎn)品的顧客;也會(huì)是某個(gè)組織，或稱(chēng)集團(tuán)顧客，這種現(xiàn)象在今天越來(lái)越多;也可能是他們的代理人。有些投訴，當(dāng)事人并不一定親自出現(xiàn)，而是由他們的律師或其他代理人來(lái)進(jìn)行。

3、投訴處理體系。是指在投訴處理中控制各種因素的管理體系。這一體系包括以下四大系統(tǒng)。管理系統(tǒng)：負(fù)責(zé)組織投訴處理的原則、方針、目標(biāo)的確定，資源的調(diào)配及決策。組成這個(gè)系統(tǒng)的是：最高管理者、管理者代表、投訴處理機(jī)構(gòu);處理系統(tǒng)：具體負(fù)責(zé)投訴處理，實(shí)現(xiàn)組織的原則目標(biāo)。包括：投訴處理機(jī)構(gòu)、投訴處理人員、相關(guān)人員;反饋系統(tǒng)：對(duì)投訴處理過(guò)程中的信息進(jìn)行處理，為投訴處理提供依據(jù)。包括：信息收集、信息處理、信息反饋;評(píng)審系統(tǒng)：負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理活動(dòng)及效果與預(yù)期目標(biāo)的符合程度進(jìn)行評(píng)估。

四大系統(tǒng)既各自獨(dú)立又相互聯(lián)系，構(gòu)成一個(gè)完整體系。組織的投訴處理體系與質(zhì)量管理體系是一致的，影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的因素也是導(dǎo)致投訴的主要因素，兩者處理的好壞都會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。

4、顧客滿(mǎn)意。在日常生活中，我們常有這樣的感覺(jué)，想要購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，總會(huì)有“我們可能得到對(duì)方提供的好產(chǎn)品及有好的服務(wù)水準(zhǔn)”的期望，這種“事先期待”就是顧客預(yù)先的期望(也叫期望值)——也是一種期望得到的感受。而我們?cè)诘玫皆擁?xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)以后，我們會(huì)給服務(wù)的實(shí)際水平一種評(píng)價(jià)，這種“實(shí)際評(píng)價(jià)” 就是顧客的實(shí)際感受。顧客的滿(mǎn)意程度，也可以說(shuō)，顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，就取決于顧客的實(shí)際感受與顧客期望感受的相對(duì)關(guān)系。

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