ISO 10002
顧客的回復(fù)包括投訴對(duì)于改善機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)非常重要。投訴處理的過(guò)程包括找出問(wèn)題的根源，所以顧客的回復(fù)是企業(yè)成功的決定性因素。ISO10002目的在憑借高透明度的投訴處理程序使機(jī)構(gòu)和投訴者在改進(jìn)空間及減低成本上雙方都得益。
認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)
ISO10002就關(guān)于機(jī)構(gòu)內(nèi)的產(chǎn)物，包括策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維系及改進(jìn)投訴處理程序方面提出了指南。上述的投訴處理程序適合作為整體質(zhì)量管理程序中的一環(huán)。
體系要求
以下是認(rèn)證的指引原則：
投訴處理架構(gòu)
策劃及設(shè)計(jì)
投訴處理程序的運(yùn)作
維系及改進(jìn)
附錄
認(rèn)證效益
一個(gè)運(yùn)作良好的ISO 10002投訴處理體系的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)，其中包括：
向投訴者供一種開(kāi)放、反應(yīng)迅速的投訴處理過(guò)程，以于產(chǎn)生令投訴者和機(jī)構(gòu)均感到滿(mǎn)意的響應(yīng)措施
強(qiáng)化機(jī)構(gòu)的能力，使其能夠連貫、系統(tǒng)化而且反應(yīng)迅速的方式來(lái)解決投訴，由此達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)目標(biāo)
加強(qiáng)機(jī)構(gòu)在識(shí)別趨勢(shì)和消除投訴成因方面的能力，從而使機(jī)構(gòu)的營(yíng)運(yùn)得到改善
除了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)提及的指引外，ISO10002的制定者還特別提供了一些極具參考價(jià)值的實(shí)施指南，例如以下方面：
透過(guò)差距評(píng)審服務(wù)，企業(yè)更可以了解現(xiàn)行的運(yùn)作模式與認(rèn)證要求的差距，從而優(yōu)化相關(guān)運(yùn)作。此外，我們更可以提供特定的培訓(xùn)課程，協(xié)助機(jī)構(gòu)更了解體系的要求。
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