ISO20000認證是什么?
1.ISO20000是什么？
ISO20000是有關服務管理的國際標準。最初源于英國標準BS15000.經過多年的不斷發展，在2005年被國際標準化組織(ISO)轉化為正式的國際標準ISO20000-1：2005.并于2011年4月份發布了ISO20000-1：2011版，最新版本是2018年9月發布的ISO20000-1：2018.。該標準可用于企業的服務管理體系的建立和實施，保障企業高效地提供服務以滿足客戶和業務需求。該標準采用PDCA過程方法，基于流程理念，全面系統地持續改進組織的服務管理。服務管理相關標準包括ISO20000-1、ISO20000-2、ISO20000-3、……等一系列標準，其中進行認證時主要用到ISO20000-1.ISO20000-1規定了對認證的一些強制要求。
2.ISO20000認證是怎么回事？
國際標準化組織(ISO)發布ISO20000-1標準后，世界各國即開展了對該標準的認證工作。中國國家質量監督檢驗總局把ISO20000-1：2005標準轉化為國標GB/T 24450：2009.并于2009年正式發布。2018年ISO20000-1標準改版后，中國在2019年決定等同采用，在推出國標版之前認證機構可以按照ISO20000-1：2018版標準審核。在中國開展認證工作的第三方認證機構均需在中國國家認證認可監督管理委員會備案，第三方認證機構名單可以在中國國家認證認可監督管理委員會官方網站查詢。目前獲得權威認可的ISO20000認證證書有三類，分別為：中國合格評定國家認可委員會CNAS認可標志、美國認證機構國家認可委員會ANAB認可標志、英國認證機構國家認可委員會UKAS認可標志。取得相應認證的企業將由第三方認證機構頒發帶有以上相應標志的證書。沒有獲得任何認可機構認可的認證機構頒發的證書不得帶有認可標志，因此證書的公信力將降低。ISO20000證書有效期3年，3年后需要重新審核進行換證。3年內每年都需要第三方認證機構監督審核，否則證書將被暫停使用。
3.為什么要實施ISO20000？
企業實施ISO20000主要有三方面的原因：
1)加強企業服務管理水平：近幾年各企事業單位對IT服務的要求越來越高，而IT企業的IT服務成本卻居高不下，服務效率非常低下，導致客戶滿意度降低。因此很多IT企業迫切需要加強IT服務管理能力、建立以流程為核心的IT服務管理體系以降低服務成本、提高服務效率和服務質量、保證客戶滿意。ISO20000標準是世界公認的IT服務管理方面的最佳實踐總結，而且ISO20000提供了一套IT服務管理體系持續改進的框架，因此對于追求提高IT服務管理能力的企業ISO20000標準無疑是最佳選擇。
2)市場方面：企業為了獲得訂單、獲得客戶的信任，需要向客戶證明其IT服務水平和能力，而ISO20000標準是目前IT業界普遍認可的IT服務管理標準，獲得ISO20000認證是贏得客戶、市場信任的有效途徑。
3)政策和法規方面：目前國家以及各地政府部門出臺了一系列政策鼓勵IT企業獲得ISO20000認證，對于獲得ISO20000認證的企業，政府會給予一定的補貼。現在越來越多的企業、事業、政府等單位的IT項目招標都要求供應商取得ISO20000認證，ISO20000證書作為評標中一項重要指標，有的甚至作為參與投標企業的必備條件。因此沒有獲得ISO20000證書的企業在將來的競爭中將處于非常被動的地位。
4.什么類型的企業適合實施ISO20000？
ISO20000主要適合于對外提供服務的IT企業或對內提供IT服務的企業的IT部門。目前業界實施ISO20000的企業主要集中在軟件外包企業、軟件開發企業、系統集成及運維企業、銀行、證券、金融、電信、地產、電力等對信息服務和信息系統可靠性和可用性依賴比較高的企事業單位。
5.小企業適合實施ISO20000嗎？
ISO20000作為一個IT服務管理標準適用于所有規模的企業。大到上千人的企業，小到幾個人的企業都可以實施ISO20000.在中國大部分IT企業都是中小企業，為客戶提供高質量的服務是提高客戶滿意度、增強企業競爭力的基礎。但是很多企業的IT服務管理水平低下，IT服務管理相關的流程制度不健全，經常發生服務響應超時、各種IT事件和問題重復發生等情況，給企業造成嚴重損失。因此中小IT企業也急迫需要引入業界最佳實踐來規范企業的IT服務管理。
6.如何實施ISO20000？
ISO20000標準是一套非常嚴謹而全面的流程體系，主要內容如下圖所示：
企業實施ISO20000也是一項系統工程，從管理層到一線員工都需要積極參與。因此企業自己實施ISO20000的難度非常大，一般都會選擇專業的咨詢公司進行培訓和輔導。
目前實施ISO20000的咨詢公司都是在PDCA模型的基礎上進行適當優化和補充來為企業實施ISO20000.實際中企業實施ISO20000主要包括如下幾個典型階段：
7. 實施ISO20000需要多長時間才能獲得認證？
通常在IT服務管理體系發布實施3個月后才能進行第三方機構正式審核。一般情況下企業從啟動ISO20000項目到獲得證書大概6個月左右即可，大概的時間分布如下圖所示：
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