ISO20000是什么？
ISO/IEC20000是第一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它秉承“以客戶為導向，以流程為中心”的理念, 并強調按照PDCA(戴明質量環)的方法論持續改進組織所提供的IT 服務。
ISO/IEC20000幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，可以實現服務運營的輸入(Inputs)和生產流程(Process)的標準化，從而最終保證以最低的成本提供質量穩定(Consistent Quality)的IT服務，并保證業務的連續性。保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。
IT服務三要素包括信息系統、支持，以及質量規范。IT服務以信息系統(IS, Information system)為依托，通過信息系統使信息從人、流程、技術三個維度得到控制和支持，從而滿足對于IT服務的質量要求。
早在20世紀80年代中期，英國政府計算機和電信管理局(CCTA)(后來并入英國政府商務部(OGC))組織開發出一套有效的IT管理實踐方法，并出版 了"IT管理最佳實踐經驗庫"，即ITIL (Information Technology Infrastructure Library)。ITIL于20世紀90年代初很快在歐洲流行起來。到20世紀90年代中期，ITIL成為事實上的歐洲IT服務管理標準。
2001年英國標準協會(BSI)在國際IT服務管理論壇(ITSMF) 年會上正式發布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000：信息技術服務管理。2002 年，BS15000被提交給國際標準化組織(ISO)，申請成為IT服務管理國際標準，并在2005年12月15日得以正式頒布。 ISO/IEC20000的推出應該說有著長時間的實踐基礎和成功積累，這也是它能被廣泛應用的前提。
ISO20000是第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準，它于2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控，并強調與客戶的溝通。
ISO/IEC20000是一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。
ISO20000共分為兩部分
ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技術服務管理標準規范，認證要求)
ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術服務管理最佳實踐)
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