《16949理解與實施》連載——8.5.5 交付后活動
8.5.5交付后活動
組織應滿足與產品和服務相關的交付后活動的要求。
在確定所要求的交付后活動的覆蓋范圍和程度時,組織應考慮:
a)法律法規要求;
b )與產品和服務相關的潛在不良的后果; .
c )產品和服務的性質、使用和預期壽命;
d)顧客要求;
e )顧客反饋。
注:交付后活動可包括保證條款所規定的措施、合同義務(如維護服務等)附加服務(如回收或最終處置等)
[理解與實施要點]
1、組織要滿足產品和服務交付后活動的要求 ,通常指售后的安裝、售后的保養售后的維修、售后的處置,如果這些方面都處理得比較好,回頭客會很多。
2、組織在明確交付后活動的相關規定時 ,要把下面幾方面的因素考慮進去,以便能滿足各方面的要求,從而更好地為顧客服務。
a)與產品和服務相關的法律法規的要求。如:汽車尾氣的排放標準。
b)與產品和服務相關的售后安排的要求;如:空調、太陽能熱水器的安裝,生產設備的安裝。
c)產品的使用和保養的相關要求,產品的功能性能要求;如產品的調試服務,安裝完成后必須調試合格;
d)顧客提出的要求,只要是的合理的均應該滿足;如: 一般事故, 24小時內給予答復,重大問題,48小時之內到達現場。
e)顧客隨時反饋,反饋時要求組織必須達到要求;如正在施工的建筑,安裝過程中發現問題，馬上要求到達現場。
3、組織向顧客承諾的實施 (或合同內容的一部分),如承諾的售后服務和維護,滿足這些要求，則需要對服務哪些項目、由誰去服務、如何服務、必須配備哪些設備等做出安排。
8.5.5.1服務信息的反饋
組織應確保建立,實施并保持-一個在制造、材料搬運、物流、工程和設計活動中溝通服務問題信息的過程。
注1:將“服務問題”增加到這個仔條款,是為了確保組織知曉可能在顧客地點或使用現場被識別不合格品和材料。
注2: "服務問題” 應當在適用時包括使用現場失效試驗分析(見第10.2.6條)的結果。
[理解與實施要點]
1、對服務信息的反饋,需要建立一個過程 ,最好是的文件化的過程;
2、當出現服務問題信息時,組織應確保相關信息在以下活動中得到有效溝通:
a)制造過程:溝通與制造過程相關的問題,包含生產進度溝通;
b)材料搬運:很多服務問題,都體現在產品的外觀受損上;
c)物流溝通與物流過程有關的問題;
d)工程和設計:溝通服務問題與工程和產品設計有關的問題。
8.5.5.2與顧客的服務協議
當與顧客達成服務協議時,組織應:
a)驗證相關服務中心滿足適用要求;
b)驗證任何特殊用途的工具或者測量設備的有效性;
c)確保所有服務人員得到了對適用要求的培il.
[理解與實施要點]
1、當 與顧客達成服務協議時,組織應:
a)驗證相關服務中心是否能夠滿足使用要求,進行定期的監查;
b)驗證任何用于分析和檢測該不合格或者用于維修服務等的特殊用途的工具或測量設備的有效性;
c)對所有服務人員實施培訓,并確保其滿足要求。
2、典型的案例是汽車 4S店,汽車主機廠必須對4S店的服務過程和方法、設施和設備、測量儀器、人員培訓等各方面,都要定期進行監查。
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