〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務。”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規定。”
案例分析:根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》(GB/T 14308——1997)的6.4.8條款的規定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。……”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經被評為四星級)，應該百分之百地執行標準的規定。因此飯店規定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規定，應立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”的規定。
〖案例002〗某公司生產系列高壓硅堆，據總經理說他們生產的都是定型產品，因此沒有設計開發的工作。審核員在現場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產品嗎?”技術員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產品，目前正在工藝調整階段。” 審核員問:“對于工藝的轉化你們做了哪些工作?”技術員答:“由于該類型產品我們從來沒有生產過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這方面的經驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功。”審核員要求查看這方面有關的技術資料，例如產品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發納入質量管理體系，因此這方面的記錄很不規范。”審核員問公司經理:“為什么不把設計開發納入質量管理體系控制?”經理回答:“聽說標準對技術開發的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。”
該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產品的制造、銷售”。
案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉化也存在著設計開發的工作。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產品，就應把與此系列產品有關的各個產品實現過程都納入質量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“1.2應用”的“當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。”所規定的刪減條件。
〖案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質證明材料，項目部經理出示了安裝公司的安裝資質證明。審核員進一步要求查看具體在現場進行安裝的施工隊人員資質的證明文件。項目部經理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。”
案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質量管理體系統一管理。因此不僅對安裝公司資質有要求，而且對其現場施工人員的資質也應進行控制，只有這樣才能真正保證質量。本案違反了標準“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”的規定。”
[案例004]某廠在組織機構的設置上有進出口貿易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內出售，即OEM方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿易部。審核員在查看工廠質量管理體系覆蓋的產品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產品也列在產品目錄中。審核員問:“為什么質量管理體系的范圍不包括進出口貿易部?”質管部長回答:“進出口貿易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。”
案例分析:組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿易部的工作直接與產品質量有關，因此不能由組織的質量管理體系中刪減。本案違反了標準“4.1總要求”的“a)識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用;”的規定。
〖案例005〗試劑廠生產的產品要求的保存溫度為2～8℃，產品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發售。這些代理商都是經過多年形成的授權代理商。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權代理的協議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說:“我們協作的關系有好幾年了，開始有授權代理協議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現場調查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的。”審核員要求出示有關的證據。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關材料都在地區銷售經理手里，我這里沒有。”審核員要求在現場的幾位地區經理出示有關材料，他們回答“我們沒有保存這些材料。”審核員問:“這些代理商是代銷還是經銷?”銷售科長答:“有的經銷，有的代銷。”
案例分析:對于經銷的代理商，其相當于是企業的顧客;對于代銷的代理商，其相當于是為企業提供銷售服務的外包商。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權代理關系。即使是經銷，由于企業向經銷者收取的是較低的協議價格，而經銷者利用代理關系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業支付給經銷者的，因此在這種意義上，經銷商也是向企業提供銷售服務的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質等沒有進行控制，這將可能影響產品的銷售質量，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”
〖案例006〗在某物業公司審查顧客投訴報告時發現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業公司經理說:“這事不歸我們管。”經詢問，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以為是由物業公司管理的。
案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業公司對其服務質量應該納入公司統一的管理之中。本案違反了標準4.1的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。”的規定。
〖案例007〗商場搬進新樓已經一年多，但是開發商仍然沒有把有關的安全設施及其控制權移交給商場。商場內有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發商指定的物業公司代管。審核員在審查商場保衛部時要求出示對消防設施按規定的周期進行全面檢查的記錄，保衛部長說:“因為這些設施由物業公司管理，因此我們就沒有介入。關于交接設備的問題，我們與開發商爭論了很長時間，現在正準備打官司，否則我們也沒有辦法。”審核員請保衛部的人將物業公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。
案例分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場管理，但是物業公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業公司有關消防的服務納入商場的質量管理體系統一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設施，應該確保按規定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”的規定。
此外，上述消防設施既有監視作用，也有控制作用，屬于監視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。本案違反了標準“7.6監視和測量裝置的控制”的“組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。”的規定及“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。
〖案例008〗審核組在銷售科了解到，該廠產品的電鍍是外包給某鄉鎮企業加工的。最近連續有三家用戶反映產品使用不到一年，其產品外觀電鍍層有脫落現象。車間主任說，加工回來的產品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業的評價材料，上面說明了該企業的生產能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。審核員問:“對于該企業生產過程你們是否進行了適當控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據。”
案例分析:應該根據外包加工的產品質量對組織提供的產品質量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產品的外觀質量，但是這是產品的第一印象，更何況還具有產品防護的功能。因此對于外包回來的產品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產品有關的生產和服務提供過程進行適當的控制。根據“互利的供方關系”的原則，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業指導書和檢驗規范及生產環境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現場進行監督等各種方式。
本例違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”以及“7.4.2采購信息”有關要求。
〖案例009〗業公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監督輔助的作用。查物業公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規定:“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經過物業公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監督、管理和驗收的工作。”
案例分析:既然物業公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應對裝修公司的質量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。……”及“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。
〖案例010〗審核員在設計科發現為產品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設計前對這個研究所了解嗎?”科長答:“他們有一位高工很有權威，我們討論過都一致同意。”審核員想看討論記錄，但沒有找到。審核員又問:“對他們提供的設計圖紙，你們如何復審?”科長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產后也會發現。”
案例分析:電控圖紙委托外單位設計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”以及“7.4.2采購信息”中對供方評價的有關要求。
〖案例011〗某鄉辦企業承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發現焊點間距分布不均勻，問工人:“工藝指導書對于焊點間距有沒有規定?”焊工回答:“工藝沒有規定，我們都是很熟練的焊工，憑經驗就知道應該掌握的焊接間距。”審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數的規定，但沒有間距要求。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規程》時看到規定:“焊點應該分布均勻，兩點之間距離應為10cm±2cm。”
上述兩份文件均由總工程師批準。
案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協調一致，違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。”這種情況在審核中經常發現，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。
〖案例012〗根據公司《考勤管理規定》，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經常堵塞，沒有辦法。
案例分析:由于特殊原因不能執行原來的規定，應該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”的規定。
〖案例013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內填寫的都是1100℃。現場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說:“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經驗寫的。”審核員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區計量檢定所校準完畢，結論是“合格”。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用。”審核員進一步查看《熔煉檢驗規程》，上面規定:“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100℃時出爐。”
案例分析:既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規程》的規定，是檢驗的有章不循。違反了標準“8.2.4產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。”檢驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。”
〖案例014〗在某建筑公司業務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當地鄉政府辦公樓建設開工的有關文件。結果發現該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業務部經理:“這是怎么回事?”經理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當地鄉政府搞好關系，施工許可證還沒發下來就進駐工地了，其他手續都是后補的。”
按照國家規定:建筑業必須實行招投標制度，實行公平競爭。
案例分析:這種現象在實際中常有看到，從質量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規的規定，這也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規要求的意識太差。本案造反了標準“5.1管理承諾”的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”的規定。
〖案例015〗在表面處理車間，有一排設備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業都已經不用了，我們廠上周開生產會議時也提出這個問題。，我們決定本周起停止使用電解拋光工藝。”審核員在車間主任的生產會議記錄本中看到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說:“沒有”。
案例分析;工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。不能僅以生產會議決定的形式就進行更改，因為工藝文件屬于受控文件，應該按《文件控制程序》的規定履行更改或作廢的手續。
〖案例016〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。審核員問:“對熱態絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產品進行100%的熱態絕緣電阻測試。”審核員查看了檢驗記錄，發現記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數值比較分散。審核員要求查看檢驗規程，上面寫著:“動態絕緣電阻應72兆歐。”審核員問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產品算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因為動態絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格。”審核員問:“那么檢驗規程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把>2兆歐寫成了?2兆歐吧。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規程中的72兆改成了>2兆歐該檢驗規程的封面上有經總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。
案例分析:檢驗規程把>2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤。但是總工程師在審批文件時卻沒有發現，可見這是審批負責人的失職。違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的;”車間主任用圓珠筆隨手把規程中的72兆改成了>2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應經過正規的審批手續。違反了標準上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”。
〖案例017〗在審查配料車間設備檔案時，審核員看到《設備分類登記表》上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設備。審核員問;“為什么這兩臺相同的設備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設備科去。”在設備科，審核員在查閱《設備保養管理規定》時，看到一類設備屬于重點保養的設備，而二類設備屬于一般保養的設備。對此，審核員問設備科長:“1“和2”攪拌機是否按不同的要求進行保養?”設備科長說:“我們都是按二類設備進行保養的。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設備管理，生怕因為故障造成全廠停產。后來我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設備保養了，這樣可以降低質量成本。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。”
案例分析:相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢發生了變化，相應的文件規定也應進行必要的更改。應將《設備分類登記表》的內容根據實際情況更改。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”的規定。
〖案例018〗某公司新產品研制均由產品設計工藝負責人負責，從研制到投產所有技術問題均由他一個人負責。審核員想了解對產品工藝的有關規定，開發部經理說:“這些東西都在產品設計工藝負責人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件。”審核員要求索看筆記本，經理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發部經理:“你看得明白嗎?”經理說:“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產品設計工藝負責人自己負責”。審核員看到該公司多數的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經理:“沒有明確的規定”。審核員:“如果設計人員不在了怎么辦?”經理:“不知道，好多年來都是這么規定的，沒考慮以后的事”。
案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據實際情況按密級分類保管。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制。”和“7.3設計和開發”的有關規定。
〖案例019〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規定。接著查閱到大多數化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗結果出來前，零件已轉走，不過現在我們對這個槽子已經停用。”
案例分析:在車間墻上掛著的工藝規定“分析周期是半個月”;而檢驗室的工藝說明書中規定是“10天一次”。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責人沒有盡到審批文件適宜性的責任，違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件足充分與適宜的;”檢驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規定執行，說明是檢驗的有章不循。違反了標準“8.2.4產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據所策劃的安排廣….”檢驗員沒有提供對不合格產品的處理記錄，化驗結果出來前零件已經轉走，違反了標準“8.3不合格品的控制”的“組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。”的規定。
〖案例020〗在質管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄內寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產品出現黃色渾濁現象。”在“原因分析欄”內質檢室填寫為:“這是產品發霉所致，建議在產品中加人防腐劑。”在“糾正措施”欄內，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產品經質檢室檢驗已完全解決問題。”質管部在措施驗證欄內填寫:“糾正措施實施有效。”審核員說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請提供工藝更改的文件。”質管部長說:“這是生產部長口頭通知車間改的，沒形成文件。”查閱《文件控制程序》規定:“文件更改需經原審批部門審批。”審核員接著詢問:“倉庫那批發霉的產品如何處理的?”質管部長說:“當然報廢了。”審核員請求出示產品報廢的批準手續，質管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的。”查《不合格晶控制程序》規定:“產品報廢應報生產部長批準。”
案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規定執行。違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”對不合格品的處理，應該經過授權人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準“8.3不合格品控制”的“b)經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品;”及“應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，……”的規定。
〖案例021〗審核組在供應科檢查9月份的進貨記錄時，發現連續三批進貨的包裝瓶出現批量不合格，但是檢驗科均按規定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發現，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高了0.5mm。質檢科長說:“以前這種瓶子從未發生過此類事情。”這時在一旁的供應科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產科要求把瓶高增加0.5mm，這事兒我們忘了通知檢驗科，結果他們仍然按老的標準進行進貨驗證。”
案例分析:
既然檢驗標準發生了變化，就應按規定用書面文件通知檢驗科。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關版本。”
〖案例022〗根據文件編號管理規定，各部門質量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調出上個月的文件收發記錄，發現管家部員工手冊的編號不是按上述規定執行的。秘書說這個編號是從兩年前延續下來的，如果按照規定更改，擔心會引起混亂。
案例分析:這是文件控制的問題，應該按照公司統一的規定對文件進行編號，以便進行管理。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制。”的規定。
〖案例023〗在檢驗科，審核員查閱《產品檢驗管理制度》時看到制度規定:“每個車間沒有專職檢驗員一名。”審核員問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把‘設有’打印成‘沒有’了。”審核員看到，該文件批準欄內有總經理批準的簽字。
案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發生，因為領導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。組織的質量管理體系文件是受控文件，是組織的法規性文件，各級員工必須認真遵照執行。因此領導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的;”的規定。
〖案例024〗審核員查看《游泳池管理規定》，其中第二條規定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導及安排”。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?”負責人看了管理規定說:“大概是打印錯誤，把‘設有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設”字。
案例分析:把“設”打印成“沒”，這是打印員的錯誤。但是作為質量管理體系運行的文件，是經過領導審批的，如果領導只是走形式簽字而已，則違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的;”的規定。負責人隨手把“沒有”改成“設有”，又違反了標準4.2.3的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”的規定。
〖案例025〗在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓/平方米。審核員問:“應該試壓多長時間?”檢驗員回答:“一分半鐘。”審核員在查閱檢驗規程時看到上面規定的壓力應該是160牛頓/平方米，便問:“為什么不按照規程的規定壓力作試驗?”檢驗員說:“規程規定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們按照130牛頓/平方米的壓力做試驗。”審核員問:“有沒有更改規程的文件下發?”檢驗員說:“大概沒來得及發下來吧。”
案例分析:
檢驗文件的更改沒有按規定的程序進行審批，只用電話通知就進行修改是不正確的。本案違反了標準“違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準;”。
〖案例026〗在印刷車間旁邊的小屋內，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著《膠輥存放注意事項》，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方。”但是審核員看到，該屋內設有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間主任:“這規定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛。”審核員:“那為什么還有此規定呢?”車間主任:“這是很久以前規定的，我也不知道為什么這么定。”
案例分析:很多組織在貫徹質量管理體系標準以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準人姓名。結果，過幾年后當對某項內容不明白時，誰也不知道該問誰去。本案沒有按規定存放膠輥，違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認為規定的有些內容不適宜，就應該根據實際情況進行修訂。這里又違反了標準“4.2.3文件控制的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”的規定。
〖案例027〗在審查一個企業時發現技術科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規定“技術科副科長負責所有技術檔案的歸檔工作”，而實際上技術科一年前就沒有副科長了。審核員問:“這份文件是什么時候編制的?”技術科長說:“這份文件是我們原來搞全面質量管理活動時編制的，這次搞ISO 9001認證，我們就把那時的文件原封不動地搬了過來。”
案例分析:許多準備申請認證的企業經常有這種情況發生。以前的文件或規定，也不認真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的;”。
〖案例028〗產品檢驗規程規定產品的試驗溫度是80℃，保持10小時。審核員在檢查試驗記錄時發現，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。檢驗科長說:“最近加溫設備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。實際上這兩種方法是等效的。”審核員要求出示更改規程的書面證據，檢驗科長說:“這只是權宜之計，等設備修好后我們再按原來的規定做，因此我們沒有下達書面的文件。”
案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”的規定。
〖案例029〗審核員在酒店質管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業時發布實施的，而酒店今年又發布實施了質量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規定。審核員問:“哪個文件算數?”質保部長回答:“管理制度未作廢，都有效。”
案例分析:本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;”的規定。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。
〖案例030〗在一個物業公司中，發現以下幾點:a.工程部的機構設置圖已過時;b.管理部使用的服務標準已被撤消5c.采購人員使用的優先供貨商名單不是新的。
案例分析:
這幾件事都是文件已經過時還在使用。違反了標準“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……。”的規定。
〖案例031〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發現兩份標準內容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。
案例分析:
兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……”的規定。
(案例90]
審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經理說:“電腦是按原規劃輸入的，現在布置有了變化。”
案例分析:計算機中存放的是文件，文件應該根據實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準;”的規定。
〖案例032〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到四樓，結果發現四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。售貨員回答說:“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消了。”顧客聽后，很是不滿。
案例分析:《服務指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費時間。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預期使用，……”的規定。
(〖案例033〗審核員在質管辦發現酒店保存5份與酒店業務有關的標準法規，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。
案例分析:本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“g)防止作廢文件的非預期使用，….”的規定。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業有關的法律法規變化，及時對文件更新。
〖案例034〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向審核員介紹商場計算機應用的成績和自己下一步的打算。主任說:“現在我們已經在商場內部，各樓層之間實現了網絡管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監控。這樣我們對資金流、物流狀況實現了統一管理。”審核員問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計劃開展網上商務，先開展企業對企業(Bt。B)的交易，實現供貨商的招標供貨。以后再實現企業對顧客(BtoC)的交易。”審核員:“商場各部門有多少臺電腦?”主任:“大概有30多臺吧。”審核員:“商場對各部門電腦的統一管理由哪個部門負責?有沒有關于全商場電腦使用的統一規定?”主任:“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們管。我們沒有制定商場電腦使用的統一管理規定。”審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統一管理起來。
案例分析:對電腦的管理，從硬件來說是對基礎設施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數據緊密相關，因此組織必須加強對其的統一管理，包括對防病毒、上網、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標準“4.2.3文件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制。”及“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施”的規定。
〖案例035〗某二星級飯店由于旅游業的發展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發現許多原來的技術資料已經丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。
案例分析:很顯然，本例違反了標準“4.2.3文件控制”的有關規定。一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術資料;(2)飯店設備技術資抖;(3)國家及地方政府頒布的法律、法規、標準等;(4)新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍;(5)飯店內部各部門之間、工程部內的規章制度等。主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。
〖案例036〗某加工廠承擔顧客來料加工的任務，在生產部審核時審核員詢問生產部長對于生產計劃完成情況如何控制。生產部長說:“我們是根據合同的要求安排生產的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經安排了計劃的客戶任務。”審核員問:“這種情況經常發生嗎?”生產部長說:“不少，每個月總得有那么七、八次。”邊說，邊拿出一張計劃執行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發生了計劃變更9次。審核員看到這張登記表沒有統一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?”生產部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質量體系文件管理之列，所以沒有編號。”
案例分析:計劃執行情況登記表應該是生產控制的一張重要的記錄文件，因此應該納入質量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“4.2.4記錄控制”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。”的規定。
〖案例037〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。幾經周折、詢問、核對到店日期等，才發現住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。
案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務員應該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標準“4.2.4記錄控制”的規定。
〖案例038〗根據規定，班長應對工作人員每天進行服務質量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關的服務質量日檢表。審核時發現在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關系。
案例分析:記錄是為了證明已經發生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標準“4.2.4記錄的控制”的規定。同時，由于沒有按照規定時間填寫檢查記錄，違反了標準“8.2.4產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段進行。”的規定。
〖案例039〗某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用。總臺接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內輸入了“payfor 405”信息。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內。第三天下午，鈴木先生到結賬處辦理離店手續，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報結賬，并迅速為其辦理了結賬手續。次日上午，客房中心報405房客人已走。經查，認定該房費已漏結。
案例分析:本案違反了標準“4.2.4記錄控制”的有關規定。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。但作為結算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。對于這種特殊的服務，實際上也是一種特殊過程。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。因此對這種過程應進行確認，按照標準“7.5.2生產和服務提供過程的確認”的規定執行。例如可以作如下規定:承諾付款書必須一式填寫三聯，一聯由承諾支付的客人留存，一聯放入被承諾人賬袋中，第三聯放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結賬，都確保不會漏賬。
〖案例040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到賬單后發現了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。
案例分析:對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“4.2.4記錄控制”的規定。電腦系統對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1/2客煎蛋”就可以避免發生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。這違反了標準“7.5.1生產和服務提供的控制”中“a)獲得表述產品特性的信息;”的規定。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現，違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的64d)確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻;”的規定。
〖案例041〗根據建設部有關規定，對物業管理部門的經理、部門經理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。但審核時發現某物業公司沒有執行這一規定，有關人員沒有參加培訓。
案例分析:物業公司沒有執行行業的管理規定。違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”。
〖案例042〗根據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》規定，當小區人住率達到50%以上時，應由房地產產權人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業管理委員會。管理某政府機關住宅小區的物業管理公司，在住戶人住率已達70%以上時，仍然沒有成立物業管理委員會。該物業公司是由原來該政府機關的后勤服務中心改制而成立的，公司經理說:“我們機關賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業主，因此我們不用成立物業管理委員會。”
案例分析:即使按成本價賣房，購房者仍然是業主，應該執行建設部的規定，建立物業管理委員會。本案違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”的規定。
〖案例043〗某建筑施工企業的總經理在公司內部會議上說:“今后本企業外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業的職工，這樣可以避免許多麻煩。”
案例分析:在建筑施工企業中大量使用外地民工，這是普遍現象。對于外地民工的施工隊伍，當然屬于勞務分包的范圍，應該納入企業的質量管理體系進行管理。同時對于民工隊伍的要求，應按照當地政府的有關規定執行，例如施工隊伍資質的要求等。但是有些施工企業為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要睦;”的規定。也違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別。”的規定。
〖案例044〗某飯店地處江南水鄉，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應該使顧客滿意是飯店的服務宗旨，但又不知道是否應該為客人加熱河豚。于是向餐廳經理請示。經理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應該讓客人作出書面承諾:吃魚后產生的一切后果由自己負責。”
案例分析:河豚是國家有關食品衛生管理規定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關規定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。本例違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”的規定。
服務員正確的做法應該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關管理的規定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應該組織全體員工認真學習國家關于食品衛生方面的法律法規，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應對了。
〖案例045〗審核員在審核某建筑公司第一項目經理部時，看到技術交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經理:“技術交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經理說:“是資料員填寫的。”審核員問:“資料員有技術員和檢驗員的上崗證嗎?”項目經理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質檢站對此也沒有提出異議。”當地政府主管部門規定:“技術交底應由具有資質的技術員或技術隊長負責，檢驗工作應由具有資質的檢驗員負責。”
案例分析:這種事情在建筑施工企業中常有發生。技術交底應由技術員或技術隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應該是檢驗員在施工現場實際檢測的結果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。填寫記錄的人員沒有相應的資質，違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”及“4.2.4記錄控制”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。”
〖案例046〗審核時發現維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。
案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”的規定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“6.2.1總則”的規定。
〖案例047〗大新鍋爐廠過去一直生產13個壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。該廠沒有生產16個壓力的鍋爐生產許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產技術都差不多，不如先安排生產，同時辦理相關的報批手續，經報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產16個壓力的鍋爐合同。
案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產許可證就與顧客簽定生產合同，明顯違反了國家法律法規的規定，不符合標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”
〖案例048〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規定門窗廠負責門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質等有關材料，銷售科長說:“我們申請質量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝。”審核員問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做。”審核員:“請把那家公司的安裝資質和對供方評價的有關材料給我們看看。”銷售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向對方索要資質文件，不過我們有時后也派人到現場檢查他們的安裝質量，并填寫了相關的檢查記錄。”
案例分析:按照建筑業的規定，門窗的安裝公司是應該有安裝資質的。該廠沒有提供安裝公司的資質證明是不對的。違反了標準“5.1管理承諾”的“向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”及“7.4 1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。
〖案例049〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費，所以賓館不同意進行賠償。調查發現，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續，也沒有放置注意停車安全的警示牌。
案例分析:無論是試營業還是正式開業，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負有責任的。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第18條規定:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”賓館在設施沒有完全到位或建成的情況下，應該考慮到可能危及客人人身和財產的安全情況，如果有可能發生上述情況，賓館應當盡最大可能采取措施消除危害;如一時無法消除，則賓館應當作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責任。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應當對客人的損失承擔相應的責任。本例違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;”“7.5.3標識和可追溯性”及“7.5.4顧客財產”的有關規定。
〖案例050〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經常出入另一家健身房了。
案例分析:本例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。”的規定。“陪打服務”這種特殊的服務項目，應該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關系處理能力，應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。
〖案例051〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經理反映:“外面有個顧客要退20套運動服，您看怎么辦?”經理皺著眉頭說:“我們這個月退貨額已經超過商場規定了，再這么下去，大家的獎金要受影響了。要不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢?”
案例分析:經理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務人員獎金上考慮。顧客退貨有各種原因，應該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。本案違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”的規定。
〖案例052〗客房服務員小孔推著工作車來到208房間進行打掃。這時正好房門開著，小孔敲了敲門，征詢房客張先生的意見:“您好，是否可以為您清掃房間?”客人同意后，小孔進屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。張先生回到房間，房內黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。張先生問小孔:“你們為什么每次掃完房間都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的。”小孔說:“我們就是這么規定的，大概是怕把家具曬壞吧。”客人笑著說:“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護家具呢?”小孔無言以對。客人接著說:“大白天的，打掃完衛生又拉窗簾，浪費時間又麻煩，效果又不好。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優點。我們客人也麻煩，一進屋就得拉開窗簾，真是多此一舉。”
案例分析:關閉窗簾是飯店的傳統做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要。賓館的這個規定脫離了顧客的需要，不符合標準“5.2以顧客為關注焦點”的規定。正確的做法可以是規定白天在打掃完房間后，只關閉紗窗簾，做夜床時才關閉遮光窗簾和厚窗簾。這樣既不妨礙白天體現房間的特點，又滿足了顧客的需要。
〖案例053〗餐廳營業時間是到晚上10點。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時餐廳內只有兩位客人就餐。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，質問餐廳經理:“還沒到下班時間，為什么趕我們走?”
案例分析:餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”的規定。
〖案例054〗客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。一天客人王先生和服務員聊天，他說:“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。”服務員說:“這是賓館的服務規范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。”
案例分析:如果從“以顧客為關注焦點”的原則出發，賓館的規定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個問題上賓館的立足點不對。本案違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”及“7.2.1與產品有關的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求;”的規定。
〖案例055〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設立了樓層服務指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。但是服務指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點處設置的指示牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設在由一樓上到二樓的電梯的終點處。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠望設在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他樓層的服務指示牌，也按此法設置。結果引起很多顧客抱怨。
案例分析:商店設立服務指示牌很好，這是重要的服務標識。但是商家不能想當然地一相情愿，應該站在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”和“7.2.1與產品有關的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求;”及“7.5.3標識和可追溯性”的“適當時，組織應在產品實現的全過程中使用適宜的方法識別產品。”的規定。
〖案例056〗某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部經理:“你們部門的工作目標是什么?”市場部經理說:“我們主要以銷售人員的銷售業績作為主要的考核目標。因為現在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業績不好就只好下崗。”
案例分析:該案例違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”及“7.2.3顧客溝通”的有關規定。因為根據標準的要求，我們的企業要成為顧客導向型(customer-oriented)的企業，就必須不斷收集顧客和過程反映的數據和信息并加以應用，引導持續改進，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員工的銷售業績考核員工，把銷售業績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。
應該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據，這樣雙方關注的焦點都是“顧客滿意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產品和服務就更能發自內心，在使顧客滿意的同時也增加企業的收益。
〖案例057〗某廠的質量方針是“科技領先、優質高效、顧客至上”，其工廠的質量目標為:“成品一次交驗合格率為98%，工序產品一次交驗合格率為93%，顧客滿意率為98%。”
案例分析:本例違反了標準“5.3質量方針”的“c)提供制定和評審質量目標的框架;”的規定。因為“框架”應該理解為對應于質量方針的核心內容，有相對應的質量目標，以便實施對實現質量方針的考核。本例中對質量方針的“科技領先”就沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣“科技領先”就成了一句空話。例如，可以制定相應的質量目標為:“每年開發出新產品2～3項”等等。
〖案例058〗某廠的質量方針就是一句話:“質量第一”。
案例分析:該廠的質量方針過于簡單，按照標準“5.3質量方針”的要求，方針的內容應該滿足5個方面的要求:
a)與組織的宗旨相適應:有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。對這方面的內容，最高管理者應該向組織的員工宣傳，以便對于組織未來的發展方向取得一致的理解。
b)包括對滿足要求和持續性改進質量管理體系有效性的承諾:質量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔保的性質，如果將其列入廣告、投標書等文件之中，則有承擔法律責任的義務，因此說到的一定要做到。
c)提供制定和評審質量目標的框架:應能針對質量方針的核心內容，分解為可測量的質量目標。
d)在組織內得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質量方針的核心內容凝聚成具有組織自身特點的幾句話，這樣便于理解和記憶。但是，必須在質量方針的文件中對質量方針展開，進行詳細的解釋。
e)在持續適宜性方面得到評審:質量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內容。這包括在貫徹方針方面實施效果上的改進，也可能包括對方針本身是否適宜的評審。
綜上所述，該組織的方針“質量第一”過于簡單，沒有體現組織的宗旨，對滿足要求的承諾過于簡單(僅對產品本身質量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承諾)，沒有持續改進的承諾等，違反了標準“5.3質量方針”的規定。
〖案例059〗某廠質量目標規定:成品合格率為98%以上。審核員問張技術員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風險。”李技術員回答:“這是指的成品入庫前的合格率。”檢驗員小王卻說:“這是指的成品一次交驗合格率。”
案例分析:本案說明在企業內對于質量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現質量目標的考核與控制。違反了標準“5.4.1質量目標”的“質量目標應是可測量的.并與質量方針保持一致。”及“5.3質量方針”的“d)在組織內得到溝通和理解”的規定。
〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》規定:“各部門質量體系運行文件由各部門負責人編寫、總經理批準。”但是審核員在實際抽查時發現，多數的部門運行文件是由管理者代表批準的。
案例分析:這是文件控制沒有按規定辦事。違反了標準“5.5職責、權限與溝通”的規定。
〖案例061〗人事部經理經常把招聘來的最佳人選提供給客房部，這兩個部門和兩個經理之間關系很融洽。但是前廳經理卻抱怨道:“人事部提供的人選總是不盡如人意。”但是人事部經理矢口否認有偏心，他解釋道;“客房部經理知道部門間如何配合，而前廳經理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。”
案例分析:本案違反了標準“5.5.3內部溝通”的規定。在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作。組織內部的溝通，不僅需要在質量目標、職責權限等組織結構的方面的溝通，而且也需要人際關系的溝通。作為組織的領導者，應給員工創造一種良好的企業文化氛圍，培養員工之間良好的人際關系，從而對組織也會帶來效益。
〖案例062〗在質管部審核員詢問質管部經理:“你們是怎樣進行企業內部溝通的?” 質管部經理說:“我們通過召開質量例會、內審、管理評審等方式進行內部溝通。”審核員:“還有一些其他的什么方式溝通?”質管部經理:“有時間就到各部門，尤其是生產部門走走，了解一些情況。”在生產部、市場部和供應部，審核員也詢問了關于內部溝通的方式，這些部門經理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產車間審核員詢問了車間主任:“廠里管理部門的人員經常下來檢查工作嗎?”車間主任說:“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生產部的生產計劃經常脫離實際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。結果只好加班加點，有的檢驗工作也免了。”
案例分析:管理部門只管向下面下達任務，造成計劃脫節，不符合實際。這說明內部溝通不暢通，違反了標準“5.5.3內部溝通”的有關規定。許多組織的質量手冊中對內部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實際上應該規定制度化的渠道，以保證溝通有效。
〖案例063〗一家三星級飯店的質量方針有一條內容為:“滿足賓客需求是我們的最高宗旨。”為此飯店決定增加服務項目以吸引賓客。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場。經市場調查，又決定在四層新建娛樂宮，開辟能接待300人的迪廳，并附設有卡拉OK廳、鐳射小影院、游戲室等娛樂場所，定位面向青少年開放。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達電梯。娛樂宮為本部門制定的質量目標的一項內容是:“年接待人次達到6萬人次，顧客滿意率達到90%以上。”開業后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。但是飯店發現光顧娛樂宮的客人多是外面的客人，而住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。
案例分析:
任何一家飯店的質量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。這家飯店的娛樂宮經營無疑是成功的。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應首先考慮住店客A的需求。而娛樂宮的質量目標與飯店的質量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這違反了標準“5.4.1質量目標”規定的“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建女質量目標，質量目標包括滿足產品要求所需的內容。質量目標應是可測量的，并與質量方針一致。”的規定。
本案的正確做法應該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區影響房客的住宿。而且娛樂項目也要考慮到住店賓客的需求，增加適應不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動，不能僅以面向青年人為主。
〖案例064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工負責。于是該車間成了該廠主要生產原料的供方。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時發現，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。審核員問:“你們怎樣控制該車間的質量?”供銷科長說:“我們只要對其進貨檢驗合格就行了，別的方面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得問廠長去。”審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規定了每年應該向廠里上繳的利潤。
案例分析:雖然該車間承包給了一個員工負責，但是它仍然是工廠的一部分，不應把他僅僅當做一個供方來管理，而應納入工廠統一的質量管理體系中來管理。僅僅對其產品進行進貨檢驗是遠遠不夠的。本案違反了標準“5.4.2質量管理體系的策劃”中“b)在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。”的規定。
〖案例065〗在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了。三個服務員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計100多元。三個服務員都強調去干這干那，所以這個區空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。
案例分析:本案例跑賬的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區域，分工不明確，相互間工作脫節，都誤以為其他服務員為客人結了賬，欠缺溝通，手續不嚴密，形成空檔使客人鉆了空子。違反了標準“5.5.1職責和權限”規定的“最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和溝通。”領班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權益，違反了消費者權益保護法的規定，違反了標準“1.1總則”中關于應該滿足法律法規要求的規定，這屬于嚴重不合格。
〖案例066〗在公司的《文件控制程序》中規定:“質量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經理批準。”但是在審核時發現，質量手冊由總經理批準，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準的。
案例分析:
這屬于職責權限方面沒有按規定執行，違反了標準“5.5.1職責和權限”的規定。
〖案例067〗某包裝材料廠的質量手冊中，規定工廠成品一次交驗合格率為90%。審核員問質檢科長:“為什么一次交驗合格率不太高?”科長說:“因為生產線剛上馬，生產還不太穩定，所以目標定的不太高。”半年后，審核組再次來到該廠進行第一次監督審核，當審核員再次見到檢驗科長時，科長高興地告訴審核員:“經過大半年的努力，我們的成品一次交驗合格率已經達到了95%以上。”審核員看到工廠質量手冊中的質量目標仍然是“成品一次交驗合格率為90%”。
案例分析:組織制定的目標應該比現有狀態的高一些，目標是在前方，但經過努力可以達到。對質量目標的控制應該是動態的，當質量目標已經實現時，這就變成必須做到的規定了，組織應該定出新的目標，這樣才能激勵組織達到持續的改進。本案的成品一次交驗合格率已經實現，但是質量目標沒有定出新的要求，違反了標準“5.4.1質量目標”的“質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。“的規定，因為標準“5.3質量方針”要求“e)在持續適宜性方面得到評審。“因此，對質量目標的持續適宜性也應評審，必要時予以更新。
〖案例068〗審核組在對公司領導進行審核時，要求管理者代表對于在質量管理體系中自身職責履行情況進行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質管部組織進行，有什么不能解決的問題再找我。該公司的管理者代表是由生產副廠長兼任。
案例分析:管理者代表的職責在標準中已有明確的規定。但是在許多企業中，往往把質量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。該例中管理者代表由生產副廠長兼任，也不太合適，因為生產與質量是一對既對立又統一的整體，生產者兼管質量缺少公正性。但對于小型企業，由于人員少，可能只好如此了。本案違反了標準“5.5.2管理者代表”的規定。
〖案例069〗售后服務部的工作職責規定:“售后服務部負責妥善處理顧客抱怨，對由于質量問題顧產品的推銷量怎么才是其他產品的五分之一?”小張說:“我的確沒有在新的A產品上下工夫向零售商推銷，因為我想A并不是我們的主要產品。因此我把主要精力放在推銷產品B上了，而且成績也很突出，這個月銷售額比上個月增加了20%，你為什么還批評我呢?”。科長不高興地說:“半年前總裁就宣布我們要進入A類產品市場。你難道不明白，試探零售商對我們A類產品的接受程度對它以后的銷售策略有多重要?如果你不下工夫的話，我們怎能完成將A打人市場的任務?”小張很委屈地回答說:“你是早就知道A是重要的新產品，但是你從來就沒有對我們強調過它的重要性，你只是說要下點工夫推銷，并沒有把公司的整體規劃及時告訴我們。”
案例分析:關于公司的重要決策應該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共同為這個目標而奮斗，實現全員參與。本案違反了標準“5.5.3內部溝通”的規定。
〖案例070〗某四星級飯店，為了控制人員勞務成本，規定客房部按照平均出租率80%的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到100%時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結果飯店在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經驗，結果降低了服務質量，引起顧客不滿。
案例分析:對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“5.5.3內部溝通”的有關規定。
正確的做法應該是在淡季時加強客房內部人員的交叉培訓，例如PA(公共區域服務)人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調配到樓層，解決人員短缺現象;而淡季時可以將樓層人員調到PA做計劃衛生或其他設備保養工作。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題。
〖案例071〗在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發布的Y003號不合格報告不服，現再次重申Y003號的內容，作為內審的一個不合格項，要求改正。”審核員問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?”辦公室主任說:“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節。現在讓我們改進脫節問題，我們沒這個能力。”
案例分析:管家部下達的計劃經常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“5.5.3內部溝通”的規定。
〖案例072〗在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發布的Y003號不合格報告不服，現再次重申Y003號的內容，作為內審的一個不合格項，要求改正。”審核員問:“為什么管理班對Y003號不合格報告不服?”辦公室主任說:“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節。現在讓我們改進脫節問題，我們沒這個能力。”
〖案例073〗在第三車間，審核員查看1～4月份的生產計劃及完成情況，發現其中有3、4兩個月均沒有完成計劃。審核員問車間主任:“這兩個月為什么沒有完成計劃?”車間主任說:“那兩個月計劃科說任務多，硬性給我們下達完成50臺BW—1型產品的任務，但是我們車間一個月的生產能力充其量只能完成45臺，而且又沒有和供應科協調好，導致一些關鍵的原材料出現斷檔的情況，因此我們只好完不成計劃了。這種事過去也發生過，計劃科下達的任務有時脫離實際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行。”
案例分析:計劃科沒有與有關的部門很好溝通，硬性下達生產任務，結果脫離實際，而且類似的問題以前也發生過。這種情況違反了標準“5.5.3內部溝通”的有關規定。
〖案例074〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為他們看到報紙廣告說:“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經銷店領取KFR一23GW冷暖壁掛式空調一臺，數量有限，贈完即止。”商場一開門，張先生第一個擠進去，跑到空調公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經理，經理說:“廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調在前一天已經被人打電話預約送完了。”顧客大為不滿地問道:“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時間，真是太不應該了。”
案例分析:首先公司登報發出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現，顯然是錯誤的。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產生了誤導，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的規定，在向顧客作出承諾之前應對產品有關的要求進行評審，以確保“a)產品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規定的要求。”
顧客從售貨員處得到的答復是“不知道”，這顯然違反標準“5.5.3內部溝通”的有關規定。當然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標準“5.2以顧客為關注焦點”的規定。
〖案例075〗在物業公司質管部，經理向審核員出示了最近的一次管理評審報告。報告僅對最近的一次內審的結果進行了總結。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質管部經理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結一下，等以后有時間再安排。”審核員要求出示今年的管理評審計劃，質管部經理拿出計劃給審核員看，計劃中規定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。
案例分析:
按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“5.6管理評審”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經常舉行的，物業公司的計劃規定今年只進行一次管理評審。因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“5.6.2評審輸入”規定的七個方面，都應該討論到。而評審的結果則應該滿足標準“5.6.3評審輸出”的規定。本案違反了標準“5.6管理評審”的規定。
〖案例076〗某廠程序文件規定:“工廠在一年的時間間隔內最少應組織一次管理評審。”審核員在質量管理部審核管理評審實施情況時，管理部經理說在最近的一年內只組織了一次管理評審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評審報告》，報告內容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產線的討論情況。管理部經理說:“由于最近要上一條新的生產線，因此這次評審主要討論了新生產線的有關情況。”審核員要求查看管理評審會議的討論錄，經理說:“記在筆記本上。”審核員查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經理辦公會。管理部經理說:“我們就把這次辦公會當作了管理評審。”
案例分析:按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“5.6.1管理評審”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經常舉行的，因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結、分析，這就是標準“5.6.2評審輸入”規定的七個方面，都應該討論到。而評審的結果則應該滿足標準“5.6.3評審輸出”的規定。本案違反了標準“5.6管理評審”的規定。
〖案例077〗在質量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時發現商場沒有對公司的質量方針和質量目標進行評審。質管部經理說:“我們的質量方針這幾年沒什么變化，質量目標的實現情況也很好，因此就沒必要再評審了。”
案例分析:管理評審是對質量管理體系的綜合性評審，應嚴格按照標準規定的評審內容進行。本案違反了標準“5.6.1總則”的“評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標。”的規定。
〖案例078〗審核員在審查某公司2001年管理評審報告時，看到報告中對于“質量管理體系及其過程有效性的改進和與顧客要求有關的產品的改進”作出了結論性的意見，但對于資源需求方面沒有表示意見。審核員問公司經理:“你們在資源需求方面有什么需要解決的問題嗎?”經理說:“目前我們還沒有發現需要解決什么迫切的問題。”審核員在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗完成。諾大車間僅有一名專職檢驗員，因此他只負責組裝后的成品檢驗。審核員問檢驗科長:“你們加工工序中如果出現不合格怎樣處理?”檢驗科長答:“加工者自己返工解決。”審核員問:“你們對于每個加工者的返工情況了解嗎?”檢驗科長說:“我們沒法掌握，工人自己如果出現了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道。”審核員問:“為什么專職檢驗員不對零件也進行檢驗呢?”檢驗科長:“我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經理只對增加設備積極，而對于增加人員卻拖著不解決。”
在管理評審方面，公司違反了標準“5.6.3評審輸出”規定的“管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施廣…c)資源需求。”實際上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應該采取改進措施，而公司經理對此問題沒有認真對待，違反了標準“6.2 2能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;”的規定，經理應該“采取其他措施”，即增加檢驗員數量以滿足要求。檢驗員對半成品沒有進行檢驗，只由加工者自己負責。這說明對生產過程的控制力度不夠，因為全靠加工者自檢是缺乏公正性的。違反了標準“8.2.4產品的監視和測量”的“組織應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已得到滿足。”
〖案例079〗公司質量手冊規定由辦公室負責企業人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓工作。”并出示了公司培訓年度計劃及按計劃完成的情況。審核員要求了解公司特殊工種和關鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應該歸人事科管理。”審核員請陪同人員到人事科取有關人員的名單材料，人事科長說:“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘。”
案例分析:對人力資源的管理不單純是指的“培訓”一項工作，應該基于適當的教育、培訓、技能和經驗，等各方面對人員全面考察和控制。辦公室沒有對標準關于“人力資源”的要求全面理解，違反了標準“6.2人力資源”的規定。另外人事科的人事檔案管理應該與辦公室很好溝通，實際上人事檔案與人力資源也是密切相關的。這方面兩個單位應協調好。現在是各管一攤，違反了標準“5.5.3內部溝通”的規定。
〖案例080〗在人事部培訓主管處了解到，今年的年度培訓計劃至今(5月)尚未制定出來，問其原因，主管回答:“年初就把制定培訓計劃的要求通知到下屬部門了，應該在他們報上來的計劃基礎上制定公司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃。”
案例分析:下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標準“6.2人力資源“的有關規定。
〖案例081〗在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有《顯影機操作規程》，上面第三條規定:“當顯影機長時間不用時，應將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態，以防止膠輥變形。”審核員要求操作工按此規定示范一下。于是操作工打開設備的蓋子，但是好長時間不知道應該怎樣操作。這時旁邊的車間主任說:“他可能緊張全忘了。”審核員接著問操作工:“放松膠輥有什么作用?”操作工答不上來。車間主任接著說:“我們每天都很忙，很少有長時間不用該設備的時候。他們以前都培訓過的。”
案例分析:
很顯然，操作工雖然經過了培訓，但是效果不好。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“c)評價所采取措施的有效性;”的規定。
〖案例082〗一家中外合資企業，在檢驗室有多臺進口的振動測試儀用來對產品進行耐振試驗。審核員看到所有的測振儀器的刻度均設在第4檔。審核員問操作人員:“這第4檔代表什么參數?”操作人員說:“我們也不知道是什么參數，這是一年前外國專家在時設定的，他們說就這么設定就行了。”審核員要求看看儀器的說明書，操作員說:“說明書是日文的，我們沒有翻譯出來。”審核員問:“這些儀器如何校準呢?”操作員答:“外國專家說他們下次來校準儀器，但一走就是一年多，還沒有來，我們也不知道怎么校準。”
案例分析:本例有三個問題，首先操作人員不知道所設檔代表什么參數，說明對操作人員沒有進行相關知識的培訓。違反了標準“6.2人力資源”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;”其次儀器使用說明書沒有翻譯成中文，違反了標準“8.2.4產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據所策劃的安排，……”在本例中，這里所說的“策劃的安排”就是指要有檢驗規程。并不一定要求逐字逐句進行翻譯，但應該把說明書的主要內容翻譯出來，以便指導檢驗。第三，檢測儀器沒有按規定進行校準，違反了標準“7.6監視和測量裝置的控制”的“a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。……”的規定。
〖案例083〗在香港即將回歸祖國懷抱之際，飯店精心設計了一臺集音樂、歌舞、舞蹈、文學等內容的娛樂晚會來提高飯店的知名度。飯店總經理特別重視這一重大活動，因為它的成功與否關系到飯店的切身利益。在飯店公關部的策劃下，決定邀請著名時裝模特王小姐作為節目主持人。晚會雖然經過幾次排練，但舉行那天卻沒有收到意想中的效果。主要原因是節目主持人的業務水平欠佳，不能調動現場觀眾的情緒。
案例分析:飯店錯誤地應用了名人效應，沒有意識到節目主持人所要求的能力和時裝模特的能力是不同的。本案例違反了標準“6.2.1總則”中關于“基于適當的教育、培訓、技能和經驗，從事影響質量工作的人員應是能夠勝任的。”
〖案例084〗在人事部，審核員想了解公司對于人力資源的控制情況。人事部經理拿出了公司今年制定的各部門員工崗位責任制的文件，并出示了今年2月份在全公司進行的一次崗位培訓的考試題答案。審核員問人事部經理:“你們對于各崗位員工的能力是如何確定的?”經理答:“我們人員流動性太大，你根本沒法對他們提出什么要求。”
案例分析:現在許多企業仍然受94版ISO 9000標準的影響，一提起人力資源，往往仍然理解為培訓。實際上2000版標準已經把這方面的內容極大擴展了，提出了對能力、意識和培訓的要求。本案經理的回答違反了標準“6.2.1總則”的要求。
〖案例085〗中餐廳引導員把兩位賓客引到一小餐桌就坐。實習生小劉立刻上前招呼，送上茶和香巾。客人點好萊又要了兩瓶啤酒。其中女士說不能喝酒，她轉身問小劉這里的啤酒是多少度的。小劉只知道啤酒度數不高，但也不知道準確的度數。他靈機一動說:“我給您看看好嗎?” 小劉拿過來一瓶啤酒，見上面標有11°的字樣，就說:“啤酒是11°的。”女賓一聽搖搖頭說:“度數太高了，我不能要。”這時旁邊的男客說:“哪有那么高的度數?給我看看。”邊說邊接過啤酒瓶，看了一下說:“這上面標的11°是指麥芽汁的濃度，而下面的小字3.5度才是酒精度。”小劉赧然。
案例分析:服務員不但要熱情禮貌，而且應該熟悉業務知識，通常啤酒的酒精含量一般在2%～5%之間，而服務員錯把麥芽汁濃度當成了酒精含量。本例違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓的有關要求。
〖案例086〗在產品后處理車間，審核員問烘干爐旁正在操作的員工甲:“操作規程規定的溫度控制范圍最高允許的溫度和保溫時間是多少?”該員工有些緊張，想了一下說:“最高允許的溫度是80℃，時間為20分鐘。”審核員查看操作規程上規定的最高溫度為70℃。這時在一旁的車間主任說:“有些工人文化水平不高，我們培訓多次還是記不住。”在人力資源部，審核員查看工人的培訓記錄時，看到技術培訓考試卷上有道題問的就是最高允許的溫度是多少。工人甲的考試卷回答正確，判分為100.
案例分析:培訓效果不能單純看考試成績，還應在實踐中對員工進行考察。有些企業為了應付認證，培訓就是出些考題，答案大家互相抄。這種培訓是沒有什么效果的。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“評價所采取措施的有效性;”的規定。
〖案例087〗庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數。她在電腦上把各個分項的總數加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。
案例分析:這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;”的規定。
〖案例088〗飯店正在進行“微笑大使活動”，一位客人詢問服務員:“你們這個活動要搞多久，評選多少人，有何獎勵?”服務員笑著說:“我們也不知道，反正領導安排我們做，我們就照辦就是了。”
案例分析:本例違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“d)確保員工意識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻。”的規定。從服務員的回答可以看出“微笑大使活動”還沒有在員工中認真開展學習，溝通，結果服務人員只是被動地執行，缺乏主動精神，這樣的活動是很難保持長久的，時間一過，一切也許還會照舊。
〖案例089〗審核員要查看酒店廚師的培訓記錄，被告知是由一職業學校代培的，所以培訓記錄酒店未保存。
案例分析:即使是送到外面參加培訓的員工，公司也應保留其培訓記錄，以作為對員工考核的依據之一。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。”本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。應制定評價和重新評價的準則。”的規定。
〖案例090〗在模具庫審核員檢查了模具出入庫臺賬，上面有領出和返還的日期及檢查合格的記錄。審核員問:“你們怎樣確認模具完好?”模具管理員說:“模具入庫時我們一般僅對外觀檢查一下，沒有明顯的缺陷就可以入庫。”審核員問:“這樣能保證模具符合要求嗎?”管理員答:“工人使用時，都要先試模的，沖壓出的前幾個產品合格，就說明模具合格了。”審核員又問:“對于模具有沒有定期檢查的制度?”管理員答:“沒有。”
〖案例091〗某廠主要承擔顧客帶料加工的線路板焊接、組裝任務。其生產作業指導書規定在調試工位上應鋪導電地毯，調試工在工作時應穿導電拖鞋、戴導電手鐲。審核員在檢查現場時發現有導電地毯，但是調試工穿的是普通拖鞋，而且未戴導電手鐲。審核員問工人:“是否知道作業指導書的規定?”工人說:“不知道”。這時車間主任過來說:“作業指導書就在我的桌子上，他們隨時可以過來查看。”
案例分析:既然工人說“不知道”，說明對工人的崗位培訓沒有到位。這違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;”的規定。
〖案例092〗某飯店前臺有旅游外事職業學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間。這位實習生將套間安排在四層409房間。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到409房間時發現這不是套間，而是標準間。客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規律辦理，錯把標準間當作套間出租了。
案例分析:此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷?因此實習生甲的行為違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的規定，應該很好地進行上崗培訓，包括深入現場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。
〖案例093〗賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質量保證能力進行了評審，但是在日常工作中常發現有些保安員對賓館的管理規定知之甚少，保安部經理說很難辦，這些保安員很多是從農村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
案例分析:保安工作是服務的外包過程，賓館應該把保安列入賓館的質量管理體系進行管理，本著“互利的供方關系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓或采取其他措施以滿足保安工作的需要。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;”的規定。
〖案例094〗在人力資源部，，審核員想了解對質量有關的人員的培訓情況。人力資源部經理拿出各部門參加培訓人員的一次考試卷子。審核員在翻看卷子時，看到對質管部人員的試卷中有這樣一道考題:“對于各部門服務人員服務質量的考察應采取什么方式?”張××的回答是:“不定時、不定崗。”李XX的回答是:“不定時、定崗。”兩道題判分結果都是“正確”。審核員問人力資源部經理:“這道題的答案，哪個是正確的?”人力資源部經理笑答:“我們的意思是采取突然襲擊的方式抽查，以免作假。”至于為什么都判為正確，經理無法回答。
案例分析:培訓考卷不是走過場，隨便判判分數就可以了。因為這道題關系到對質量的檢查規定，因此員工的正確理解很重要。本案違反了標準“6.2.2能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;c)評價所采取措施的有效性;”上述判題，說明培訓無效。
〖案例095〗某鄉鎮潤滑油廠希望通過質量管理體系認證，于是請來咨詢公司進行現場了解情況。在車間審核員看到一個大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車間主任介紹說，這個罐里放的是基礎油，我們加入添加劑，邊加熱邊攪拌。審核員問:“為什么不用蒸汽或電加熱，而用明火?”車間主任說:“由于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒發生過問題。”審核員說:“這樣做是明顯違反安全規定的，應對設備進行更改。”這時廠長插話說:“別的公司也是這么做的，聽說也通過了認證。”。
案例分析:用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規定。如果企業不改變這種做法，說明在基礎設施方面資源配置不足，沒有滿足申請認證的基本條件。本案違反了標準“6.3基礎設施”的“b)過程設備(硬件和軟件)”的規定。
〖案例096〗飯店自動門前放著一塊標牌“此門已壞，請走旁門”。據住在這里的客人說，此門已壞一個月仍未修好。審核組詢問大堂接應員:“這是什么原因?”接應員說:“這門一年內已壞了三次，據工程維修人員說這是產品質量問題，但廠家來人說是建筑開發商安裝時沒按規范安裝所致，而建筑開發商說飯店已順利移交一年，應由飯店方面負責。由于關系到維修費用負擔問題，因此一直拖下來沒解決。”
案例分析:不管什么原因，壞門久而不修影響了飯店的服務，這是問題的關鍵所在。在責任沒搞清之前，飯店只好自己付款修門，否則影響了服務這才是大事。本案違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。
〖案例097〗飯店大堂門外備有傘架，供下雨天客人來飯店時放雨傘用。審核員發現傘架的鎖已壞，應接員說三天前已通知工程部維修，可能因為忙不過來拖延了時間。
案例分析:傘架三天前就壞了，應該及時維修。本案違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。
〖案例098〗根據規定，干粉滅火器存放地點應干燥通風，切忌日光暴曬和強熱輻射。審核員發現戶外有三臺滅火器露天存放，沒有遮陽設施。
案例分析:消防器材屬于基礎設施，應該按規定予以維護。本案違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。
〖案例099〗物業小區為了開展體育運動，在居民樓之間的空場地上安裝了許多健身設施，其中有秋千、滑梯、轉椅等。審核員要求工程部出示對于這些設施的維護保養記錄，工程部經理說:“這些設施都是電焊的，很結實，所以我們沒有例行的保養計劃，只是經常檢查一下，沒有保存記錄。”
案例分析:現在居民小區為了開展全民健身運動，增添了許多健身設施。但是由于加工質量不同，經常由于產品質量引起居民受傷事故。物業公司主管部門應制定措施按規定的時間間隔對設施進行維護，以防事故的發生。本案違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”
〖案例100〗在建筑公司設備部倉庫，審核員看到在露天場地整齊地擺放著許多由建筑工地撤回來的工具，如模板、腳手架等。在場地東南角還一溜擺放著10臺斗車。審核員走過去查看這些斗車，看到有些車的零件已經不全，傳動部位有的地方已經生銹，有的地方污垢很厚。審核員問倉庫保管員:“對于這些設備你們有什么保養規定嗎?”倉庫保管員說:“沒什么規定，因為是從工地撤回來的設備，肯定很臟。一般我們是再發放使用時，檢查修理一下，不會耽誤使用的。”
案例分析:即使是在倉庫一時不用的設備，也應規定保養制度。本案違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供和維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。
〖案例101〗物業公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房內，平時用泵把水打上去。審核員來到泵房查看，發現水箱沒有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就碎了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進來的空易拉罐。
案例分析:對水箱供水，衛生部門有嚴格的規定。上例的二次供水水箱的環境顯然不滿足要求。物業公司應該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施”的規定。
〖案例102〗在設備科審核員想了解一下對于設備的保養情況，設備科長拿出一摞設備維修單交給審核員看。審核員看到維修單上記載的都是某臺設備{r么時候發生了什么故障，更換了什么零件。審核員問設備科長:“維修和保養有什么區別?”設備科長說:“修好了也就保養了。”
案例分析:許多企業的設備管理部門經常把設備維修和保養混為一談。保養應該按一定的時間間隔進行，對設備的關鍵保養點進行維護，一般可分為日保、周保或月保等等;而維修是指設備出了問題而進行修理。因此，為了保證設備的能力，應該對設備進行定期的保養。該例違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。
〖案例103〗某廠《車間生產環境管理規定》中規定:“車間溫度應保持在20～30℃，濕度40%～60%。“但是審核員在檢查11月份的環境記錄時發現:11月10號～13號的濕度均為30%。”審核員問車間主任:“對于濕度30%符合規定要求嗎?”主任回答:“我們已經更改了規定，把濕度改為30%。”審核員要求出示文件更改記錄，車間主任說只是口頭通知更改的。審核員注意到，車間沒有加濕或除濕的設備，便問車間主任:“有什么手段可以根據需要加濕或除濕?”車間主任說:“沒有”。審核員在翻閱有關產品的行業標準時看到，車間環境濕度要求規定最低為40%。
案例分析:由于生產條件達不到規定的要求，就隨意降低要求，這是不正確的。違反了標準“6.4工作環境”的規定。而且更改《車間生產環境管理規定》的方法也不對，不能僅是口頭通知，應履行必要的手續。違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準:”車間沒有加濕或除濕的設備，因此即使作出規定也形同虛設。說明基礎設施配置不足。違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施。”的規定。
〖案例104〗某建筑裝飾構件公司對外承接樓宇室外的裝修設計和飾品加工任務，在設計室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進行裝修效果圖的設計。設計室內有工作電腦十余臺。審核員問工作人員:“你們公司有多少臺電腦?”工作人員回答;“有30多臺吧”。審核員:“全公司都哪些部門使用電腦?”工作人員回答:“技術檔案、財務、銷售、車間統計、工藝等部門都有電腦。我們正在計劃建立公司內部的局域網，以便實現管理的自動化。”審核員:“你們經常上網嗎?”工作人員:“各科室都有人上網。”審核員:“你們公司對電腦有沒有主管部門?對于電腦的使用，例如上網下載文件、查殺病毒等有什么規定沒有?”工作人員回答:“我們公司沒有電腦主管部門，好在大家對電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決。”在銷售科，審核員發現由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷售員正在為此而大傷腦筋。
案例分析:電腦管理是目前我國企業迫切需要解決的問題，前一段時間中美之間爆發的“黑客大戰”也暴露了我國許多企業對電腦防病毒的意識太差。凡是使用電腦進行工作的組織，尤其是經常需要上網的部門，應該對電腦的使用管理起來。首先要確定電腦的主管部門，制定嚴格的規章制度，對于電腦的使用，包括上網、查殺病毒、文件下載、文件備份、外來軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規定，并由主管部門定期檢查。電腦的管理屬于“基礎設施”的控制，也屬于“文件控制”，因為電腦中的數據都是文件。因此上例違反了標準“6.3基礎設施”及“4.2.3文件控制”的規定。
〖案例105〗某飯店重新裝修，為了吸引更多的顧客，店主把飯店起名為“酷斃餐廳”。飯店門口是黑色的，頭頂懸掛著鎖犯人的鐵鏈，里面每間小屋都像牢房，還分別起名為“渣滓洞”、“白公館”、“秦城”等監獄的名字，燈光照明也顯得昏暗，給人以壓抑的感覺。剛開張時還真來了不少好奇的客人，后來客人越來越少。
案例分析:店主獨出新裁的創意是為了吸引顧客，但是總要符合服務的需求。顧客來就餐是為了舒適、享受，監獄般的環境會給人以壓抑感，不符合就餐環境的需要，自然客人會越來越少。本案違反了標準“7.2.1與產品有關的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求;”的規定。由于這方面的定位錯誤，造成服務環境的不協調，違反了標準“6.4工作環境”的規定。
〖案例106〗審核時看到工人在草坪上噴灑除草劑，審核員問:“這是為什么?”工人回答:“草種得太密了。”審核員問:“種草時沒有種植密度的規定嗎?”工人回答:“這是為了應付區里檢查，只是領班向工人簡單說了一下就干，用了2天時間就種上了，結果由于種的太密草長不起來而發黃。領導讓我們用染色劑使草看得綠一些，但過不了幾天就又不行了，現在只好用除草劑讓它們稀一些。”審核員問:“事先沒有計劃嗎?”領班說:“只告訴我們哪天完成，別的沒說。”
案例分析:這是大學生運動會前夕發生在某體育場的真實而荒唐的例子。為了鋪草坪，把原來長的很好的松樹和一些長綠灌木除掉，到處鋪草。結果搞的不倫不類，效果不好。既然是一次廣鋪草坪的工作，其投資額很大，且不說領導的責任心何在，單從標準的角度講，有關領導應該很好地進行策劃，防止造成不必要的浪費。本案違反了標準“7.1產品實現的策劃”規定的全部內容。
〖案例107〗在商店公關部審核員看到一份儼十一”期間的商品促銷活動計劃》。計劃對十一期間如何開展促銷活動制定了一系列措施，例如對各樓層的指定商品開展銷售返還活動、抽獎活動等;對于節日期間的廣告宣傳、包括電視、廣播、報紙等的廣告安排及計劃進度等均作出了詳細的安排;但是對于活動的驗收準則沒有具體的說明。公關部經理向審核員出示了一份《十一期間促銷活動總結》，其中對于活動的成績，僅統計了本屆活動較去年同期銷售額增加了5%。
案例分析:在《十一”期間的商品促銷活動計劃》中應該包括對于活動的驗收準則。否則活動結束后，究竟效果如何應該有一個完整的總結，對于以后開展類似的活動會有很好的參考價值的。本案違反了標準“7.1產品實現的策劃”的“c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則;”的規定。
〖案例108〗在某家用電器公司的市場部，審核員了解到他們在十月份開展了一次產品的促銷活動，邀請了全國各地的代理商到公司開會，介紹公司新產品。審核員要求查閱有關的記錄，市場部經理拿出了一份這次促銷活動的質量計劃，其內容只包括了開展促銷的目的、時間進度及人員分工、本次活動會議及宣傳廣告等所需經費的預算等。審核員問市場部經理:“對這次活動的效果有何評價?”經理拿出一份活動總結報告，其內容很簡單，主要說通過這次活動，公司產品的銷售額較去年同期增加了5%。審核員進一步問:“實際利潤增加了多少?”市場部經理答:“我們沒有計算。”
案例分析:開展產品促銷活動的策劃屬于“產品實現的策劃”的范疇。對該項活動策劃所編制的質量計劃，應包括活動的驗收準則。活動開展后，應按照質量計劃規定的方法進行驗收，以確認效果，作為以后開展類似活動的參考。本例僅說明了銷售額的增長，沒有實際利潤是否增長的分析，顯然是不夠的。本案違反了標準“7.1產品實現的策劃”的“c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則;”的規定。
〖案例109〗飯店中餐宴會廳，某政府負責人宴請西藏一位高僧。菜點是預定的，按照程序依次上菜。食之過半，賓客要求上主食。主食是三鮮餃子。高僧用筷子夾起一個餃子放到口里品嘗，但很快就吐了出來。高僧面色仍然很溫和地問道:“這是什么餡的?”服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，事先忘了確認是否是素食，結果按清真菜準備了。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素餃子。”由于是重要客人，部門經理也趕來道歉，高僧說;“沒關系，不知道者不為怪。”這次失誤很嚴重，給飯店留下了深刻的教訓。
案例分析:本例違反了標準“7.2與顧客有關的過程”關于組織應確定的“b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求;”由于工作人員的粗心把素食與清真混淆了，造成嚴重的失禮。素食起源于宗教寺廟，供佛教、道教及忌葷腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料;而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習慣的菜肴。盡管客人沒有過多埋怨，但作為飯店的負責人應該加強對于員工的培訓教育，通過對客人外觀的判斷就可以確定客人的宗教信仰、飲食習慣，客人雖然沒有明示，但服務人員應該明白應該作哪些服務。
〖案例110〗某新建成的居住小區居民反映室內有很濃的尿味，經環保部門檢測室內氨氣嚴重超標。居民因此將開發商告上了法院，開發商說這事與我們無關，應該由建筑商負責。查其原因，是因為施工方為了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作為防凍劑。但建筑商說我們也沒有責任，因為開發商沒有對我們提出要求不許加氨水。
案例分析:雖然開發商沒有說不能用氨水，但是從居民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因此本案違反了標準“7.2.1與產品有關的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求;”的規定。
〖案例111〗審核員在某化工廠硅酸鈉生產車間，看到由銷售部發來的4月15日出口韓國產品的生產計劃上面產品的參數名稱均寫的是英文。審核員問車間主任:“你們懂得英文嗎?”主任:“我們不懂，但這種產品我們很熟，看數字也能猜到指的是什么項目。這事兒我們過去也向銷售部提過，他們也沒有回答，結果還是老樣子。”審核員翻閱了2～4月份的生產計劃單，發現出口產品的計劃單都寫的是英文。
案例分析:銷售部應該將出口生產計劃翻譯成中文，這是確定與產品有關要求的最起碼的條件。本案違反了標準“7.2.1與產品有關要求的確定”的規定。
〖案例112〗審核員為了了解賓館服務的真正情況，事先住進賓館。在客房住了一晚上，發現了如下問題:
(1)審核員進入房間后習慣性地往床上一躺，想開電視，發現遙控器放在電視機上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遙控器，沒有影像;于是想當然地起身去按電視機上的電源開關，再躺回床上，按遙控器還是沒有影像;又想起床頭控制柜上還有一個電源開關，便按下開關，再按遙控器還沒有影像;突然想起剛才動了電視機的電源開關，再起身去按開關，終于出現了影像。(2)衛生間煙灰缸放在恭桶水箱蓋上，必須倒坐在恭桶上才能彈煙灰。(3)洗澡間的電話副機放在恭桶與洗臉臺之間，客人洗澡時必須光著身子爬出浴缸才能接電話。(4)衛生紙卷紙架放在恭桶后面的墻上，必須費力地扭曲身體才能夠得著。
案例分析:這種情況在許多賓館中或多或少地都存在著，確實給客人帶來不便。實際上還有許多類似的情況。這類服務需求屬于“隱含的服務需求”，客人雖然沒有明示，但是預期的用途是應該予以滿足的。飯店不能僅僅追求擁有多少服務設施，還應充分考慮是否方便客人使用。本例違反了標準“7.2.1與產品有關的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求;”的規定。
〖案例113〗在銷售部審核時，審核員要求查看8～11月份的銷售合同。審核員在合同單上的“執行標準”欄內看到填寫的內容多為“執行國標”或“按用戶要求”。審核員問一位業務員:“執行國標的編號是什么?”業務員說:“我忘了。”
案例分析:這種情況在實際中常能見到。既然說執行國標，就應說明具體的國標編號，如果說是按用戶要求，就應把用戶要求以書面文件的形式作為合同的附件提供出來。合同是具有法律效用的文件，必須嚴格按照規定填寫，切忌含混的語句。本案違反了標準“7.2.1與產品有關的要求的確定”的“c)與產品有關的法律法規要求;”的規定。如果產品沒有國標，則應把企業執行標準準確地填寫在合同上。業務員連國標的編號都不知道，可見他缺乏與產品有關知識的培訓。違反了標準“6.2能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些要求;”。
〖案例114〗某會員制俱樂部的公關部負責對外宣傳和組織會員活動等工作。每半個月發行一份介紹最近活動的《會員通訊》。審核員想了解《會員通訊》的編輯過程，職員小王拿出最近三期通訊彩頁底稿給審核員看。審核員看到，宣傳內容有最近開展的各項活動的介紹，例如開展健身操的學習、組織郊外旅游、組織游泳比賽等活動。而且還有最近結合情人節要開展的優惠月活動，會員可以用五折的優惠價格攜帶兩名朋友參加俱樂部的活動等。審核員問小王:“你們制定的優惠價格，是否經過總經理批準?”小王說:“這是按總經理指示的精神決定的。”審核員:“有沒有批準的手續?”小王:“沒有正式的手續，這類宣傳稿件一般由我們根據俱樂部經理的要求自己編輯，過去一直沒有報批準過。”
案例分析:《會員通訊》涉及到許多俱樂部向會員提出的承諾，例如“優惠月活動”等。既然是根據總經理的指示開展的活動，在編出稿件后應報總經理批準，這相當于由總經理對“與產品有關的要求的評審”，必要時還要請其他部門人員參加評審，以確保能滿足規定的要求。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”
〖案例115〗某廠沒有獨立的銷售權，其銷售由上級總公司負責。工廠只是按照總公司每月下達的指令性生產計劃執行。審核員問生產科長:“你們對于產品需求如何評審?”生產科長回答:“指令性計劃是必須完成的，我們沒有評審的權利。”
案例分析:該案例違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的規定。對指令性計劃也應進行評審，評審內容應包括:全面理解質量性計劃的內容;落實完成計劃任務的措施;及時向上級反饋存在的問題和不同的意見。
〖案例116〗某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向紅月賓館預定了客房，而且交了定金。但是在到達賓館時被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預定的客房已被售完。對此公司十分不滿，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發生屬于“超額預定”造成的，而“超額預定”是飯店經常采用的預定策略。飯店可以退還定金，但不承擔賠償責任。
案例分析:本案違反了標準“7.2.2與產品有關要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”的規定。即使是“超額預定”也應進行產品需求的評審，確保能滿足客人的需求。這就需要飯店應進行科學的預測，同時應制定有關超員預定的比例及超員后的處置辦法等一系列預防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關系，按照我國經濟合同法的規定，飯店應該向顧客雙倍返還定金，同時還應當向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補客人損失，還應支付賠償金。
〖案例117〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網點。每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對于代理商并沒有約束，他們往往根據當地銷售情況，隨時反饋信息增加或減少定貨數量。審核員問市場部經理:“對于這種情況你們如何進行產品需求的評審?“市場部經理拿出了對每項合同的《產品需求評審表》，其中每份評審表填寫的內容都是一樣的，只是記載產品類型及給顧客的發貨量多少。審核員問:“只評審這點內容嗎?“市場部經理回答:“因為是意向性的合同，不僅離生產時間還很早，而且合同對代理商又沒有約束力。我們也只能預測當時的生產能力是否滿足要求。而且我們生產的都是定型產品，代理商對產品技術指標不會提什么特殊要求。實際上填這個表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒想出什么更好的辦法來反映對產品需求評審的記錄。”
案例分析:本案例從表面上看符合標準的要求，但實質上進行的產品需求評審是走的形式，對企業改進管理并沒有什么實際意義。仍然可以認為是違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的實際要求。
我們建議正確的作法應將每年初對各地市場的調研結果，包括對產品數量和質量的調查及對新產品研制.的需求等，及對各地市場的預測分析和企業的生產滿足要求的能力等，形成書面的記錄文件。這實際上就是對產品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內容一樣的《產品需求評審表》，因為實際上填寫的這張表與產品的發貨票并沒有什么區別。
只是機械地理解標準并形式地滿足標準規定是不可取的。
〖案例118〗在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經理:“今年有沒有發生顧客對產品的要求發生變更的情況?”經理說:“這種事情是會常發生的，因為市場變化太大，我們得及時滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對產品要求有什么變更，可以直接找相關的車間聯系更改，這樣就大大節約了時間，我們一般就不過問了。”
案例分析:當產品要求發生變更，應該使各相關部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯系。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“若產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。”的規定。
〖案例119〗某生化試劑廠對外的宣傳材料上宣稱:“本廠嚴格按照GMP標準建立了生產車間”。但是在審核時發現，車間并沒有嚴格按照GMP的規定執行，車間主任不能提供車間潔凈度等級要求，而且人流和物流并沒有分開，產品的外包裝箱與生產車間并沒有隔離，車間門口的風淋設施也不能使用。審核員問車間主任:“你們不是說是按照GMP要求建立生產車間嗎?”車間主任回答:“我們的產品并不是藥品，不會進入人體，因此沒必要嚴格按照GMP要求執行。”
案例分析:GMP(Good Manufacturing Practice)是指藥品生產質量管理規范，既然企業對外宣稱“嚴格按照GMP標準建立了生產車間”，這也是對顧客作出的承諾，不是可以隨便宣稱的，是要負法律責任的。應該先對此宣傳內容評審，確認可以滿足產品要求，才能對外宣布。這違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求”的規定。
〖案例120〗銷售員在外地與客戶洽商銷售合同，這批活雖是定型產品，但工期要求很緊，在正常情況下是無法按期完成的。但是如果不簽這個合同，工廠將損失一大筆收入。銷售員打電話請示銷售科長，科長問了生產部的意見，生產部長在《產品需求評審表》上的意見是:“在這個時間內我們無法完成，但合同簽不簽我難以發表意見。”銷售科長考慮再三，請示總經理后回答銷售員:“先把合同簽下再說。”總經理在《產品需求評審表》上簽字表示簽定合同。合同拿回來后，生產部反映在這么短的工期內根本無法完成任務，但是已開始緊張地安排加工。過了一段時間后，銷售科起草了一份《合同更改申請》，經科長批準后發傳真給客戶說明由于原材料一時供應不上，要求延期交貨。客戶回電同意，但是價格上要打折扣，科長向總經理請示后同意了客戶的要求。銷售科長向審核員出示了客戶的傳真件。
案例分析:這種情況在實際中經常會遇到。從標準“7.2.2與產品有關要求的評審”的要求來看，有違規的嫌疑，因為企業并沒有能力在這么短的時間內完成任務。但是總經理已經簽字批準簽定合同，因此從企業的管理方面來看是合法的。關鍵在于事后向顧客申請了延長交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標準“7.2.3顧客溝通”的要求。這種做法有冒險性，但基于市場競爭，不得已而為之。從標準的角度來看，打了“擦邊球”，還算沒有違反標準。
〖案例121〗賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應。客人人住后才發現，只是每晚8點到10點有熱水供應。客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說:“最近供熱系統檢修，因此熱水不能正常供應。”對于降低房費的意見，主管說:“沒有先例。”結果客人大為不滿。
案例分析:既然只能8到點供應熱水，就不能宣稱24小時供應熱水，否則對顧客是欺詐行為。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”的規定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規定的要求。
〖案例122〗在餐廳就餐時，客人根據菜譜點“清蒸鱸魚”，服務員回答沒有;客人又點“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說:“既然這個萊沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的?”服務員說:“我們的菜譜基本上是一個季節換一次，難免有些菜缺貨。”
案例分析:菜譜可以一個季度挾一次，但是對于一些經常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明，否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的萊可以采用張榜公布的方式。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”的規定。
〖案例123〗顧客對餐飲部投訴意見提到，酒店菜譜中規定自己點的那個菜配料中有腰果，可實際上此配料用花生米代替。服務員解釋說，現在腰果缺貨。
案例分析:既然腰果缺貨，就應該在菜譜上予以說明，否則有欺詐顧客之嫌。本案違反了標準“7.2.2與產品有關要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”的規定。
〖案例124〗物業投標，投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問:“對業主發布的招標書是否作了評審?”管理部主任回答:“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的。”
案例分析:對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準“7.2.2與產品有關的要求的評審”的“組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進行(如:提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“….”的規定。
〖案例125〗賓館客人住房的衛生間放著供客人使用的漱口杯，杯子外面用紙包著，紙上寫著:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住賓館，由于王先生平時很愛干凈，但是這次出門又忘了帶漱口杯，只好使用賓館提供的杯子。使用前，王先生問服務員:“這些杯子是由誰來消毒?”服務員說:“由我們保潔工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服務員說:“用自來水沖洗幾遍就行了。審核員進一步問:“對于杯子消毒，賓館有沒有作業指導書?”服務員說:“沒有，不就洗杯子嗎，誰都知道怎么洗。”
案例分析:既然沒有真的消毒，但是杯子外包裝卻說明是經過消毒，這是對顧客的誤導。因為漱口杯直接與客人的口接觸，因此屬于服務的關鍵過程，對于杯子的消毒應做出明確的規定。本案違反了標準“7.2.2與產品有關要求的評審”的“c)組織有能力滿足規定的要求。”及“7.5.1生產和服務提供的控制”的“b)必要時，獲得作業指導書;”的規定。
〖案例126〗在銷售科的《顧客信息反饋表》中有如下記載:“顧客反映本廠試劑A質量不好，使用時沒有顯示反應。”審核員問銷售科長:“對此問題采取了哪些糾正措施?”科長很為難地回答:“顧客就是這么反映的，我們每批產品都有留樣，可以針對不同批號產品重新檢驗以便追溯。但是業務員帶回來的信息沒有說明是哪批產品發生的問題，因此我們也不知道應該如何采取措施。”
案例分析:這說明業務員帶回來的信息不夠準確，因此也就喪失了對信息進行跟蹤處理的機會。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的規定。
〖案例127〗在廠計劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協議上規定:“每個月供應Q250型產品2萬只。”但是在檢查產品完成情況時發現，1、2月份實際上各生產了6000只左右。審核員問:“為什么這兩個月沒有完成協議計劃?”計劃科長說:“這兩個月正好趕在新年和春節，工人放假，因此沒有完成計劃，好在我們后來在3、4月份又將欠產的部分補上了。”審核員問:“客戶沒有提出意見嗎?”科長答:“大概他們也放假了，我們沒有通知他們，他們也沒有來電話催。”
案例分析:工廠在1、2月份沒有按供貨協議供應產品，又沒有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改;”的規定。
〖案例128〗住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。他非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答:“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58.”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道:“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。
案例分析:賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是:“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“5.5.3內部溝通”的有關規定。
〖案例129〗某汽車制動器廠在與另一家汽車裝配廠簽定的《產品研制技術協議書》中規定:XC型制動器總成需安裝在汽車裝配廠提供的試驗車輛上，在規定的試驗條件下進行磨合試驗。但該制動器廠在研制出樣品進行確認時，沒有與用戶聯系，而是按照自己制定的《磨合試驗方案》進行了試驗，便投入了正式生產。
案例分析:工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術協議，也違反了標準“7.2.3顧客溝通”關于當發生“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改;”時，應與顧客溝通的要求。
〖案例130〗在某加工廠市場部審核時，審核員要求查看7～9月份與顧客簽定的合同。該廠對于加工的常規產品的合同采用填寫《委托加工單》即視同簽定合同執行。但是審核員發現多數的《委托加工單》上顧客一方都沒有簽名。審核員問市場部經理:“為什么顧客不簽名?”市場部經理回答:“他們都是老客戶，每次他們的業務員一來，放下要加工的產品就走，你讓他簽名，他們說我們只是來送貨的，我們沒有權利代表公司簽名。我們也沒有時間和人力到他們的公司要求補簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒有發生過糾紛。”
案例分析:這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒有簽名，這在法律上是無效合同。一旦出現經濟糾紛，工廠是必定敗訴的。對于老客戶，工廠可以與顧客事先簽定一個總承攬加工合同，其主要內容除了有關產品加工的意向及質量條款外，還應對每次加工如何辦理手續作出規定。這樣，顧客的業務員應該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認待加工產品已經交到工廠手中。但是對于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應該正式簽定加工合同為好。本案違反了標準“7.2.3與顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改;”的規定。
〖案例131〗在客房部樓層值班記錄上發現前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。
案例分析:這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應該有適當的規定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。
〖案例132〗幾位客人在大廳休息處沙發上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側。保潔員看到煙灰缸中有了三、四個煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置。客人剛要彈煙灰，卻發現煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說:“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方?”保潔員回答說:“對不起，飯店服務標準規定我們將煙灰缸放在茶幾的中間。”
案例分析:保潔員機械地理解飯店的服務標準，不考慮客人的方便。雖然飯店有規定，但是應該靈活地執行，以滿足客人的需要。只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。
〖案例133〗賓館的大門是自動旋轉的，但是旋轉速度過快。許多賓客提出意見，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門上。但是門童說:“這門是由生產廠家設計的，我們也沒有辦法。
案例分析:服務設施不符合顧客的需求。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“8.5.2糾正措施”的“a)評審不合格，(包括顧客抱怨);)的規定，應采取相應的糾正措施。
〖案例134〗某四星級酒店，一清早服務員小王來到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門，說;“我是服務員，來收洗衣。”房內那位住客大聲回答了一句，但服務員又沒聽清。于是服務員在門外等了10分鐘仍沒有動靜，服務員又擔心沒按時收洗衣會受到批評。結果服務員來到工作間打電話給910房詢問客人。客人一接電話，大為惱怒地說服務員打攪了他休息。結果到中午11點左右客人才起床，并向樓層主管進行了投訴。
案例分析:酒店為了保障服務質量，制定各種服務提供規范是必要的，服務員應嚴格執行。但是在執行規范時應明確這些規范是訂給服務員執行的，不是訂給客人執行的。服務員在執行規范時切忌生搬硬套，影響了客人休息。
正確的做法應該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。但應多留意客人的動向，客人一旦起床，再及時查洗衣。如客人起床很晚，錯過了查洗衣時間，而客人再要求洗衣，則應提供個性化服務，與有關部門協商做特殊處理。本案違法了標準“7.2.3顧客溝通”的規定。
〖案例136〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來后，客人一嘗覺得味道不對，于是把服務員叫來。客人說:“這丸子有三個問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多。”服務員說:“我們用的都是當天的肉，不會不新鮮的。”客人說:“不信你自己嘗嘗。”服務員答應去問問廚房。一會兒她回來了，對客人說:“我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人說:“沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎?”服務員:“我嘗了，挺好的。”客人無語，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒動，客人們忿忿離去。
案例分析:當服務員聽到顧客抱怨時，不應回來與顧客爭論，而應該想辦法妥善地解決。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。
〖案例137〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應上齊。但李先生定萊后一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經追問服務員才說:“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上。”審核員在查看餐廳服務提供規范中規定:“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，并道歉。”
案例分析:如果有客觀原因造成不能實現對顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。
〖案例138〗時值冬天，外面的溫度達一10℃，但是書店里的溫度卻達30℃。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經理說:“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。”
案例分析:這樣的購書環境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應想辦法解決。本案違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規定。
〖案例139〗某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發現了這個問題，并通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況。客房部經理說:“這件事我已經告訴采購部經理了。”采購部經理說:“這件事我已經告訴供貨商了。”類似的問題在這家飯店發生多次。
案例分析:本案例違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨”的有關規定。也違反了標準“8.5.2糾正措施”的“a)評審不合格(包括顧客抱怨)”的規定。
飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為客人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。
〖案例140〗在設計科審核員想了解設計人員職責，科長說:“設計工作一般由項目負責人在設計計劃中指定責任工程師，并規定有關設計人員的職責。”審核組在檢查G98齒輪箱設計計劃，查閱到項目負責人和有關設計人員清單，但設計計劃中沒有找到有關設計人員分工的職責規定。
案例分析:本案違反了標準“7.3.1設計和開發策劃”的“c)設計和開發的職責和權限。”的規定。
〖案例141〗在某生產壓力容器的企業設計室，審核員看到在設計一種鋼制第三類壓力容器時，對其受壓元件強度的計算和材料許用應力的選取均采用了一本高等學校教材上的方法。由于該教材采用的一些系數裕度較小，造成壓力容器外殼設計厚度偏小。審核員查看設計輸入文件清單，發現該項設計沒有把國家標準《鋼制壓力容器》(GBl50—1998)作為設計輸入的依據。
案例分析:該例沒有確定適用法律法規規定的國家標準要求，違反了標準“7.3.2設計和開發的輸入”的“b)適用的法律、法規要求;”的規定。
〖案例142〗在一個山清水秀的旅游勝地，某公司買下一塊地，想在此建造一個休閑的旅游飯店。該公司一直從事的是工業，對建造旅游飯店知之不多。于是請設計單位來設計，設計單位要求他們談一下自己的設想，以便設計時考慮，但該公司講不出具體的思路。后來他們去參觀了一些旅游賓館，由于不懂行，只是在外表上作了一些了解，尤其對客房怎樣設計才合理，目前國內外客房發展趨勢是什么等，拿不出自己的意見。于是該公司對設計單位說:“你們自己看著辦吧，只要你們覺得可以就行。”
案例分析:雖然該公司過去一直從事工業，但是在開辟旅游新領域時也不應放棄自己應該承擔的義務。例如對旅游飯店客房設計的思路，即使自己不懂也應該提出自己的看法。如果實在外行，可以請行家來咨詢，而不能把對客房設計輸入的評審責任全都推給設計單位。即使公司在旅游飯店設計方面全包給了外單位設計，公司在設計輸入的評審上仍然有自己的責任，哪怕是一個簡單的構思，也屬于設計開發輸入的范圍。因此本例違反了標準“7.3.2設計和開發輸入”的規定。實際上，除了具體設計過程交由設計單位執行外，標準“7.3設計和開發”的全過程，該公司都不可避免地要參與的。
〖案例143〗在鋁合金門窗廠設計室，審核員看到五張白圖，是用鉛筆畫的草圖。審核員問設計員;“這些草圖是做什么用的?”設計員回答:“這些圖是我們對一條生產線進行技術改造而設計的。”審核員問:“為什么沒有制圖、審核、批準等人的簽名?”設計員答:“這是用來對一條生產線進行技術改造用的，因為不是新產品的設計，因此我:們沒有規定必須簽名。以前我們一直是這樣做的，一般不用出正規的圖。”
案例分析:本案違反了標準“7.3.3設計和開發輸出”的“設計和開發的輸出應以能夠針對設計和開發的輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到批準。”的規定。雖然是技術改造項目，但它與產品的質量也是緊密相關的，應該按照標準要求，對其設計過程進行控制。
〖案例144〗售后服務部接到顧客來電，要求派人前往修理他們買的613型控制柜。服務員小李到達用戶現場時發現是熔斷器損壞，但是由于安裝位置不當，很難接近熔斷器以進行更換，結果不得不將旁邊的許多礙事的構件拆除，整整花了一天的時間。
案例分析:這是屬于設計結構本身的不合理，沒有考慮到維修時的需要。這個問題應該在設計輸出階段解決。即使沒有發現，也應該在設計評審時發現。本案違反了標準“7.3.3設計和開發輸出”的“b)給出采購、生產和服務提供的適當信息;”的規定。維修服務屬于“服務提供”，應該在設計輸出時給予充分考慮，使得產品便于維修。
〖案例145〗在檢驗科審核時，審核員看到檢驗員一邊檢驗，一邊向另一人請教。檢驗科長介紹說，此人是負責該產品設計的高工老張，今天是新產品的第一個批量生產，成品檢驗規程還沒來得及完成，所以特意請老張到現場指導，從檢驗的幾個產品來看，老張很滿意。
案例分析:產品的檢驗規程屬于設計開發輸出文件，應該在設計開發輸出階段完成。本案違反了標準“7.3.3設計和開發輸出”的設計和開發輸出應包括“c)包含或引用產品接收準則;”的規定。
〖案例146〗在機加工車間審核員看到工人正在車床邊進行操作，旁邊掛著正加工的零件圖。這圖是用草稿紙畫的，雖然不規范倒也能看清楚，圖紙上還有兩處的數據發生修改。圖上面沒有制圖、審核、批準和修改人的簽名。審核員問:“這圖是哪里發下來的?”工人答:“技術科發的。”審核員:“為什么不做正規的制圖呢?”工人答:“我們工廠今年不景氣，因此到外面攬了很多小零件的加工活，總得養活大家吧。這些活兒又不是什么大活兒，畫個草圖就夠使了。反正活兒干完，圖紙也不用保留。”
案例分析:
雖然是由外面攬的零活，也是代表工廠出的產品，同樣應該按照對設計開發有關的管理規定去做。這違反了標準“7.3.3設計和開發輸出”的“設計和開發的輸出應以能夠針對設計和開發的輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到批準。”的規定。圖紙上有更改，但是沒有更改人的簽名和再批準的簽名，違反了標準“7.3.7設計和開發更改的控制”的規定。
〖案例147〗某建筑裝飾構件廠設計室，審核員想了解設計室工作流程。設計室主任說:“我們一般是由銷售部業務員帶回客戶的需求意見，意見可以是文字描述也可以是勾畫的草圖。然后我們根據這些意見出效果圖，經我們設計評審后由業務員帶給顧客，如果顧客滿意則由業務員與顧客洽商合同。如果合同簽定了，則我們再根據合同和效果圖的要求設計模型、模具交車間生產。”審核員想了解設計評審是如何進行的，設計室主任拿來的9月份的4項設計效果圖和相應的設計評審記錄。審核員看到參加評審的人員有設計室主任、設計員張XX和李XX。審核員問:“為什么沒有銷售部業務員參加評審?”設計室主任說:“我們過去一直是這么做的，一般業務員看一下效果圖就行了。”審核員問:“有沒有業務員對效果圖不滿意的時候?”設計室主任說:“有時候也發生過，不過我們很快就把圖改過來了。”
案例分析:這是對設計輸出評審的問題。違反了標準“7.3.4設計和開發評審”的“評審參加者應包括與所評審的設計和開發階段有關的職能的代表。”的規定。項目的技術要求主要是業務員帶回來的，他當然應該參加設計輸出的評審，并保留他參加評審的意見的記錄。
〖案例148〗在倉庫搬運工正在搬運裝有產品的包裝箱，審核員看到每個箱子的上表面總要凸起一點，結果造成箱子摞在一起不穩定。審核員問搬運工:“為什么箱子疊放不穩?”搬運工說:“箱子里防震用的泡沫塑料與包裝箱不適合，總要高出一些。”審核員問:“這些包裝箱是外購的，還是廠里專門設計定做的?”搬運工說:“這些箱子是我們廠里自己設計定做的。”在設計科審核員要求查看包裝箱的設計資料，結果發現箱子的高度尺寸規定的下限正好與泡沫塑料設計的高度尺寸上限相同。而在檢驗科查看這批箱子進貨檢驗記錄，正好發現箱子的高度尺寸與規定的下限相同，而泡沫塑料的尺寸與規定的上限相同。根據圖紙檢驗，兩種產品均屬合格品。
案例分析:這屬于包裝箱設計的問題，違反了標準“7.3.5設計和開發驗證”的規定。應通過驗證發現箱子設計尺寸與內裝物尺寸不匹配的問題。
〖案例149〗在試劑廠包裝車間，許多工人正在往包裝箱內放人裝滿液體的試劑瓶小包裝盒，有些盒子正放，而有些盒子只能平著放。審核員問:“為什么不能都正著放?”包裝工說:“箱子就這么大，如果都正著放，就沒法放這么多了。”審核員看到，在包裝箱的外面已經標識著“不能倒置”的符號，于是問包裝工:“這符號怎么理解?”包裝工說:“我們把瓶子擰得很緊，不會漏水的。”，并且當場向審核員演示了倒置的情況。
案例分析:本案有兩個問題:首先在設計輸出的文件中，為什么不能把包裝箱設計得正好可以把瓶子都正放?這違反了標準“7.3.5設計和開發驗證”的要求。其次，把瓶子倒著放，違反了標準“7.5.5產品防護”的要求。
〖案例150〗在建筑工地，工人正在進行鋼筋綁扎。工地監理發現某部位基礎鋼筋直徑偏細，于是要求停工，向設計院詢問。設計院經核對后承認出現了計算錯誤，并說因為是用的計算機輔助設計軟件設計的，設計人一般情況下不再核對計算，可能是計算機軟件用錯了。
案例分析:很顯然，設計院對于設計輸出的結果沒有進行驗證。違反了標準“7.3.5設計和開發驗證”的規定。
〖案例151〗在對某企業進行現場審核時，審核員看到一張標注有“關鍵件”的圖紙上有一個主要尺寸被用鋼筆進行了更改。舊的數字被畫杠作廢，在旁邊注上了新的數字和更改人李某的姓名，更改日期為2000年10月。審核員注意到該圖批準欄內的批準人為總工張某，批準時間是2000年5月。審核員要求車間主任出示對此項更改內容的批準記錄，車間主任說:“開始我們也不同意改動這個數據，后來設計科還是堅持了自己的意見對數據進行了更改。我們考慮這個數據對產品結構沒有大的影響，因此我們沒有再請總工批準。”
案例分析:在設計圖紙上進行更改，這是經常發生的情況。更改人在圖紙上已作更改，并簽了更改人的姓名和日期，這是正確的。但這是對關鍵件的主要尺寸的更改，應按一定的審批手續辦理，而不是制圖人自己可以隨便做主的。本案違反了標準“7.3 7設計和開發更改的控制”的“適當時，應對設計和開發的更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。”的規定。
〖案例152〗審核組對某企業進行第三次監督審核。在供應科查看合格供方的評價記錄，看到企業列入合格供方名錄的供方共有20家，而對這些供方的評價材料還是兩年前做的。審核組問供應科長:“對這些供方所供物資的合格率是否有統計?”供應科長說:“我們沒有統計。但是如果有什么問題，檢驗科會告訴我們。”審核組請供應科出示對供方再評價的記錄，供應科長說沒有。
案例分析:供應科應掌握采購物資合格率的情況，以便對供應商的質量保證能力進行再評價。對合格供方的評價，不能只是做一次就一勞永逸了，而應該是動態管理的。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“應制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持。”
〖案例153〗在采購部，審核組看到《采購部工作手冊》中規定采購部質量目標的一個內容是:“采購物資合格率100%。”審核員問采購部經理:“采購來的物資能保證都是100%合格嗎?”經理說:“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進庫物資可以保證100%合格。”審核員問:“你們對于退貨的情況有記錄嗎?”經理答:“沒有記錄。”
案例分析:既然不合格的物資都退貨，當然進庫的物資應是100%合格了。這個目標定的意義不大。采購部可以把目標改為，例如“進貨物資一次交驗合格率98%”。采購部應該記錄供方進貨物資的一次交驗結果，這實際上也是對供方的一次評價記錄，每個月進行匯總分析，以便對供方合格率進行控制，作為對供方質量重新評價的依據。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“應制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結果及評價所引起的任何必要的措施的記錄應予保持。”。
〖案例154〗根據技術監督部門季度質量抽查結果顯示，在市場抽查的20種衛生潔具中只有第一衛生潔具廠的產品各項指標都合格。賓館工程部根據以往使用第一衛生潔具廠的業績，也把該廠列入合格供應商名錄。由于廁所馬桶節水改造，急需一批衛生潔具，但市場一時買不到第一衛生潔具廠的產品，采購員沒有與其他部門協商就從建材市場買回了一批外地某廠生產的潔具。結果使用不久，就發現多起密封件漏水事故。
案例分析:本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。
由于原來的合格供方產品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結果。當然這樣做時應慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。
〖案例155〗在供應部看到采購物資單上列有48種采購物資。在查看合格供方名單時，看到已評定的合格供方只能覆蓋采購物資中的43種，有5種沒有相應合格的供方。審核員問:“為什么這5種物資沒有相應合格的供方?這5種物資如何采購?”供應部長回答:“這5種物資用量很少，我們需要時到市場上采購，回來后逐件檢驗，合格的才允許使用。”但是提供不了逐件檢驗的記錄。
案例分析:對于因為用量少而沒有列入合格供方名單的供方，只要采購回來逐件檢驗，并保留記錄，就證明對供方進行了評價。但是供應部卻沒有保留檢驗記錄。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持。”的規定。
〖案例156〗某小型超市在賣醬油醋之類的調味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。經理說:“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價的。”審核員:“為什么要從個體攤販處進貨?”經理:“便宜嘛。”
案例分析:從個體攤販處進貨，又對質量不做評價，顯然違法了標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西，也是顧客。商店時刻把顧客當作關注的焦點，全心全意為顧客服務。實際上這個問題也很好解決，告訴經理:“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。”
〖案例157〗在管理部，主任向審核員出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審結論(可作為優先定貨單位);C類18家，有管理部派人去現場調查的記錄及管理部評定意見(可作為一般定貨單位);B類有25家，只有供方自己填報的調查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說，這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查1998年協作臺賬，發現這25家所提供的物品總值占總數的50%以上。
案例分析:B類25家所提供的物品總值占總數的50%以上，可見是很重要的供方。管理部應該對這些供方進行評價。本案違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”的規定。
〖案例158〗餐飲部經理最近陸續聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質量下降。但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調技術不高的意見。經理進一步調查發現，豆制品供應商已經換了另一家，而現在的豆腐是石膏豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質量。調查進一步發現改變豆腐供應商不是由于豆腐質量或價格問題，而是由于采購人員與現在的供應商關系比較好。
案例分析:違反標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則。”的規定。只有嚴格按標準執行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發生。
〖案例159〗某機械加工廠過去一直由市第三鋼鐵廠采購QA2型特種鋼板作精密沖壓加工。但是3月份由于第三鋼廠的QA2型鋼板一直供不應求，為了維持生產，采購員緊急從外地一家鋼鐵廠進了同一牌號的鋼板，結果由于材料不符合國家標準要求，沖壓時沖壞;了模具。審核員問:“對此鋼鐵廠是否進行過合格評定?”供應科長說:“這是我們第一次與他們打交道，由于生產急需，來不及評定，看來以后不能從他們那里進貨了。”查該廠《采購控制程序》規定:“對于第一次從供方采購重要物資時，應先先對樣品進行檢驗，檢驗合格才能小批量供貨，對小批量供貨檢驗合格，才能列入合格供方名錄，正式簽定批量供貨合同。”
案例分析:由于特殊情況，如供方產品供不應求、生產急需等可以從已評定合格的供方之外尋找供方。但是，必須對于其進貨物資進行嚴格的檢驗，這個檢驗即代表了對該供方的評價。本例中采購來的鋼板沖壞了模具，可見進貨時沒有對其進行檢驗。因此違反了標準“7.4.1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方。”和“7.4.3采購產品的驗證”的規定。
〖案例160〗在餐飲部的采購物資分類清單上，生鮮食品屬于A類重要物資。審核員問:“對于采購來的蔬菜、鮮肉等如何進行進貨檢驗?”負責人答:“我們都有專人檢查進貨，并在進貨單上簽了字。”審核員問:“有沒有書面的檢驗內容規定?”負責人說:“沒有，這只要憑常識就會檢驗，如沒有腐敗變質等就可以了
案例分析:對于A類重要物資，應該編寫進貨檢驗規程，防止檢驗的隨意性。本案違反了標準“7.4.3采購產品的驗證”的“組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。”的規定。
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