疾控中心編制的質(zhì)量管理體系文件追根溯源離不開以國際先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則為依據(jù)，這些標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則是總結(jié)提煉了世界各國(包括我國)質(zhì)量管理理論及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)精華而成的，具有先進(jìn)性和科學(xué)性。
質(zhì)量管理體系文件通常包括4個(gè)層次，依次為《質(zhì)量手冊》《程序文件》《作業(yè)指導(dǎo)書》和《記錄表格》，建立質(zhì)量管理體系文件和在投入運(yùn)行前對(duì)其進(jìn)行宣貫培訓(xùn)是推行質(zhì)量管理工作的前提。
本文探討了質(zhì)量管理體系文件在編寫時(shí)應(yīng)如何從細(xì)節(jié)入手提高可操作性，同時(shí)在如何建立宣貫培訓(xùn)的長效機(jī)制方面也分享了有益的嘗試。
一、質(zhì)量管理體系文件編寫時(shí)的注意點(diǎn)
注意將標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則中的用語通俗化轉(zhuǎn)換
閱讀過諸如ISO 9001《質(zhì)量管理體系 要求》、RBT/T-214《檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求》原文后，會(huì)感覺這類標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則用語高度凝練，但由于是外來語言翻譯，還有一些類似“輸入、輸出”的專用詞語，如果在編寫質(zhì)量管理體系文件時(shí)直接引用，有不少人會(huì)反饋晦澀難懂或直接說“我看不懂”。因此，要高度重視這個(gè)問題，盡最大能力把標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則的用語通俗化表達(dá)，讓大家一看就明白。比如：ISO 9001中提到的“產(chǎn)品”，對(duì)于疾控中心來講就是“檢驗(yàn)檢測報(bào)告”或是某項(xiàng)服務(wù)結(jié)束后產(chǎn)生的結(jié)果以及被服務(wù)對(duì)象的評(píng)判，因此在我們撰寫質(zhì)量管理體系文件時(shí)，就不要再使用“產(chǎn)品”這個(gè)詞匯。
注意不要死搬硬套標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則及釋義的相關(guān)要求
準(zhǔn)則“釋義”在對(duì)某個(gè)條款進(jìn)行講解時(shí)會(huì)要求“要建立相應(yīng)的程序”，有的人就認(rèn)為必須要建立獨(dú)立的、單一的程序文件，但多年的實(shí)踐認(rèn)為，這里所指的“程序”不一定必須是“程序文件”，也可以用“作業(yè)指導(dǎo)書”這一層級(jí)文件來體現(xiàn)，也不一定非要獨(dú)立單一存在，可以和其他程序文件融合，如果內(nèi)容龐大也可以將這一條款的內(nèi)容撰寫成2個(gè)及以上的文件。還有對(duì)準(zhǔn)則中的某些詞語的理解也不能死摳字眼、死板片面，比如準(zhǔn)則中“抽樣”一詞，在實(shí)際中，有些檢驗(yàn)檢測技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中仍然在使用“采樣”一詞，因此我們在編制體系文件描述時(shí)采用了“采抽樣”一詞;再比如“投訴”一詞，原作廢版本的資質(zhì)認(rèn)定準(zhǔn)則叫做“申訴和投訴”，那時(shí)為了申訴、投訴兩個(gè)詞的概念和含義要?jiǎng)幽X子區(qū)分，還經(jīng)常搞亂，真沒有必要，好在現(xiàn)行的RBT/T -214版本已經(jīng)取消了“申訴”一詞，統(tǒng)稱為“投訴”。
注意編制體系文件時(shí)提出的要求一定要具體明確可操作
一是注意時(shí)限描述的明確性，起初，在編制體系文件時(shí)，為了表達(dá)對(duì)某一項(xiàng)工作的完成時(shí)限要求，經(jīng)常會(huì)使用“及時(shí)、立即”等詞語，但很快發(fā)現(xiàn)，這些詞語看似提出了迫切的要求、但實(shí)際上沒有要求，經(jīng)常有執(zhí)行方反駁“我3天后才開始做，我認(rèn)為很及時(shí)”。改進(jìn)后，目前所有的體系文件中禁用這類的詞語，而是直接提出了“當(dāng)天、2個(gè)工作日”等具體的要求，這樣就做到了可量化、可操作，可實(shí)施性顯著增強(qiáng)。
二是不可泛化直接引用標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則原文中類似“宜、可”等詞匯，而要明確提出要求，不能存在商量、建議的含糊表達(dá)。
三是注意細(xì)化描述，比如某項(xiàng)工作由一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門的銜接細(xì)化，盡量避免因職責(zé)不細(xì)化而發(fā)生扯皮事件。
注意要充分利用好“記錄表格”這層文件
質(zhì)量管理體系的第四層文件《記錄表格》是對(duì)管理體系活動(dòng)中的過程和結(jié)果的記錄，是對(duì)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書提出的流程節(jié)點(diǎn)要求的落實(shí)執(zhí)行情況的客觀直接表達(dá)，有些質(zhì)量記錄表格在填寫頻次和規(guī)范上都有一定的要求，在實(shí)際執(zhí)行時(shí)科室經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)未按頻次漏填的情況。為了讓大家能夠正確理解和使用表格，我們于2010年起嘗試在表格中以“備注”的方式增加并不斷完善充實(shí)一些操作性內(nèi)容，“備注”的內(nèi)容包括：誰填寫、填寫時(shí)間及頻次、下一流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)等，有效提高了表格的正確使用率，成為體系文件的最簡易版本，也形成了對(duì)其宣貫的一個(gè)好時(shí)機(jī)。
注意發(fā)布日期與生效日期之間要留有足夠的時(shí)間差
如果體系文件的發(fā)布日期、生效日期是相同的時(shí)間，在科學(xué)性上是推理不過去的，相當(dāng)于在大家不知就里的前提下突然提出了陌生的要求，讓人不知所措。因此發(fā)布日期、生效日期之間要存在一個(gè)時(shí)間緩沖期，這個(gè)空檔期是留給文件的宣貫時(shí)間，在此期間對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行宣貫，為文件的執(zhí)行做好準(zhǔn)備;這個(gè)空檔期也是文件的試運(yùn)行時(shí)間，對(duì)于初次開展質(zhì)量管理體系運(yùn)行的單位要有6個(gè)月的時(shí)間，對(duì)于僅改版體系文件的視情況可有1~3個(gè)月的時(shí)間;在此期間，如果屬于改版的情況，則所有形成的需要存檔的記錄應(yīng)為上一版本。
注意收集職工的意見建議
構(gòu)建實(shí)施質(zhì)量管理體系的目的是為了借助先進(jìn)的管理方法，為各種活動(dòng)提供規(guī)則、指南、遵循，但是前提必須是在不偏離標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則的軌道上走出適合適用于自身的道路，在是否適合適用這一點(diǎn)上，使用者最有發(fā)言權(quán)，因此我們始終重視聽取職工的意見建議，每年都會(huì)主動(dòng)收集。
自疾控中心成立至今的14年間，體系文件改版9次，平均不到2年就改版一次，這期間就有很多來自職工的意見建議促成的，根據(jù)實(shí)踐反向修訂文件的內(nèi)容，提高了其靈活性與適用性，使體系文件與實(shí)際工作有效銜接，更加契合單位的實(shí)際，從而達(dá)到“寫和做”的高度一致。
二、宣貫做法
一直以來，我們非常重視宣貫培訓(xùn)，采取集中與分散、自學(xué)與教學(xué)結(jié)合、定期與不定期結(jié)合等方式進(jìn)行培訓(xùn)，不斷探索完善。
開展全員宣貫
主要用于體系文件改版后的宣貫，組織全體職工集中授課，利用半天到1天的時(shí)間將改版的主要內(nèi)容告知大家，然后要求科室再自行組織培訓(xùn)。
這種上大課的方式，場面大，氛圍濃，能夠讓全員迅速知曉改版后正式運(yùn)行這一事項(xiàng)。這種方法我們在2014年前經(jīng)常使用。
不足之處是，培訓(xùn)過程缺乏互動(dòng)性，培訓(xùn)內(nèi)容不豐富，培訓(xùn)評(píng)估不易做，總體上形式大于內(nèi)容。
開展比武競賽活動(dòng)
這種方式也是我們在早期經(jīng)常使用的一種方式，有多種形式：一是全員閉卷考試，中心領(lǐng)導(dǎo)也參與其中，按照成績分出科室和個(gè)人優(yōu)勝者;二是現(xiàn)場競賽，按照分管領(lǐng)導(dǎo)所分管的科室分組，進(jìn)行初選，再進(jìn)入決賽，采用必答、搶答、計(jì)時(shí)等環(huán)節(jié)決出優(yōu)勝者;三是中層干部現(xiàn)場問答，在做到有效隔離的前提下，對(duì)中層干部逐個(gè)進(jìn)行現(xiàn)場提問并現(xiàn)場評(píng)分;四是全員現(xiàn)場競答，全員參加，按照分管領(lǐng)導(dǎo)分管的科室分片現(xiàn)場隨機(jī)抽取人員答題，現(xiàn)場計(jì)分公布。
這種方式，能夠讓參與者對(duì)體系文件進(jìn)行系統(tǒng)集中突擊式的學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)內(nèi)容，現(xiàn)場競賽方式氣氛緊張活躍，能夠激發(fā)科室的參與性。
不足之處是，由于屬于短時(shí)間的集中強(qiáng)化學(xué)習(xí)，活動(dòng)結(jié)束則學(xué)習(xí)行為結(jié)束。
開展領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭講體系活動(dòng)
這種方式我們運(yùn)用過多次，領(lǐng)導(dǎo)班子成員將重要的程序文件進(jìn)行分工備課講課，單位“一把手”也積極參與，親自上臺(tái)向全體職工或中層正職以上干部講授，一是體現(xiàn)出單位領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，二是提高了單位領(lǐng)導(dǎo)掌握體系文件的水平，三是激發(fā)了那些有管理潛能的中層干部的能動(dòng)性。
不足之處是，這種方式基本上屬于全員宣貫式培訓(xùn)。
開展科室內(nèi)自學(xué)
這種方式是我們一直要求并寫入程序文件中的一種做法，提法非常好，有的科室堅(jiān)持的很好，科室整體的管理水平也隨之不斷提高。
不足之處是，在執(zhí)行過程中良莠不齊，有的科室根本不去真正做，不做就不會(huì)有任何效果。
開展“每周一講”，形成長效機(jī)制
以上的前三種方式都屬于短期的、一次性的培訓(xùn)方式，如果不長期堅(jiān)持，則影響效果的產(chǎn)生。第四種“開展科室內(nèi)自學(xué)”的形式是一種較好的長期行為，但是在過程中我們發(fā)現(xiàn)很多科室執(zhí)行不力。因此在2017年我們提出了科室管理體系文件“每周一講”的要求，科長帶頭講、每人都要講，對(duì)頻次(每周利用科務(wù)會(huì)的時(shí)機(jī)必講一次)、內(nèi)容(各科室在保證全面學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上均作出全年的計(jì)劃)、方法(先講要求、再查執(zhí)行上的不足、最后定整改措施“三步走”的講法)、記錄(在科務(wù)會(huì)記錄本上做好記錄、個(gè)人筆記做好記錄備查)均作出了規(guī)定，指定辦公室每月深入科室進(jìn)行考核(中心“一把手”也多次帶隊(duì)深入科室檢查)，考核方法包括檢查學(xué)習(xí)記錄、現(xiàn)場隨機(jī)提問科室職工，形成了體系文件學(xué)習(xí)的長效機(jī)制，使全員對(duì)體系文件掌握度有了極大提高。
不足之處是，如果考核堅(jiān)持不好，恐有些科室就不能堅(jiān)持。
三、討論
關(guān)于質(zhì)量管理體系文件編寫
1.可操作性是質(zhì)量管理體系文件的生命力
編寫的所有質(zhì)量管理體系文件應(yīng)讓職工看后，就能知道自己該做什么、該怎么做、做到什么程度才算合格，這樣的體系文件就有可操作性。操作性強(qiáng)的體系文件拿來能用、一用就靈，帶來的是嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范和高效的管理，久而久之使職工體會(huì)出體系文件的各種規(guī)約不是人為增加工作量，而是熟悉后反而會(huì)減少工作量的受益活動(dòng)，進(jìn)而會(huì)更加主動(dòng)執(zhí)行。如果編寫的體系文件路徑不清、責(zé)任不明不細(xì)，堂而皇之堆砌正確的廢話，讓人在執(zhí)行時(shí)不知就里則勢必失去生命力。
2.廣泛聽取和采納職工建議勢必提高質(zhì)量管理體系文件的適用性
職工是質(zhì)量管理體系文件的使用主體，“鞋合不合適，只有腳知道”，要廣聽職工建議，善于采納既合規(guī)又合理的建議，在科學(xué)化、規(guī)范化的前提下，盡最大可能減少步驟，盡最大心力堵塞漏洞，進(jìn)而提高體系文件的執(zhí)行效率。從另一方面講，職工的建議被采納后，也會(huì)增加職工的主人翁自豪感，進(jìn)而更加有興趣積極參與其中。
關(guān)于宣貫培訓(xùn)
1.宣貫培訓(xùn)采取多種形式在營造氛圍、激發(fā)職工參與度上非常必要
雖然以一次性的比武競賽為代表的短期宣貫培訓(xùn)方式不能達(dá)到長期的“保鮮”效果，但是也是很有必要、很有意義的一種形式，能夠讓職工感受到從上至下濃厚的重視氛圍，而且像比武競賽時(shí)激烈、活躍、互動(dòng)式的方式有很強(qiáng)烈的代入感，也是備受年輕人喜愛的方式。
總之，變換多樣的形式能夠增加新奇度、激發(fā)大家的興趣，是應(yīng)該納入管理者視野中的模式。
2.宣貫培訓(xùn)建立常講常新的長效機(jī)制是體系文件深入人心、潤物無聲的根本之道
短期的、一次性的宣貫培訓(xùn)方式，存在著一些弊端，比如：只參加、不走心(如全員式大課培訓(xùn));當(dāng)時(shí)重視、過后就丟(如閉卷考試);少數(shù)人參與、沒有全覆蓋(如比武競賽，僅有選出的上場人員全程參與)。
我們通過建立實(shí)施“每周一講”的長效機(jī)制，將體系文件的學(xué)習(xí)納入類似“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)”的范疇，所有的人均要作為授課人講課，年年講、反復(fù)講，人員參與率達(dá)到100%，經(jīng)過長年不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，職工對(duì)體系文件的掌握度、執(zhí)行力越來越高，編造記錄的現(xiàn)象基本消除，補(bǔ)記的現(xiàn)象也得到有效遏制。
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