依ISO9001:2015判標。學習案例分析，不僅可以提高判標能力，還可參考他人的審核思路。本文助你在審核路上更進一步。
ISO9001:2015質量管理體系經典案例分析
1、某廠質量目標規定：成品合格率為98%以上。審核員問張技術員：“成品合格率指的是什么含義?”他回答：“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風險。”李技術員回答：“這是指的成品入庫前的合格率。”檢驗員小王卻說：“這是指的成品一次交驗合格率。”
案例分析：
本案說明在企業內對于質量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響對實現質量目標的考核與控制。
不符合標準：6.2.1 質量目標應：f)予以溝通。
2、審核組在采購部了解到，該廠產品的電鍍是外包給某鄉鎮企業加工的。最近連續有三家用戶反映產品使用不到一年，其產品外觀電鍍層有脫落現象。車間主任說，加工回來的產品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業的評價材料，上面說明了該企業的生產能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。審核員問:“對于該企業生產過程你們是否進行了適當控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據。”
案例分析:
應該根據外包加工的產品質量對組織提供的產品質量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產品的外觀質量，但是這是產品的第一印象，更何況還具有產品防護的功能。因此對于外包回來的產品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產品有關的生產和服務提供過程進行適當的控制。對供方的人員、設備、原材料、各種作業指導書和檢驗規范及生產環境等提出要求。必要時，幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現場進行監督等各種方式。
不符合標準：8.4.2 控制類型和程度 組織應確保外部提供的過程、產品和服務不會對組織穩定地向顧客交付合格產品和服務的能力產生不利影響。組織應：a)確保外部提供的過程保持在其質量管理體系的控制之中;b)規定對外部供方的控制及其輸出結果的控制。
3、某廠產品聲稱執行國家標準，標準規定：“產品的檢測溫度為25℃士1℃，濕度<60%”。但是審核時發現檢驗室并沒有溫濕度控制手段。 審核員問：“溫濕度如何控制?” 檢驗員說：“上次審核時已給我們開出了不合格項，由于考慮到資金緊張，而且同行業其他廠對該產品的檢測也不考慮溫濕度的影響，另外該標準是推薦性標準，我們可以參照執行，進行一些改動，因此決定將該條件刪除。”檢驗員出示了廠經理辦公會的決定，取消對溫濕度的要求。 在銷售科，審核員看到與顧客簽定的銷售合同上，填寫的產品執行標準仍然是該國家標準。
案例分析：國家標準有強制性和推薦性標準。對于推薦性標準，是建議企業采用，沒有強制要求。但是如果企業對外聲稱是執行的GB/TXXXX，則該標準對于企業就是強制性的了，即要求企業百分之百執行該標準，否則不能聲稱執行此標準。當然，如果不能完全滿足，應表述為“參照執行GB/TXXXX標準。”
不符合標準： 8.6 產品和服務的放行 組織應在適當階段實施策劃的安排，以驗證產品和服務的要求已被滿足。
4、審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內填寫的都是1100℃。現場操作沒有看到測溫儀表，審核員問：“對于溫度你們是怎么檢測的?” 檢驗員說：“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經驗寫的。”審核員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區計量檢定所校準完畢，結論是“合格”。審核員問檢驗員：“你們使用紅外測溫儀多長時間了?” 檢驗員不好意思地說：“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用。” 審核員進一步查看《熔煉檢驗規程》，上面規定：“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100℃時出爐。”
案例分析：既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了《熔煉檢驗規程》的規定，是檢驗的有章不循。
不符合標準：8.5.1 生產和服務提供的控制 c)在適當階段實施監視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準則以及產品和服務的接收準則。
5、某鄉辦企業承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發現焊點間距分布不均勻，問工人：“工藝指導書對于焊點間距有沒有規定?” 焊工回答：“工藝沒有規定，我們都是很熟練的焊工，憑經驗就知道應該掌握的焊接間距。” 審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數的規定，但沒有間距要求。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規程》時看到規定：“焊點應該分布均勻，兩點之間距離應為10cm土2cm。”上述兩份文件均由總工程師批準。
案例分析：本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協調一致，這種情況在審核中經常發現，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真審查文件，導致不合理或矛盾的地方沒有排除。
不符合標準：7.5.2 創建和更新 c)評審和批準，以保持適宜性和充分性。
6、涂料廠《進貨檢驗規程》規定應對每批采購的物資進行進貨檢驗。審核員在質檢科查閱進貨檢驗記錄發現，3月15日和3月20日兩批進貨的鈦白粉，合在一起只提供了一份檢驗報告。檢驗員說：“這都是一個廠的產品，所以我們就出一份檢驗報告了。”
案例分析：這屬于產品檢驗的有章不循。
不符合標準：8.4.2 控制類型和程度 d)確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產品和服務滿足要求。
7、在采購部，審核組看到《采購部工作手冊》中規定采購部質量目標的一個內容是：“采購物資合格率100%。” 審核員問采購部經理：“采購來的物資能保證都是100%合格嗎?” 經理說：“凡是不合格的物資我們都退貨，所以進庫物資可以保證100%合格。” 審核員問：“你們對于退貨的情況有記錄嗎?” 經理答：“沒有記錄。”
案例分析：既然不合格的物資都退貨，當然進庫的物資應是100%合格了。但退換貨是需要時間成本的，如果因為退換貨導致生產線停線待料，那這個100%合格率還有什么意義?其實正常的“采購物資合格率”指的是進貨物資“一次交驗合格率”。采購部應該記錄供方進貨物資的一次交驗結果，這實際上也是對供方的一次評價記錄，每個月進行匯總分析，以便對供方合格率進行控制，作為對供方質量重新評價的依據。
不符合標準：8.4.1 總則組織應基于外部供方按照要求提供過程、產品或服務的能力，確定并實施對外部供方的評價、選擇、績效監視以及再評價的準則，并加以實施。
8、在某電熱水器廠市場部審核員了解對于顧客滿意程度的調查情況。市場部經理很高興地說：“我們兩個月前剛剛進行了一次廣泛的顧客滿意程度調查，在銷售我公司產品的商店發放《滿意程度調查表》，由于我們人手不夠，還請了一些學生來幫忙。” 審核員問：“發放了多少份調查表，回收情況怎樣?” 經理：“大概發放了六、七百份，基本上都回收了。”邊說邊叫小王把調查表拿來。小工拿來一大疊已回收的調查表。 審核員查看了調查表的內容，上面羅列了很多問題請顧客回答，例如“您對我公司產品質量是否滿意?”、“您對我公司產品售后服務是否滿意?”、“您對我公司產品有何改進的建議?”等等。 在翻看調查表時，審核員發現有三份調查表中，顧客反映產品外觀電鍍層有脫落現象，雖然不是關鍵部位，但是很影響美觀;另外還有顧客反映熱水出水口有發生漏水的現象。 審核員問：“對于這些調查表是否進行了統計分析?這些問題你們如何處理的?” 經理：“最近由于工作忙，又趕上旺季，因此還沒來得及處理。” 市場部的質量目標規定：“對于顧客反映的問題，根據情況，最晚應在兩周內給予答復。”
案例分析：①兩個月前進行的顧客滿意程度調查，到現在還沒有統計分析，這失去了調查的意義。不能只收集數據而不分析。
不符合標準：9.1.2 顧客滿意 組織應確定獲取、監視和評審該信息的方法。 9.1.3 分析與評價 組織應分析和評價通過監視和測量獲得的適當的數據和信息。
②審核員看到的三份調查表反映的顧客抱怨，工廠沒有按照市場部質量目標的規定執行。
不符合標準：10.2.1 若出現不合格，包括來自投訴的不合格，組織應：a)對不合格做出應對，并在適用時： 1)采取措施以控制和糾正不合格。
9、某鄉鎮潤滑油廠希望通過質量管理體系認證，于是請來咨詢公司進行現場了解情況。在車間咨詢師看到一個大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車間主任介紹說，這個罐里放的是基礎油，我們加入添加劑，邊加熱邊攪拌。 咨詢師問：“為什么不用蒸汽或電加熱，而用煤火?” 車間主任說：“由于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒發生過問題。” 咨詢師說：“這樣做是明顯違反安全規定的，應對設備進行更改。’這時廠長插話說：“別的公司也是這么做的，聽說也通過了認證。”
案例分析：用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規定。如果企業不改變這種做法，說明在基礎設施方面資源配置不足，沒有滿足申請認證的基本條件。
不符合標準：7.1.3 基礎設施 組織應確定、提供并維護所需的基礎設施，以運行過程，并獲得合格產品和服務。
10、某建筑裝飾構件公司對外承接樓宇室外的裝修設計和飾品加工任務，在設計室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進行裝修效果圖的設計。設計室內有工作電腦十余臺。 審核員問工作人員：“你們公司有多少臺電腦?” 工作人員回答：“有30多臺吧”。 審核員：“全公司都哪些部門使用電腦?” 工作人員回答：“技術檔案、財務、銷售、車間統計、工藝等部門都有電腦。我們正在計劃建立公司內部的局域網，以便實現管理的自動化。” 審核員：“你們經常上網嗎?” 工作人員：“各科室都有人上網。” 審核員：“你們公司對電腦有沒有主管部門?對于電腦的使用，例如上網下載文件、查殺病毒等有什么規定沒有?” 工作人員回答：“我們公司沒有電腦主管部門，好在大家對電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決。” 在銷售科，審核員發現由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷售員正在為此而大傷腦筋。
案例分析：凡是使用電腦進行工作的組織，尤其是經常需要上網的部門，應該對電腦的使用管理起來。首先要確定電腦的主管部門，制定嚴格的規章制度，對于電腦的使用，包括上網、查殺病毒、文件下載、文件備份、外來軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規定，并由主管部門定期檢查。 電腦的管理屬于“基礎設施”的控制，也屬于“文件控制”，因為電腦中的數據都是文件。
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